お金はホテルのゼネラルマネージャーに止まります。 GM は、施設の運営に関するすべての責任を負います。ただし、優れたゲスト エクスペリエンスを管理するホテルが、必ずしも収益を上げているわけではありません。決まり文句かもしれませんが、それは本当です。オペレーションのすべての部分がうまく機能しなければなりません。そのため、ゼネラル マネージャーの役割が最もストレスが多いと見なされることがよくあります。
ゼネラルマネージャーは、収益、マーケティング、運営、販売、財務を含むがこれらに限定されないチーム全体を管理する責任があります。 GM は、所有権からゲストまで管理する必要もあります。これらの多くの感動的な部分があるため、GM の役割は、敷地内で最も穏やかな時期でも圧倒される可能性がありますが、そうである必要はありません。
適切なテクノロジーを活用する GM は、所有者が気まぐれに電話をかけたときにすぐに重要な指標にアクセスし、離職率が上昇しているときに優秀な人材を採用し、急速に変化する市場で変化するゲストの好みを理解することができます。日常生活をよりシンプルに、より成功させ、ストレスを軽減する方法をご紹介します。
GM は次世代ツールを活用してリアルタイムの洞察を得ることができ、計算は必要ありません
運用効率と収益性は、ホテル GM の有効性を測定する主要な指標です。これらの成功の尺度は絡み合っています。一般に、堅調な事業は健全な収益性につながります。ゼネラル マネージャーとしての成功とは、測定する指標だけでなく、指標がホテルについて何を示しているかも理解することを意味します。メトリクスは、理想的にはそれらの領域が問題になる前に、GM が改善すべき領域を特定するのに役立ちます。実際、GM の主な責任は、メトリクスを監視し、積極的に変更を加えて運用を最高のパフォーマンスで実行し続けることです。
しかし、どの指標が最も重要か、それらをどのように計算するか、結果の分析をどうするかを GM が知ることはそれほど簡単ではありません。
収益性を重視するGM向け。優れた GM は、利用可能な部屋あたりの総営業利益 (GOPPAR) に焦点を当てています。 GOPPAR は収益創出と運用効率を組み合わせて、ホテルの鼓動をリアルタイムで維持します。 GM は、収入と出費を一致させるために、財務および会計ソフトウェアに精通している必要があります。
GOPPAR のような絶対的な指標を概観するのは難しい場合があります。適切なベンチマークは、うまく運営されているホテルの特徴です。パフォーマンス目標に向けた進捗状況を社内で追跡することが重要であるだけでなく、レート ショッパーを使用して競合する一連の同様のホテルと比較することもベスト プラクティスです。
直接予約ツールは、サードパーティの需要 (および関連するコミッション) へのホテルの依存を減らすことができます。ホテルの GM は、デジタル マーケティング エージェンシーの専門知識、または内部で管理されているメタサーチと広告テクノロジーを組み合わせることで、利用可能な部屋あたりの純収益 (NRevPar) を高めることができます。
生産性を重視するGM向け。これらの重要なベンチマークをすべて追跡するためにスプレッドシートに何時間も費やす GM は、成功する立場にありません。ビジネス インテリジェンス ソフトウェアは、パフォーマンスとレポートをリアルタイムで追跡し、数値を概観するための貴重なベンチマーク データを提供します。宿泊客がメッセージングに目を向けるにつれて、ホテルはチャネル全体で着信リクエストを管理するテクノロジーを適用する必要があります。
ゲストの個人用デバイス、室内のタブレット、または音声のいずれであっても、ゲスト メッセージング プラットフォームは、受信したリクエストをホテル スタッフ向けのアクション可能なスレッドにまとめます。これにより、スタッフの効率が向上し、冗長な顧客サービスが削減され、ゲストの満足度が向上します。これらはすべて、ホテルの GM にとって日々の優先事項です。
運用効率を重視するGM向け。最も熟練した GM でさえ、ゲスト エクスペリエンスに悪影響を与えることなく、非常に効率的なバランスの取れた運用を構築および維持するのに苦労しています。プロパティ管理システムは GM の親友です。これはホテルの運営の中核に位置し、ホテルのテクノロジー全体からデータを取り込み、GM に包括的なリアルタイム ビューを提供します。
予約やチェックインなどのゲスト向けのものであろうと、クリーン ルームやメンテナンス リクエストの追跡などの運用タスクであろうと、PMS は GM にとって信頼できる唯一の情報源です。そのため、それは本当に正しく理解するための最も重要なテクノロジーです。ホテルの技術スタックとうまく連携し、施設のスタッフが 24 時間体制で使用するため、ホテルのスタッフにとって使いやすいものでなければなりません。
