ゲストがホテルの情報を調べ、予約し、チェックインする際に、肩越しにのぞき込んだら、何を学べるでしょうか?ゲストが自分の部屋に到着し、レストランを訪れ、車を駐車し、チェックアウトする様子をフォローしてみませんか?明らかな理由から、そのようなタグ付けを許可するゲストはいないため、ホテルのカスタマー ジャーニー マップを作成することは、ゲスト エクスペリエンスをより深く理解するための次善の策です。ゲスト エクスペリエンスの各ステップと各ゲスト ペルソナを計画するのに時間がかかる場合がありますが、ゲスト エクスペリエンスの向上、ロイヤルティの構築と育成、およびレビュー スコアの向上に役立つ貴重な洞察を明らかにすることができます。ジャーニー マップは、より多くの直接予約を獲得し、 RevPARを拡大する機会を明らかにすることさえあります。それはどのように機能しますか？ゲストジャーニーマッピングのステップバイステップガイドに飛び込みましょう。
What is a hotel customer journey map?
カスタマー ジャーニー マップの概念は、ホテル業界に固有のものではありません。実際、UX デザイナーがアプリや Web サイトでスムーズで適切なエクスペリエンスを作成するために使用する人気のツールです。ホテルのコンテキストでは、ゲスト ジャーニー マップは、ホテルでのゲストの体験を最初から最後までたどります。マップ自体は、多くの場合、スプレッドシート、ドキュメント、Lucidchart などの作図ツール、または単純なペンと紙を使用したものです。マップは通常、表のように設定され、行と列でゲスト ジャーニーの各段階と、ホテルが引き付けるゲストのさまざまなセグメントを示します。ゲスト エクスペリエンスの全体像を把握するには、調査と予約前の手順からジャーニー マップを開始し、予約後のタッチポイントや再予約プロセスで終了します。
How do you map your hotel guest journey?
カスタマー ジャーニー マップとは何かがわかったので、独自の作成を開始する方法を知りたいと思うかもしれません。ペンを紙に書く前に、さまざまなゲスト対応部門のリーダーを含む適切な利害関係者を部屋に集めて、ブレインストーミングとゲスト ジャーニー マッピング セッションを行うことをお勧めします。実際のジャーニー マッピング セッションでは、次の 7 つの手順を実行することをお勧めします。
ジャーニー マップの範囲を設定します。現在のゲスト ジャーニーまたは将来のゲスト ジャーニーを計画しますか?ホテルがサービスの劇的な変更、ブランド変更、または初めてのオープンを予定している場合、将来の状態の旅マップは非常に役立ちます。これにより、実際のゲストが遭遇する前に潜在的なゲスト エクスペリエンスの問題を把握できます。
ゲストのペルソナを定義します。さまざまなタイプのゲストがさまざまな方法でホテルを体験しており、ジャーニー マッピングの演習でゲストのペルソナを定義する唯一の方法はありません。ビジネス客とレジャー客など、滞在の理由に基づいてペルソナを選択することもできます。または、一人旅、家族、カップル、グループなど、ゲストのタイプを選択することもできます。オンライン旅行代理店を通じて予約するゲストが多い場合は、Expedia、Booking.com、Hotwire、Direct などの予約ソースに基づいてペルソナを定義することをお勧めします。あなたのペルソナを理解する最善の方法は、実際のゲストと話すことですが、ゲストのレビューを読むことでも良い情報を得ることができます.
