ホテルにとって、支払い処理はかなりの費用です。また、サービスに対して支払われる支払いというよりも、税金のように感じることがよくあります。このダイナミクスは、消費者がトランザクションを無効、不正確、または不正であるとして異議を唱えるチャージバックに関して最も顕著です。これらのタイプの紛争の論争の性質を考えると、「日陰の」支払い慣行について否定的な感情を抱く可能性のある旅行者と、不正なチャージバックと戦うために時間と注意を払わなければならないホテルの両方にとって不快です。
チャージバックのコストは現実的です。マーチャントは、チャージバック料金が20ドルから100ドルの範囲であるため、2019年にチャージバックで収益の4.4％を失いました。そして、それはあなたが論争を管理するのに費やした時間さえ含まれていません！ホテルでのチャージバックの痛みを軽減する際に考慮する必要があることは次のとおりです。
チャージバックとは何ですか？
チャージバックは支払い処理プロセスの一部であり、通常、旅行者があなたの資産をチェックアウトし、不明または不正確な請求が請求書に表示された後に発生します。チャージバックは、旅行者がカード発行者または銀行と請求について異議を唱えたときに発生します。これにより、請求の有効性の調査が開始されます。チャージバックは、処理エラー（カードの2回のチャージなど）またはクレジットカードプロセッサによって識別された不正行為によっても発生する可能性があります。
通常、チャージバックは、顧客がクレジットカードの明細書に不正な取引であると信じているものを見たときに発生します。次に、それらのクレジットカード取引に関する顧客の紛争を開きます。次に、取得銀行または発行銀行（つまり、Visa、Mastercard、American Expressなどのクレジットカード会社）は、クレジットカード詐欺が横行している場合に、カードネットワークのメンバーの消費者保護として取引の調査を開始します。次に、顧客は、個人情報の盗難、誤った金額や料金などの説得力のある証拠を提供します。
チャージバックプロセスは、取引に異議を唱えるカード所有者によって開始されます。 [ ソース]
チャージバックは大ざっぱな商人に対する保護層と見なされているため、顧客が開始するチャージバックは通常、さらなる調査が行われるまで承認されます。これにより、ホテルの財務チームは、請求が正当であることを証明する責任を負います。
請求が正当であることが証明された場合、資金は取り消され、ホテルに返送されます。したがって、あなたは完全になります-しかし、それは潜在的に詐欺的な告発と戦うために費やされた時間の量を補償しません。
チャージバックが有効な場合、顧客はそのお金を保持し、あなたは銀行の紛争管理費用を補償するためにチャージバック料金を支払います。この料金の実際の金額は異なります。それはあなたのチャージバック率、またはあなたのホテルが収入と比較して受け取るチャージバックの数に大きく依存します。比率が高いほど、手数料も高くなります。あなたはよりリスクの高い商人になるので、あなたはより単純に支払うでしょう。
仮想カードの台頭は、ホテルのチャージバックにも影響を与えています。仮想カードは、特定の金額、旅行、または時間枠で使用するか、1回だけ使用することを目的としています。旅行では、仮想カードが、企業の旅行代理店やExpediaなどのOTAを通じて予約された旅行の主な支払い手段になっています。消費者が仮想カードをオンラインで購入できるようにするPrivacy.comなどのいくつかの消費者サービスもあります。
カードは特定の人に直接結び付けられていないため、仮想カードはチャージバックを複雑にします。むしろ、発行体はチャージバックを管理するものでなければなりません。これにより、標準のクレジットカードよりもさらに高く、場合によっては最大2％高いチャージバックコストが発生する可能性があります。したがって、仮想カードはほぼ不正防止ですが、それでもコストを増加させる可能性があります。
チャージバックの最も一般的な理由
消費者はチャージバックプロセスを誤用することが多いため、ほとんどのチャージバックは正当ではありません。理由？彼らは商人と直接対峙することを望んでいません。また、誰かと話すことなくオンラインで行うのは簡単なので、簡単で対立を回避できます。
これは「友好的な詐欺」と呼ばれ、チャージバックの大部分を占めています。ある調査では、顧客の81％が、売り手と直接取引する前に銀行に連絡したと答えています。」別の推定チャージバックの86％は実際には友好的です。これは、商人に大きな負担をかけ、商人の34％が、200億ドルから310億ドルの費用がかかる、友好的な詐欺を経験したと述べています。また、友好的な不正行為が2年ごとに41％増加しているため、ホテルはチャージバックコストを抑えるための積極的な戦略を必要としています。
