従業員の知識と幸福に投資することは、ビジネスの成果の向上につながる可能性のある確かな指針です。これを達成するために、事業主と彼らが奉仕する顧客との間の関係は適切に固められ、信頼の上に構築されなければなりません。ここで従業員が活躍します。彼らは顧客とあなたのビジネスをつなぐ役割を果たしているからです。ただし、この役割を効果的に果たすには、スタッフが適切にトレーニングおよび装備して、最終的に顧客の忠誠心につながるエクスペリエンスを提供できるようにすることが不可欠です。

従業員は、組織を前進させ、顧客をあなたのブランドにコミットさせることに大きな力を持っています。そのため、組織は、ビジネスのコアバリューを育成し、従業員の能力を最大限に引き出すことができる環境を構築することが重要です。組織階層のすべてのスタッフは、顧客の経験の蓄積に直接または間接的に影響を及ぼし、最終的には顧客のビジネスに対する認識に影響を及ぼします。したがって、ビジネスのコアバリューは、各スタッフが完璧に役割を果たし、他の従業員とチームを組んで会社の目標を達成するように促す必要があります。

では、従業員が顧客に提供するサービスにどのように備えるのでしょうか。あなたの職場環境は、彼らが可能な限り最高になるように彼らを鼓舞していますか？それとも、それは彼らが通り抜けるために最低限のことをするように促しますか？

健康的な職場環境の構築と維持に重要な役割を果たすいくつかの重要なステップは次のとおりです。

• 組織文化：従業員の関与の主要な推進力の1つは、組織文化です。あらゆるビジネスの組織文化は、ビジネスに対する一般の認識を大いに決定します。この認識は従業員によって大きく推進されており、従業員が文化に準拠するだけでなく、組織文化の支持者として積極的な役割を果たすことが重要です。一般の人々からのこの認識があなたのビジネスに何をするかは、2つの異なる方法で要約することができます。それはあなたのブランドに顧客を引き付けるか、彼らを撃退することができます。後者を望んでいる企業はありません。そのため、組織文化は根本的に健全であり、スタッフ全員の共感を呼ぶ必要があります。

• コアバリュー：これらのバリューはすべて、あなたの会社が表すものに関するものです。あなたのコアバリューをスタッフに伝えて、スタッフがあなたのブランドのアンバサダーとして機能し、これらのバリューを顧客に拡大できるようにする必要があります。結局のところ、あなたのブランドを代表する従業員は顧客の最初の連絡先であるため、最初の連絡時に、顧客の心の中で会社のコアバリューをさらに固める長期的なポジティブな印象を生み出すことが不可欠です。 。ただし、コアバリューがスタッフに明確に伝えられておらず、スタッフが責任の重さを認識していない場合、多くの場合、課題が発生します。では、チームメンバーが仕事中にコアバリューをその一部にすることをどのように保証しますか？ミッションとビジョンステートメントを作成し、毎週または隔週（該当する場合）に会議を開いて、それぞれの価値観を再評価することは良い方法です。これらの価値観が常に従業員の心と空間にあり、オフィスでの日常業務の一部として特別な場所を占める場合、ビジネスが直面している課題の概要を示し、戦略を実行することが非常に簡単になります。

• エンゲージメント：ハーバード大学の調査では、従業員のエンゲージメントと顧客の忠誠心の間に強い相関関係があり、それがビジネスの成果に影響を与えることが示されています。実際、多くの評判の良い研究がこの関連性を確認していますが、かなり残念なことに、米国だけで40％未満の労働者が仕事に従事しています。なぜこれが重要なのですか？簡単に言えば、従事している従業員と従事していない従業員によって達成される態度と結果には大きな違いがあります。熱心な従業員は、会社で果たす役割に卓越した永続的な影響を与えたいと考えています。彼らはお金を稼ぐだけでなく、並外れた価値を提供し、違いを生み出すことに興味を持っています。これはどのように起こりますか？もちろん、従事している従業員は、特別な生来の能力を持って生まれた特別な人々ではなく、むしろ、そのようになるために自分自身を学び、訓練しました。それぞれの部門に関する重要な決定において積極的な役割を果たすことから、追加の責任を引き受け、課題の解決策を見事に見つけることまで、これらの従業員は、自分が置かれているあらゆるビジネス環境にとって貴重な資産になりました。何よりも、このように行動することは、その一部は、ビジネスオーナーがすべての人に力を与え、すべての手を関与させることに向けた取り組みであり、ブランドの約束を実現する上ですべての人が果たすべき役割があることを認識しています。