ゲスト ジャーニーの段階を書き出します。このステップでは、ゲスト エクスペリエンスをいくつかの重要なステップにまとめます。ほとんどの場合、ゲストがたどるステップは、調査、予約、到着前、チェックイン、滞在、チェックアウト、滞在後です。
各段階でのタッチポイントを特定します。ペルソナとゲスト ジャーニーのステージができたので、各ステージでの各ペルソナのタッチポイントを計画できます。たとえば、ゲストのタイプ別にペルソナをマッピングしている場合、個人旅行者、家族、カップル、およびグループの予約プロセスがどのように見えるかを書き出すことができます。それぞれの段階は旅行者のタイプごとに同じように見えるかもしれませんが、旅行者のタイプによってかなり異なる段階もあります。この例では、グループのゲストは、グループの主催者から送信された電子メールのリンクをクリックするだけで予約を行うことができます。一方、家族旅行を予約するゲストは、何十ものウェブサイトにアクセスし、自分の好みに合った適切なベッドタイプとアメニティを備えた手頃な価格の家族向けホテルを探します。
各段階で最良のシナリオと最悪のシナリオを検討します。このステップでは、ゲストの立場になって、ゲストの旅の最良の経路と最悪の経路を調べる機会があります。たとえば、グループ ゲストの最良のシナリオでは、グループ オーガナイザーからの電子メール内のリンクをクリックすると、Web サイトでシームレスに予約できます。しかし、リンクが壊れている場合はどうなりますか?グループ コードが原因で Web サイトにエラー メッセージが表示される場合はどうすればよいですか?部屋のブロックがすでに満室の場合はどうなりますか?今、何が起きた？この最悪のケースのパスを調べることで、このゲストを最良のケースの軌道に戻すソリューションを考えることができます。
各タッチポイントで使用されるソフトウェア、システム、または通信チャネルをリストします。ゲストが技術スタックと対話する場所を確認すると、現在のソフトウェアがゲストに適切にサービスを提供しているかどうか、またはアップグレードの時期であるかどうかを判断するのに役立ちます。調査と予約の段階では、ゲストがホテルのウェブサイトと予約エンジンをどのように利用しているかを調べます。到着前の段階で、メッセージング ソフトウェアやCRM ツールなど、ゲストが到着前に持つ可能性のあるコミュニケーション タッチポイントを特定します。チェックイン、オンステイ、チェックアウトの各段階には、 PMS (フロント デスク エージェント経由)、ホテル アプリ、スマート ロック、レストランのオンライン注文システム、室内エンターテイメントなどとのやり取りが含まれる可能性があります。また、チェックアウト時に、ゲストはあなたからより多くのコミュニケーションを受け取る可能性があり、評判管理ソフトウェアで滞在後のレビューを分析する可能性があります.
真実の瞬間を特定します。各段階でさまざまなシナリオをマッピングするだけでなく、一歩下がって真実の瞬間を見つけることもできます。これは、ゲストに本当に良い印象を残し、ホテルを競合他社と差別化する機会です.ゲストジャーニーのどの時点でホテルを差別化していますか?どの時点でブランド アフィニティを構築していますか?ゲストはどの時点で永続的な思い出を形成しますか?
ジャーニー マップを確認し、アクション アイテムについてブレインストーミングします。マップが完成したら、改善の機会を特定し始めることができます。ゲストはどこで摩擦に遭遇しますか?注目すべき特定のペルソナはありますか?すべての関係者が 1 つの部屋に集まっているので、今こそ、ゲスト エクスペリエンスを向上させるための取り組みを開始する絶好の機会です。
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What can you learn from your hotel customer journey map?