ホテルなどの加盟店に対するチャージバックの実際の影響を示す分析。
ホテルにとってありがたいことに、eコマースビジネスと比較すると、サービスが提供されたことを証明する方がはるかに簡単です。破損した荷物や配達の遅れはなく、盗まれたクレジットカードを使用しているほとんどの人はホテルに滞在するのをためらっています。ただし、ホテルにとって、チャージバックは依然として1日あたりのかなりのコストであり、大きな頭痛の種になる可能性があります。
ホテルでのチャージバックを減らす方法
チャージバックが多いほど、手数料が高くなります。したがって、不正なチャージバックに対して強力なスタンスを取り、不動産の処理コストの人為的なインフレを防ぐことがあなたの最大の利益になります。そして、それは必ずしもチャージバック紛争に勝つための確実なショットではありません。実際、チャージバック紛争の少なくとも60％を勝ち取ったと報告したのは、わずか18％でした。これは、平均的な商人にとってはかなりひどいオッズです。
有効な（そして不正な）チャージバックを減らすためのいくつかの戦術があります。
明細化された請求書を提供します。フロントデスクでの印刷、ゲストのドアの下での請求書のスライド、チェックアウト時にメールを送信するなど、項目別の請求書をゲストと共有するための明確なプロセスがあります。超過料金を修正するのに最適なタイミングは、ゲストがまだいる間です。財産。家に帰ると、彼らが紛争を起こすのははるかに簡単です-そしてその予約からあなたの利益率を減らします！
支払いをIDに一致させます。不正を減らす最も簡単な方法の1つは、政府発行のIDが支払いカードと一致することを確認することです。予約がオンラインで支払われたとしても、将来のチャージバックのための潜在的な文書化に関しては、検証する価値があります。
チャージバック率を監視します。平均より高い比率は、あなたがリスクの高い商人である可能性があることをプロセッサに知らせます。リスクが高いほど、手数料も高くなります。たとえば、Visaの許容比率は0.9％で、1か月あたりの紛争数は100です。チャージバック率の上昇は、請求操作に問題があること、またはホテルが悪意のある人物の標的になっていることを示している可能性があります。
徹底して準備してください。どのトランザクションがチャージバックをトリガーするかわからないため、適切な記録を保持してください。紛争に対応するには、明確な証拠が必要です。販売ドラフト、Folio、または賃貸契約のコピーを保存します。特に、問題の顧客によって開始または署名されたものです。すべてのFolio/領収書は、日付と取引金額とともに明細化する必要があります。
3年間記録を保管してください。ほとんどのカード発行者は、最低でも13か月の保存期間が必要です。 Discoverには2年、AmericanExpressには3年かかります。少なくともこれだけ長く記録を残すようにしてください。デジタルコピーにアクセスできる場合もありますが、必ず契約を確認してください。
迅速に対応します。チャージバックは不快な雑用です。ただし、回答には時間制限があるため、避けないでください。各発行者には独自のプロセスがあるため、慣れて、最新の状態を維持してください。有効性を証明する書類を持っていても、時間どおりに応答しないと、自動的に収益を失います。
スタッフをトレーニングします。誤って入力された支払いや不正確な請求は、費用のかかるチャージバックを引き起こす可能性があります。新しいスタッフを十分に訓練し、適切な支払い処理手順に関するチームの認識を定期的に更新するようにしてください。
チャージバックコードを知っています。各発行者には、特定のチャージバックの理由によるコードがあります。あなた（または財務チームの誰か）がこれらの各コードに精通していることを確認してください。そうすれば、チャージバックの具体的な理由に基づいて紛争文書を確実に方向付けることができます。
各チャージバックは、より生産的な用途に使用できるスタッフの労力を迂回させ、収益を減らす可能性もあります。これらは、絶対に避けなければならない2つの望ましくない結果です。代わりに、強力な運用と明確な手順でホテルを保護し、チャージバックを減らすための標準化された思慮深いアプローチでチャージバックに取り組みます。
チャージバックとは?チャージバックとは?
