ホテル テック スタックは、ホテル運営の合理化、ゲスト エクスペリエンスの向上、全体的な効率の最適化のために連携して機能する統合テクノロジーとソフトウェア ソリューションの集合です。このテック スタックには通常、コア オペレーティング システムとしてプロパティ管理システム (PMS) またはホテル管理システム (HMS) が含まれ、さらに運営、ゲスト エンゲージメント、e コマース、人事のための重要なプラットフォームも含まれています。さらに、特定の目標に対応し、ホテルのパフォーマンスのさまざまな側面を改善するためにポイント ソリューションが追加されます。目標は、データと自動化を活用して、現代のホスピタリティ業界の進化するニーズを満たす、まとまりのある効率的なシステムを作成することです。

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ホテル運営用ソフトウェアの最も幅広いカテゴリは、プロパティ管理システムです。プロパティ管理システムは、ホテル運営全体を構造化し、施設全体の集中リソースとして機能します。ハウスキーピングから予約管理まで、すべてが PMS を通じて行われます。PMS がなければ、現代のホテルは繁栄することができません。

しかし、多くのホテルは、今日の環境でホテルが競争力を維持するために最も重要な機能の一部を提供していないレガシー システムに制約されたままです。

では、優れたホテルプロパティ管理システムとはどのようなものでしょうか。ビジネス界の古い慣用句を言い換えると、最高の PMS とは、あなたが使用するシステムです。スタッフに力を与えるために、最も直感的で信頼性の高いシステムを提供したいものです。イライラしたり混乱したりするようなシステムを実装したくはありません。必然的に、離職率が増加し、ゲストの体験は損なわれます。

潜在的なソリューションを評価する際は、PMS とその他のテクノロジーとの相互作用を考慮してください。PMS の役割が集中化されていることを考えると、ホテルのテクノロジー スタック内のすべてのソフトウェアがシームレスに統合されることが重要です。

新しい PMS が既存のテクノロジー スタック内にシームレスに配置されることを認識することが重要です。

また、PMS とともに成長する柔軟性もホテル GM にとって安心の要素です。スパ、収益管理、ゲスト CRM、グループ機能、チャネル管理などのモジュール アドオンを使用すると、別のベンダーを評価してオンボードすることなく、PMS の実用性を高めることができます。各ツールが PMS とリアルタイムで接続され、遅延や不正確なデータを回避するのが理想的です。

統合と接続性に加えて、 PMS ベンダーを評価する際に考慮すべき重要な機能が3 つあります。

1. 顧客サービスへのアプローチ。ホスピタリティ テクノロジーの多くの機能はコモディティ化されていますが、顧客サービスはコモディティ化されていません。役に立つ、応答性が高い、相談に応じる、いつでも対応できる - これらはすべて、選択肢を評価する際に既存の顧客から聞きたい言葉です。

2. 自動化。自動化は素晴らしいことです。手動データ入力によるエラーを削減し、手動入力に関連する人件費を削減するのに役立ちます。その後、労働力をより大きな影響のある何かに割り当てることができます。スタッフとゲストの両方のエクスペリエンスの一貫性も向上し、誰もがより幸せになります。

3. リアルタイム ダッシュボード。ホテルに関するリアルタイム情報を一元的に提供することは、時間の経過とともに非常に重要になります。一目ですべてがわかるようにレイアウトされています。このリアルタイム ビューにより、問題が拡大する前に迅速かつ効率的に対処でき、データを展開してパフォーマンス目標に向けてスタッフを結集できます。

PMS は最もミッションクリティカルなソフトウェアの 1 つなので、潜在的なソリューションについて徹底的に質問してください。最も差し迫った問題は、企業が顧客サポートにどのように取り組んでいるかです。機能はコピーできますが、顧客サービスはコピーできません。PMS に問題がある場合は、誰かが電話を受けて問題を解決してくれるという安心感が絶対に必要です。

ホテルのような集中的な運営では、スタッフを組織化し、順調に進めることが課題となります。紙のチェックリスト、手作業による作業割り当て、紙のログブックに頼ると、非効率、二重作業、コミュニケーションミスにつながる可能性があります。