• 観察：ビジネスマンの並外れたリチャード・ブランソンはかつて次のように述べています。とても簡単です。」リーダーシップの地位を目指す人々は、勇気、誠実さ、献身、優れたコミュニケーターなど、さまざまなリーダーシップの特徴を身に付けるようにアドバイスされることがよくあります。そして重要ではないと考えられました。事業主は、従業員が自分たちをチェックするだけでなく、仕事を終わらせることを望んでいます。事業の評価は、数値が返されるときに開始されるのではなく、一般的に、従業員から集められた内部的な感覚から始まります。実際、そのデータだけに基づいて、ビジネスがどこまで成長する可能性があるかについては、多くのことが言えます。本質的に、聞くことと観察することは、仕事の範囲とそれを成し遂げるのが容易か困難かについての意識を生み出します。さらに、地平線に迫っている可能性のある課題を認識し、ビジネスに深刻な障害をもたらす前にそれらに対処する機会を提供します。

• 定期的なフィードバック：In Search ofExcellenceというタイトルの素晴らしい本で最もよく知られているTomPetersの言葉を引用すると、「優れた企業は、絶え間ない改善と絶え間ない変化だけで、卓越性を信じていません。」業績の高い企業にとって、「絶え間ない改善」は単なる派手なキャッチフレーズではありません。これは、組織全体からのフィードバックに基づく真のコミットメントです。同様に、熱心なリーダーがこの分野をリードし、熱心な従業員を生み出すことができる理由の1つは、彼らが異なる行動をとり、異なる考え方からビジネスにアプローチするためです。彼らは積極的に顧客からのフィードバックを求め、それを使用してビジネス上の意思決定を策定し、従業員に力を与える方法でサービスを改善します。フィードバックにより、他の人とのコミュニケーションを構築し、維持することもできます。多くの場合、プロジェクトの失敗、期限の遅れ、同僚の間での期待の誤解の最大の理由は、コミュニケーションの誤りです。定期的にチームにチェックインし、定期的にフィードバックを提供することが、それが決して起こらないようにするための最良の方法です。建設的なフィードバックは、提供者、受信者、およびより広い組織にとって多くの利点があります。

• 一貫性：一貫性と信頼性を維持することは、間違いなくビジネスの成功の真の特徴です。たとえば、ヒルトンブランドには、この独自の特徴があります。他では見られない卓越したゲストサービスで知られています。企業にとって、品質を維持し、サービス提供と一貫性を保つという課題は、顧客がブランドに忠実であり続けるために非常に重要です。そうは言っても、ビジネスは、従業員が彼らが行う仕事に満足し、従事し、コミットし続けている場合にのみ、この結果を達成することができます。これにより、従業員は会社のコアバリューと目標を断続的に思い出す必要がなくなります。これは、役割を果たして顧客にサービスを提供する際の日常業務の一部となるためです。

すべてをまとめる

顧客の忠誠心がビジネスの成功を促進する程度を過小評価することはできません。興味深いことに、顧客の忠誠心は従業員の関与に直接関係しているため、どちらもビジネスの成功にとって同等の重要性を持っています。したがって、事業主は顧客にサービスを提供する者を無視してはならないことは言うまでもありません。優れたカスタマーサービスは、長期的なブランドロイヤルティを保証する主要な要素の1つですが、従業員が自分の役割の重要性を認識しておらず、ビジネスの成功にコミットしていると感じなければ、これは起こり得ません。従業員の忠誠心は、顧客の忠誠心を構築する上で重要な部分です。あなたの従業員があなたの組織に忠実で献身的であるとき、彼らは彼らの顧客があらゆる相互作用において最高の種類のサービスを受けることを確実にすることへの個人的なコミットメントを感じるでしょう。