チャージバックは支払い処理プロセスの一部であり、通常、旅行者が貴施設をチェックアウトし、請求書に不明または不正確な料金が表示された後に発生します。チャージバックは、旅行者がカード発行会社または銀行に請求について異議を申し立てたときに発生し、その後、請求の有効性に関する調査が開始されます。チャージバックは、処理エラー (カードへの 2 回の請求など) またはクレジット カード処理業者によって特定された不正行為が原因で発生することもあります。
通常、チャージバックは、顧客がクレジット カードの明細書に不正な取引であると思われるものを見たときに発生します。 Â 次に、それらのクレジット カード取引について顧客から異議を申し立てます。取得銀行または発行銀行 (Visa、Mastercard、American Express などのクレジット カード会社) は、横行するクレジット カード詐欺を考慮して、カード ネットワークのメンバーの消費者保護として、取引の調査を開始します。次に顧客は、個人情報の盗難、間違った金額や料金などの説得力のある証拠を提供します。
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チャージバック プロセスは、取引に異議を唱えるカード所有者によって開始されます。 【 ソース】
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チャージバックは大ざっぱなマーチャントに対する保護レイヤーと見なされるため、顧客が開始したチャージバックは通常、さらなる調査が行われるまで承認されます。これにより、ホテルの財務チームは、請求が正当であることを証明する責任を負うことになります。
請求が正当であることが証明された場合、資金は取り消され、ホテルに返送されます。だからあなたは完全になります - しかし、それは潜在的な不正請求との戦いに費やされた時間の量を補うものではありません.
チャージバックが有効な場合、顧客はお金を保持し、あなたはチャージバック手数料を支払い、銀行の紛争管理費用を補償します.この料金の実際の金額はさまざまです。それは、チャージバック率、または収益と比較してホテルが受け取るチャージバックの数に大きく依存します。比率が高いほど、手数料が高くなります。リスクの高い商人になるという理由だけで、より多く支払うことになります。
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バーチャル カードの台頭も、ホテルのチャージバックに影響を与えています。バーチャル カードは、特定の金額、旅行、期間、または 1 回限りの使用を目的としています。旅行では、バーチャル カードが、企業の旅行代理店や、Expedia などの OTA を通じて予約された旅行の主要な支払い手段になりました。また、Privacy.com など、消費者が仮想カードを使用してオンラインで購入できる消費者向けサービスもいくつかあります。
カードは特定の人物に直接関連付けられていないため、仮想カードはチャージバックを複雑にします。むしろ、発行体がチャージバックを管理する必要があります。これにより、チャージバックのコストが標準のクレジット カードよりも高くなり、場合によっては最大 2% 高くなる可能性があります。そのため、仮想カードはほぼ詐欺防止機能を備えていますが、それでもコストが増加する可能性があります。
チャージバックの最も一般的な理由チャージバックの最も一般的な理由
消費者はチャージバック プロセスを誤用することが多いため、ほとんどのチャージバックは正当ではありません。理由？彼らは商人と直接対決することを望んでいません。また、誰とも話さなくてもオンラインで簡単にできるので、簡単で対立を避けることができます。
これは「意図しない詐欺」と呼ばれ、チャージバックの大部分を占めています。ある調査では、顧客の 81 %が、販売者と直接取引する前に銀行に連絡したと回答しています。これはマーチャントにとって大きな負担となり、マーチャントの34%は意図しない詐欺を経験したことがあり、200 億ドルから 310 億ドルの費用がかかりました。また、意図しない詐欺が 2 年ごとに 41% 増加しているため、ホテルはチャージバック コストを抑えるための積極的な戦略を必要としています。
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ホテルなどの加盟店に対するチャージバックの実際の影響を示す分析。
