私は大手ブランドホテルのフロントデスクの上に20ドルの請求書を置き、フロントデスクのエージェントに、ヒントなどを教えてくれないかと尋ねました。彼女はすぐに腕を伸ばし、ロビーの反対側の方向に私を向けました。
「ごめんなさい」と彼女は言った、あまり謝罪しなかったが、彼女が観光客に道順を説明していたようだった。 「彼らは私にここに銀行をくれません。」彼女が付け加えたように、私は彼女にかなり当惑しているように見えたに違いありません。
朝でした。朝のスターバックスの行列がどのように見えるかは誰もが知っています。忘れてください。
まあ、まあ、まあ。何年も前にウェスティンセントフランシスで大学を卒業して管理研修の候補者として過ごしたときから、フロントデスクのカスタマーサービスのアプローチは確かに変わりました。
当時、私たちは銀行を与えられ、さまざまな宗派のお金がたくさんありました。そして、すべての鮮明な新しい請求書と洗浄されたコインも。私たちはカスタマーサービス主導であるだけでなく、いくつかのスタイルとクラスでもそれを行いました。
別のホテル、別の都市、そしてカスタマーサービスの恥の殿堂のための別の瞬間。大手ブランドの「限定サービス」ホテルでした。フロントデスクの隣にあるパントリーには5つの棚があり、通常、キャンディー、スナック、トイレタリーなど、ゲストが必要とし、購入したいアイテムが揃っています。
ハバードおばさんは、この食器棚が事実上むき出しになっていることに気付くのは悲しいことです。ポテトチップスの小さなシングルサーブバッグ4個、洗剤のミニボックス12個、そして横になっているボックスにスリムジムスナックスティック3個を数えました。ホテルでは見たことのない悲しいシーン。
フロントのエージェントに、クッキーやポテトチップス以外のおやつをもらうように頼みました。彼は肩をすくめて私に言った、「ああ、そうだね。彼らは通常、月に一度だけ私たちを仕入れている（これは町のビジネスセクションにある忙しい企業旅行ホテルだった）、そして誰もできなかった。しばらくしてターゲットに行きなさい。」
「ああ？ターゲットはどこ？」聞いてみました。
「通りの真向かい」が答えでした。どろどろ。
このようなシーンやその他多くのシーンが、毎日、あらゆる場所のホテルで繰り広げられています。確かに、カスタマーケアの多くの素晴らしい、輝かしい瞬間も起こっています。しかし、業界として、顧客を遠ざけるのに役立つものにもっと注意を払うべきではないでしょうか。
私は最近、サウスサンフランシスコで5月に開催された最近のCH＆LAおよびAAHOA会議で行った「AllHands On Deck」というタイトルの昼食会基調講演で、このような話を使用しました。そこで、私は聴衆に「Get'ems」と「Keepems」のコンセプトを紹介しました。
コンセプトはシンプルです。外部の営業チームは、実際には「Get'em」チームであり、顧客を追跡し、グループ契約を予約するために市場に出ています。彼らは彼らを受け入れます。私が「Keepems」と呼んでいる内部サービスチームは、ゲストが戻ってきて競争に逃げないようにするためにできることをすることを仕事としています。彼らの仕事の1つは、それらを維持することです。
「私たちの組織の全員が営業チームのメンバーである」と言うのは決まり文句です。確かにそうです、あるいは少なくともそうあるべきです。私はいつもこれを聞きます。それはめったにありません。
だから私は「それを証明する」と言います。
CH＆LAの聴衆（主にホテルのオペレーター、ゼネラルマネージャー、オーナー）に、425号室または620号室のホテルに戻ったゲストに実際に何が起こっているのかを考えてもらいました。 STRレポートとRevPARインデックスを理解し、ホテルに戻った「狐穴」での日常の出来事とどのように連絡を取り合っていますか？
私たちはウェブサイトやマーケティング資料でカスタマーサービスについて自慢することを支持していますが、それは本当にフロントデスク、ハウスキーピング、レストラン、電話で提供されているものですか？
多くの場合、上記の例のように、ホテルのスタッフの口から出てくるものだけで多くのゲストを先延ばしにすることができます。ああ、それは彼らが愚かな、非論理的な、または侮辱的なことを言うつもりではありません。彼らはただそうします。デトロイト地域のテレビで、子供の頃からピエロのボゾに敬意を表して、それらを「ボゾイズム」と呼んでいます。ボゾイズムが横行しています。彼らは「それは私の仕事ではない」から「なぜ彼らがあなたをここに送ったのかわからない」、「誰もがそれについて不平を言う」、「それは私たちのホテルの方針です」などの範囲を実行します。
私の昼食会の演説の直後に、熱心なベンダーの出席者の1人が、最近ホテルで出会ったボゾイズムを共有しました。 「ホテルのスタッフに私のために何かできるかどうか尋ねたところ、彼らの返事が私をひっくり返した」と彼女は言った。 「『それは私の給料等級を上回っています、奥様』は彼らが私に言うことができるすべてでした。それはどのようなサービスの答えですか？」
スペースの制限により、ホテルやホスピタリティ組織が、社内のサービスチームが実際に社外の営業チームの完全に機能する拡張機能であることを保証するために実行する必要のあるすべてのアクションをレイアウトすることはできません。それでは、ゲストの満足度、ホテルへの忠誠心、ひいては「最終的には」収益にプラスの影響を与える可能性のあるいくつかの基本的なXとOから始めましょう。
私たちのやり方から離れようとしましょう。「サービス産業はグラインダーになる可能性があります。ゲストに間違ったことを言って、自分自身でそれを難しくしないようにしましょう。ここに示されている方法のように、ゲストに応じて、汚れたカップにスープを入れたり、バスルームの鏡にスポットを残したりすることもできます。所有者のように考える「サービスチームの全員が、利害関係者としての全体像の自分の部分を理解し、自分がその場所を所有しているかのように考え、行動する権限を与えられる必要があります。これを明確にし、関与のルールを設定するのは経営者の役割です。説明責任「誰もがこれの一部を所有しています。チームの部門や個人は、ゲストやお互いへの成果物について責任を問われることはありません。コミュニケーション「うまくいかないことすべての赤毛の継子。しかし、なぜ？コミュニケーションとは、「口頭、書面、人から人へ」という多くのことを意味します。それは、内部的にも外部的にも明確で理解できるものでなければなりません。私のホテルのクライアントの何人かは、人々が再び話し合うための出発点として「金曜日にメールを送らない」つもりです。言うのは簡単ですが、この戦いはそれだけの価値があります。コラボレーション「誰もが参加します。私たちの1人が問題を抱えている場合、私たち全員が問題を抱えています。サイロでの作業はここでは歓迎されません！同志「あなたの人々はお互いを気遣い、一緒にピッチするのに十分な気を与える必要があります。一緒に問題を解決し、ゲストまたはチームのホームランを考え出すことは、それ自体が素晴らしいチームビルディングの瞬間です。販売/サービスの考え方とトランザクションの考え方を持っている「販売するときはサービスを提供し、サービスを提供するときは本質的にも販売する」という事実に基づいてゲストを販売します。あなたは彼らがそこに来る際に正しい決断をしたという事実を補強しています。彼らは再訪のために「再販」されています。すべてのハンズオンデッキは確かです。すべてのハンズオンデッキは正しいことを一貫して一緒に行っていますか？そこに本物の金があります。それを主張するだけではいけません。それがリップサービスです。本当に高いレベルの卓越性でそれを提供しますか？今それがカスタマーサービスです。