最新のスタッフコラボレーションソフトウェアにアップグレードすると、プロセスが自動化され、さまざまな部門間で一貫性が確保され、パフォーマンスの透明性が向上し、コミュニケーションが一元化されたハブに統合されて管理が容易になります。チームの認識が一致すれば、ホテルの運営はよりスムーズになり、ゲストの体験が向上します。

このテクノロジーのもう 1 つの利点は、フロント デスクの役割を営業にまで拡大できることです。フロント デスク チームがリードを入力し、営業と連携できるようにすることで、より多くの収益を達成できます。

ホテルのスタッフコラボレーションツールに求められる最も影響力のある機能は次のとおりです。

1. インテリジェント ルーティング。このテクノロジーは、チームがより効果的に連携してゲストの体験を向上させるのに役立ちます。ゲストは、メール、テキスト、対面のいずれの方法でコミュニケーションを取っても、一貫した対応を求めています。ゲストのリクエストを適切な部門にインテリジェントにルーティングするソフトウェアにより、トラフィックの誘導に費やす時間が短縮され、タスク自体に費やす時間が長くなります。

2. 自動化。最もよく訓練されたスタッフでもミスはします。スタッフ管理およびコラボレーション ソフトウェアは、一貫した運用チェックリストを提供することで、こうしたミスの一部を自動化できます。たとえば、1 つのタスクを完了すると、システムはその完了に基づいて別のタスクを割り当てることができます。また、スケジュール タスクにより、重要なタスクを覚えたり手動で割り当てたりすることなく、時間外でもプロパティを維持できます。

3. レポート、分析、監査。スタッフ管理テクノロジーを使用する利点の 1 つは、生産性の向上です。これは概念的なものではありません。分析とレポートにより、進捗状況がグラフ化され、特定の部門またはチーム メンバーの改善領域が特定されます。タスクの履歴を監査すると、潜在的なボトルネックの可視性も高まります。

必要な機能を備えたベンダーを見つけたら、まずそのベンダーに尋ねる質問は、そのソフトウェアの習得のしやすさです。チーム メンバー全員が技術に精通しているわけではないので、スタッフ管理ツールの導入を成功させるには、トレーニングとオンボーディングのプロセスが重要です。

ゲスト対応機能は、ゲストの体験を左右する可能性があります。コンシェルジュの重要性は、ホテルのカテゴリーによって異なります。従来ホテル コンシェルジュを導入していないホテルでは、テクノロジーによって、実際にコスト効率の高い特典を提供できます。すでにコンシェルジュがいるホテルでは、コンシェルジュ ソフトウェアによって、チームがゲストへの提案をより効率的かつ正確に行うことができます。

重要度の高い順に、次の機能を提供するホテル コンシェルジュ ソフトウェアを探します。

1. クロスチャネル コミュニケーション。チャネル間のポータビリティはゲストにとって重要です。ゲストはデスクに行き、モバイル経由でコンシェルジュのおすすめを知りたいと思うかもしれません。ソフトウェアは、コンシェルジュが簡単にこれを実行できるようにし、ゲストが簡単にアクセスできるようにする必要があります。最終的な成果は、デスクの担当者が誰であってもシームレスな体験を提供することです。

2. PMS/CRM 統合。ゲスト プロファイルは、他のシステムから独立して存在すべきではありません。ゲスト プロファイルの豊富さは、ホテルがエクスペリエンスを適切にパーソナライズする上でどれだけ成功できるかを定義します。ゲスト エクスペリエンスを向上させ、二重作業を減らし、コンシェルジュの影響力を高めるには、これらのシステム間でデータが流れる必要があります。

3. ナレッジ ベース。リポジトリに知識を追加してそこから取り出すのは簡単である必要があります。コンシェルジュの推奨は迅速かつ正確である必要があります。重要な情報を収集するナレッジ ベースにより、キュレーション スキルが強化されます。

潜在的なベンダーとニーズについて話し合うときは、まず、一般的な実装のタイムラインとプロセスについて質問してください。他のシステムとの統合など、実装を遅らせる要因がある可能性があるため、自社側で何が期待されているのか、またベンダー側でどれくらいの時間がかかるのかを明確にする必要があります。

ゲストは毎日ホテルにチェックインしたりチェックアウトしたりするため、ハウスキーピングには管理すべきことがたくさんあります。到着するゲストのために部屋が空いていることを確認するだけでなく、各部屋の順番がサービス仕様を満たしている必要があります。これらすべてがスムーズに行われるように、ハウスキーピングのプロセスとコミュニケーションは適切でなければなりません。