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ホテルにとってありがたいことに、e コマース ビジネスと比較して、サービスが提供されたことを証明するのははるかに簡単です。荷物の破損や配達の遅延はなく、盗まれたクレジット カードを使用しているほとんどの人は、ホテルに滞在するのをためらっています。しかし、チャージバックは依然としてホテルにとって 1 日あたりの大きなコストであり、大きな頭痛の種になる可能性があります。
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ホテルでのチャージバックを減らす方法ホテルでのチャージバックを減らす方法
チャージバックが多いほど、処理手数料も高くなります。したがって、不正なチャージバックに対して強い姿勢をとり、不動産の処理コストの人為的なインフレを防ぐことが最善の利益となります。チャージバック管理ソフトウェアは、これらのコストのかかる問題に時間とお金を無駄にしないようにするための、重要かつ高い ROI ツールとなります。また、チャージバック紛争で必ず勝てるとは限りません。実際、チャージバック紛争の少なくとも 60% で勝訴したと報告したのは18% のみであり、平均的な販売者にとってはかなりひどい確率です。
ここでは、有効な (および不正な) チャージバックを減らすための戦術をいくつか紹介します。
- 明細化された請求書を提供します。フロントデスクで印刷する場合でも、ゲストのドアの下に請求書を差し込む場合でも、チェックアウト時にメールで送信する場合でも、明細ごとの請求書をゲストと共有するための明確なプロセスを用意してください。超過料金を修正する最適なタイミングは、ゲストがまだオンになっている間です。財産。一旦家に帰ってしまえば、彼らは紛争を起こすのがはるかに簡単になり、その予約から得られる利益率が減ってしまうのです。
- 支払いとIDを照合します。詐欺を減らす最も簡単な方法の 1 つは、政府発行の ID が支払いカードと一致することを確認することです。予約の支払いがオンラインで行われた場合でも、将来のチャージバックに備えて文書化する可能性があることを考えると、検証する価値があります。
- チャージバック率を監視します。平均よりも高い比率は、処理業者に、リスクの高い販売者である可能性があることを示します。リスクが高いほど手数料も高くなります。たとえば、Visa の許容比率は 0.9% で、1 か月あたりの紛争数は 100 件です。チャージバック率の上昇は、請求業務に何らかの障害があること、またはホテルが悪意のある人物の標的になっていることを示している可能性があります。
- 綿密に準備を整えてください。どのトランザクションでチャージバックが発生するかわからないため、記録をしっかり取っておいてください。紛争に対応するには明確な証拠が必要です。販売草案、フォリオ、またはレンタル契約書のコピー、特に問題の顧客によって開始または署名されたものを保存します。すべてのフォリオ/領収書は、日付と取引金額を含めて明細化する必要があります。
- 記録は3年間保管してください。ほとんどのカード発行会社は、少なくとも 13 か月の保持期間を必要とします。 Discover には 2 年、American Express には 3 年かかります。記録は少なくともこれくらい長く保管してください。デジタル コピーにアクセスできる場合もありますが、契約内容を必ず確認してください。
- すぐに対応してください。チャージバックは不快な作業です。ただし、回答には時間制限があるので避けないでください。各発行者には独自のプロセスがあるため、よく理解し、常に把握してください。たとえ有効性を証明する文書を持っていたとしても、期限までに応答しなければ、自動的に収益は剥奪されます。
- スタッフを訓練しましょう。支払いを誤って入力したり、請求書が不正確であると、高額なチャージバックが発生する可能性があります。新しいスタッフを十分にトレーニングし、適切な支払い処理手順に対するチームの認識を定期的に更新するようにしてください。
- チャージバック コードを把握してください。各発行者には、特定のチャージバック理由に応じたコードがあります。あなた (または財務チームの誰か) がこれらの各コードに精通していることを確認してください。そうすることで、チャージバックの具体的な理由を中心に紛争文書を確実に方向付けることができます。
チャージバックが発生するたびに、スタッフの労働力がより生産的な用途に転用され、収益が減少する可能性もあります。これら 2 つの望ましくない結果は、何としても避けるべきです。代わりに、強力な運用と明確な手順でホテルを保護し、チャージバックを減らすための標準化された思慮深いアプローチでチャージバックに取り組みます。
