私たちは心理学から、顧客を維持したいのであれば、単に良いサービスや優れたサービスでさえ十分ではないことを学んでいます。脳が覚えている方法のために、私たちは顧客の経験を差別化する「違いの瞬間」を作成しなければなりません。

心理学者のダニエル・カーネマンは、脳は全体的な経験ではなく、特定の瞬間を覚えている傾向があると説明しています。カーネマンは、「自己を体験する」と「自己を思い出す」の関係について論じています。これらの概念は、顧客サービスを提供する方法と顧客を維持する方法に直接影響します。

彼は、5分間の電話であろうと、1週間の休暇であろうと、インタラクティブな体験の全体を覚えていない、その体験の瞬間だけを覚えていると説明しています。そして、記憶している自己は、平凡でありふれたものではなく、ほとんどの場合、異なった、珍しい、予期しない、そして例外的なものを思い出します。

たとえば、ホテルに滞在してレセプションが良ければ、部屋は清潔で、食事も素晴らしいです。何も違いはなく、特にゲストが覚えておくべきことは何もありません。ですから、記憶している自己は、普通の経験を思い出します。このため、カスタマーサービスを卓越したものと見なしたい場合、スタッフは「違いの瞬間」を作成する必要があります。

瞬間と思い出顧客は「瞬間」を「思い出」に変え、そこから記憶された「物語」を作成し、それを他の人に伝え、記憶された自己に保持します。お客様のために作成できるこれらの「瞬間」が多ければ多いほど、思い出が強くなり、ストーリーがより鮮明になり、お客様が戻ってくる可能性が高くなります。

たとえば、最近のリゾートホテルへの訪問について尋ねられたとき、ゲストは「はい、ある日、スタッフのメンバーが近くの湾にアザラシとイルカの両方がいると言った、それは私たちが決して忘れないものでした」と答えました。

それで、彼らは彼らの滞在の1週間の経験全体を思い出す代わりに、彼らが彼らの記憶された自己のための物語に変えたいくつかの特定の瞬間を思い出しました、そしてそれは彼らが彼らの将来の購入決定のために使用しそして彼らが他人と関係するこれらの物語です。

当然のことながら、記憶されている物語は、感情が高まったときの物語である傾向があります。もちろん、これらは良いことも悪いこともあります。卓越したカスタマーサービスの秘訣は、スタッフがこれらの違いの瞬間を自由に作り出すことができるようにすることです。スタッフがポリシーや手順によって過度に制限されている場合、記憶された自己に収集される違いの瞬間を作成することがより困難になります。

「瞬間」はサービス体験全体で発生する可能性がありますが、重要な時間は第一印象、スタッフの相互作用、および終了です。

第一印象「短い接触」持続的な印象親しみの欠如が不安を引き起こし、ひいては感情が高まるため、第一印象は重要です。したがって、経験している自己は相互作用のこの段階で敏感であり、暖かい挨拶はしばしば記憶された自己内の永続的な記憶に移されます。カスタマーサービスが長期間にわたって行われる場合、親しみやすさの認識を高めるため、短い連絡が重要です。短い連絡は、スタッフのメンバーと顧客の間の簡単なやり取りであり、スタッフのメンバーが顧客の近くにいるときはいつでも発生する必要があります。スタッフが何かをしたり、情報を提供したりすることで印象に残る印象は、滞在を大幅に改善する思い出に残る「違いの瞬間」を生み出します。 「助けを求めている」スタッフが積極的に行動し、情報提供や支援を行うことで、お客様の記憶に残る瞬間を演出します。最後の印象はさようならであり、当然のことながら、記憶された自己は、経験の後半で、以前よりも容易に相互作用を思い出すようです。

• 違いの瞬間を作成します。
• スタッフがインスピレーションを得られるようにします。
• スタッフに支援、情報提供、推奨を行うように促します。
• 少なくとも1つの特別な瞬間と記憶を作成します。彼らがリピーターである場合は、彼らの思い出を築くのを手伝ってください。
• 体験をより個人的なものにします。名前を覚えて使用してください。
• 何かをするか、予期しないことをしてください。
• 例外を実行できるようにスタッフに十分な自由を与えます。
• 素晴らしく、フレンドリーで簡単なレセプションと素晴らしいさようならを