GM はテクノロジーを使用してチームの効率を最適化し、新しいロックスターを採用する必要があります
ホテルの最大の費用の 1 つとして、GM は、人件費を巧みに管理するために、すべての部門に集中し続ける必要があります.危険を冒して無視してください!規模にもよりますが、一部のホテルでは、部門に応じてセグメント化することでメリットが得られる場合があります。こうすることで、ホテル全体ではなく部門レベルでトレンドを把握し、対応することができます。
一貫した予測可能な人件費への第一歩は、部門間のコラボレーションです。部門長と協力することで、GM は労働力の超過の根本原因を特定し、ホテルの人件費の予測可能性を高めることで、テクノロジーがどこでパフォーマンスを改善できるかを分析できます。
GM は、特定の役割のパフォーマンスに対する明確な期待を確立するとともに、従業員を公正かつ公平に評価するための基準を設定する必要があります。 GM は、個人レベルで刺激を与え、より広範なチーム内で説明責任を生み出す、現実的でありながら達成可能な目標を設定することで、チームを成功に導きます。これらのパフォーマンス目標は、スタッフ タスク管理ソフトウェアとゲスト メッセージング ソフトウェアを使用して設定、管理、および調整できます。
ハウスキーピング管理ソフトウェアは、ハウスキーピング プロセスから紙の頭痛を取り除きます。リアルタイムの部屋の更新とパフォーマンスの追跡により、部屋の回転率が速くなり、ブランド基準への準拠が強化されます。
新規および既存の両方のゲストのリクエストを追跡することは、ホテルの運営において常に弱点でした。誤解は、フルフィルメントの失敗や二重作業につながります。スタッフ タスク管理ソフトウェアは、GM の監査証跡を作成しながら、スタッフの連携とコミュニケーションを維持します。 GM の仕事のモバイル性は、タスクをその場で割り当てる必要があることも意味します。このソフトウェアはそれを可能にします。
ソフトウェアは、GM が変化するゲストのニーズを理解し、より良い体験を提供し、ADR を向上させるのに役立ちます
効率的な運用は、効果的な運用でもあります。運営が効率的かつ効果的であることを確認するには、ホテル自体とそのコンプセットの両方でホテルの評判をベンチマークしてください。評判管理ソフトウェアを使用して、進捗状況を追跡し、勝利を祝い、スタッフにゲストの平均評価を改善する責任を負わせます。これは、すべての部門にわたるパフォーマンスのソフト KPI であるため、GM からの全体的なアプローチが必要です。上昇傾向は、スタッフの業績が好調であることを示しており、通常、GM が部門全体で所有権と文化を構築するのに効果的であることを示しています。
ホテルの収益は、その評判に直接関係しています。評判管理ソフトウェアはレビューへの対応プロセスを簡素化するため、スタッフの効率と効果を高めます。時間に追われている GM にとって、このソフトウェアにより、レビューと評判の傾向を把握することがはるかに簡単になります。小さな問題が大きくなる前に解決することで、GM はゲスト エクスペリエンスの遅れをすばやく特定できるというメリットがあります。
Average Daily Rate は、収益を追跡し、潜在的な問題を軌道から外れる前に特定するための簡単なベンチマークです。ゲストの体験と ADR の間には直接的な相関関係があります。 GM は、レベニュー マネジメントと緊密に連携してコンプセットを調査し、現地の市場状況に応じて競争力のある価格設定を行うことで、ADR を管理します。 ADR は単独の KPI として使用しないでください。これは平均値であり、ホテルの部屋の収益性を示すものではない可能性があります。毎日、GM は収益管理と相談して、ADR が予測の目標に達していることを確認する必要があります。
コンシェルジュは、ゲスト エクスペリエンスを重視する GM にとってもう 1 つの貴重な資産です。コンシェルジュ ソフトウェアは、ゲストがコンシェルジュ チームとどのようにやり取りしているか、ゲストにとってどのような情報やサービスが重要かを理解するのに役立ちます。コンシェルジュ ソフトウェアは、ゲストの好みを統合ビューに取り込み、コンシェルジュ スタッフがゲストの期待に応えられるようにすると同時に、GM にゲストの有用なイメージを提供します。
最後に、ゲスト エクスペリエンスを向上させる (より高い ADR を推進する) と同時に、全体的な収益を向上させる (より高い RevPar を生み出す) 新しいテクノロジーを追加することを検討してください。客室のタブレットは、エクスペリエンスを向上させるだけでなく、シームレスなルーム サービス、ハウスキーピングのリクエスト、スパやレストランの予約など、業務の合理化にも役立ちます。