ハウスキーピング管理テクノロジーは不確実性を排除し、各ハウスキーパーが品質を犠牲にすることなく毎日のワークフローを管理できるようにします。また、このソフトウェアにより、部門全体のパフォーマンスを確実に追跡できます。

これらの生産性向上を実現するために、ハウスキーピング管理ソフトウェアの最も重要な機能のいくつかを以下に示します。

1. 生産性に重点を置きます。適切なハウスキーピング管理ソフトウェアは、透明性と説明責任を高め、スタッフの生産性向上に役立ちます。詳細なレポートを提供し、時間の経過とともにパフォーマンスを向上させるようスタッフを動機付けるソフトウェアを探してください。

2. モバイル。これは明らかなことですが、見落とされがちです。物件内では持ち物が移動するため、ツールもそれに合わせて移動する必要があります。紙に印刷する必要があるデジタル システムを導入しても意味がありません。もう 1 つの重要なポイントは、最高のテクノロジーは重要なイベントにタイムスタンプを付け、正確なレポート作成に不可欠な信頼性の高いデータを提供することです。

3. リアルタイム通知。部屋の空き状況は即座に変更されます。たとえば、優先ゲストが、まだ清掃が必要なスイートへの早めのチェックインをリクエストした場合、システムはハウスキーピング スタッフにリアルタイムで通知し、優先順位をリアルタイムで調整する必要があります。

ハウスキーピング管理に関して最も差し迫った問題は通常、ソリューションを既存のシステム、特に PMS とどのように統合するかです。直接統合により、重複したデータ入力がなくなり、データの整合性がサポートされ、各部門に最適なシステムを使用できるようになります。

ゲストのフィードバックを収集し、そのデータを使用してパフォーマンス目標に対する進捗状況をベンチマークすることは、ホテル運営の重要な部分です。ゲストのフィードバックにより、GM はゲストの体験をほぼリアルタイムで把握でき、改善が必要な領域を特定してすぐに対応することができます。

ホテルはゲストのフィードバックを取り入れることで改善します。対応力のある管理チームは、否定的なフィードバックを好意的な体験に変え、好意を築くことができます。

Facebook から Google、あまり知られていないブランドまで、レビューを掲載するサイトが増えるにつれて、ホテルの評判にはゲストからのフィードバックから始まる最新のソリューションが求められます。レビューに投稿される前に悪いフィードバックをキャッチし、最高の体験を共有するよう促すことができれば、ホテルの評判は軌道に乗るでしょう。これにより、より多くの新規ビジネスが促進されるとともに、自分の意見が聞き入れられたと感じたゲストからのリピーターも増えます。

ゲストフィードバック用のソフトウェアを使用して評判を管理する場合は、次のものが必要になります。

1. ゲストの履歴。ゲストがフィードバックを提供した回数を明確にすることで、チームがゲストとより個人的かつ関連性のある方法でコミュニケーションできるようになります。これらの属性は、ゲストのプロフィールの目に見える部分です。

2. レスポンシブ デザイン。ゲストはモバイル デバイスを使用してアンケートに回答したり、フィードバックを提供したりすることが考えられます。すべてのアンケートやフォームは、デスクトップと同様にモバイルでも見栄えがよくなければなりません。

3. 統合。フィードバック ループがゲスト フィードバック システム内にのみ存在する場合、そのフィードバックに迅速に対応できない可能性があります。PMS メタデータは、フィードバック ツール内でそのコンテキストを提供できるため、潜在的な問題 (故障した HVAC システムなど) を適切な部門に即座にルーティングできます。

ゲストのフィードバックに対するベンダーのアプローチについて詳しく知るには、ベンダーに参考資料を尋ねてください。これは、ゲスト向けの重要なツールの場合、最も重要な質問です。ベンダー自体よりも、他のホテルの実装経験から多くのことを学ぶことができます。もちろん、このアドバイスはすべてのベンダーに当てはまりますが、ゲスト向けのソリューションの場合、ベンダーが他のホテルへの約束をどのように果たしたか (果たしたかどうか) を知ることは特に役立ちます。