最も重要なことは、ホテルのゲスト ジャーニー マップは、ゲストが滞在前、滞在中、または滞在後に遭遇する可能性のある問題や阻害要因を示すことができるということです。プロセスは、頭の中では (または営業担当者が提案したときに) 論理的に見えるかもしれませんが、実際には何かが混乱したり、不便だったりすることがあります。ジャーニー マップを確認すると、チェックイン プロセスだけでなく、Web サイトをよりユーザー フレンドリーにする、室内テクノロジーをよりアクセスしやすくする、電子メール通信をより魅力的にする、チェックアウトを改善するためのアイデアを見つけることができます。より合理的に処理します。
Why every hotel should understand the customer journey mapping process
カスタマー ジャーニー マップを作成することは、ホテルにとって重要です。カスタマー エクスペリエンスをよりよく理解し、改善の機会を特定できるからです。このマップは、到着前、チェックイン、滞在後など、ゲスト ジャーニーのすべての主要なタッチポイントの概要を示し、各段階でのゲスト エクスペリエンスに関する洞察を提供します。
テンプレートを作成することで、ホテルは、より良い Wi-Fi を提供したり、よりパーソナライズされたサービスを提供したりするなど、ゲスト エクスペリエンスを強化できる問題点や領域を特定できます。このテンプレートは、ホテル経営者がアップグレードや追加サービスの提供など、アップセルの機会を特定するのにも役立ちます。
カスタマー ジャーニー マップは、ホテルがより効果的なマーケティング戦略を作成するのにも役立ちます。カスタマー エクスペリエンスを理解し、予約プロセスのさまざまな段階で潜在的な顧客を特定することにより、ホテルはターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを作成して、直接予約を増やし、オンライン旅行代理店 (OTA) への依存を減らすことができます。
カスタマー ジャーニー マップのインフォグラフィックを作成することは、ホテルのスタッフがカスタマー エクスペリエンスを理解し、改善の機会を特定するのにも役立ちます。これにより、よりポジティブなゲスト エクスペリエンスにつながり、次のようなプラットフォームで肯定的な口コミやオンライン レビューが得られる可能性が高まります。トリップアドバイザー、グーグル、ワッツアップ。
さらに、オンライン レビューを監視することで、ホテルは評判を追跡し、ゲストが何について話しているかを確認し、チャネル マネージャーを使用して、さまざまな OTA や直接予約チャネル全体で空室状況と価格をリアルタイムで管理できます。
全体として、カスタマー ジャーニー マップを作成することはホテルにとって重要です。これにより、ホテルはよりポジティブなゲスト エクスペリエンスを生み出し、直接予約を増やし、肯定的なレビューや口コミを通じて評判を向上させることができるからです。
7 tech tools should hotels should explore to optimize customer journeys and grow profitability
ルーム サービス ソフトウェア:このツールを使用すると、ホテルのゲストは、フロント デスクに電話しなくても、部屋から直接ルーム サービスを簡単に注文できます。これにより、より便利で迅速なサービスを提供することで、ゲスト エクスペリエンスを向上させることができます。
ゲスト メッセージング ソフトウェア:このツールを使用すると、ホテルのゲストは、フロント デスクに電話する必要なく、メッセージング プラットフォームを介してホテルのスタッフと直接通信できます。これにより、柔軟性と利便性が向上し、ゲスト エクスペリエンスが向上します。
室内タブレット デバイス:これらのデバイスを使用すると、宿泊客はホテルの情報、部屋のコントロール、その他のサービス (ルーム サービスの注文やスパの予約など) に簡単にアクセスできます。これにより、利便性と自給自足が向上し、ゲスト エクスペリエンスが向上します。
ホスピタリティ TV システム:これらのシステムは、ホテル、地元のアトラクション、室内サービスに関する情報など、カスタマイズされた TV エクスペリエンスをゲストに提供します。これにより、より多くの情報とエンターテイメント オプションが提供され、ゲスト エクスペリエンスが向上します。
非接触型チェックイン ソフトウェア:このツールを使用すると、ゲストはホテルのスタッフとやり取りすることなく、モバイル デバイスを使用してホテルのチェックインおよびチェックアウトを行うことができます。これにより、利便性が向上し、物理的な接触の必要性が減るため、ゲスト エクスペリエンスが向上します。
ゲスト向けアプリケーション:このツールを使用すると、ゲストはモバイル デバイスから直接、予約やルーム サービスの注文などのホテル サービスにアクセスできます。これにより、利便性と自給自足が向上し、ゲスト エクスペリエンスが向上します。
モバイルキー:モバイルキーを使用すると、ホテルのゲストはモバイルデバイスを使用してホテルの部屋のドアを開けることができ、従来の部屋のキーカードは不要になります。モバイルキーは、より便利で柔軟性があり、非接触でパーソナライズされた体験を提供することでゲストの旅を改善し、環境にも有益です.