積極的なホスピタリティの滞在前の部分には、マーケティング活動 (ウェブサイト) と予約および滞在前のコミュニケーションが含まれます。カスタマー ジャーニーのこの時点で、ゲストのニーズを予測することで、より多くの予約を確保し、滞在に至るまでの信頼と興奮を構築できます。

チャットボット

宿泊先を探し始めた瞬間からカスタマーサービスが始まります。ロビーの延長として、24 時間年中無休でゲストの質問に答えることができるウェブサイトは重要です。よくある質問ページなど、慎重に設計された情報階層は、ゲストに必要な情報を提供するための鍵となりますが、それでも疑問が生じ、回答が遅れると予約の障害になります。チャットボットをオンライン フロント デスク エージェントと考えてください。チャットボットは、訪問者に質問をしたり、特別なプロモーションを発表したりするようにポップアップ表示されると、積極的なアプローチを示します。ゲストが訪問しているページと期間に応じて、特定の重要なメッセージでチャットボットをプログラムすることもできます.

オンライン予約

優れた直感的で応答性の高いオンライン予約エンジンは、積極的なホスピタリティの最も簡単で重要な要素の 1 つです。米国の成人の83%がオンラインで旅行を予約したいと考えているため、いつでも簡単かつ便利に予約できることが重要です。関連するアップセルやアドオンをオンライン予約プロセスに含めることで、積極的なゲスト サービスを提供しながら収益を向上させることができます。

オンライン登録とチェックイン

ゲストが予約したら、事前のゲスト登録とゲストのセルフチェックインを提供することで、積極的な宿泊前のおもてなしを提供できます。事前にゲスト同意書または滞在条件を提供することで、物理的なチェックインの待ち時間が短縮され、モバイル キーおよび支払いゲートウェイ ソリューションと統合されている場合、ゲストはフロント デスクを完全にバイパスできるため、より早く部屋に着くことができます。オンライン チェックインは、ゲストに特別なアップグレードやオファーを提示したり、特別なリクエストがあるかどうかを尋ねたりするもう 1 つの機会を提供します。

ゲストプロフィール

ゲストのことを知るには、予約やゲストの登録から、オンサイトでの付随的な購入や特別なリクエスト、滞在後のアンケートに至るまで、すべての顧客タッチポイントでデータを収集することから始めます。ゲスト データは、施設管理システムおよび/または CRM のゲスト プロファイル内に収集および保存されるため、リピーターに対してよりパーソナライズされたサービスを提供できます。また、コア ゲスト セグメントを決定して、新規ゲストに対してもよりパーソナライズされた積極的なサービスを提供できます。

簡単に言えば、ゲストの大部分が仕事の経験を求めているビジネス旅行者であることがわかった場合、彼らの興味を予測し、彼らのニーズを満たすオファーやサービスを作成することができます.ゲストを知ることはパーソナライゼーションの核心であり、満足のいくゲスト エクスペリエンスを作成するためだけでなく、情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うためにも不可欠です。

ゲストの滞在中の積極的なおもてなしには、ゲストのニーズを予測することが含まれますが、それ以上に、楽しい滞在を提供しながら控えめな方法でゲストの満足度を確認することが重要です。

キーレスエントリー

キーレス エントリーは、オンラインでのゲスト登録とチェックインへのエレガントなアドオンであり、ゲスト自身のスマートフォンから客室にアクセスできます。一緒にパッケージ化されているため、ゲストはフロントデスクを迂回して静かな部屋にまっすぐ向かうことができ、ゲストが期待できる最高の歓迎であるスムーズでリラックスした到着が可能になります。ホスピタリティは、手書きのカードとゲスト メッセージ システムを介して客室内で温かい歓迎を受けることで、さらにお届けできます。

ゲストメッセージ

ゲスト メッセージは、電子メールであれ SMS であれ、あらゆる顧客関係戦略に不可欠な要素です。ほとんどのホテルは、滞在前にゲストとデジタルで通信しますが、ゲストが到着した後にそうするホテルはほとんどありません。驚くほどシンプルですが、信じられないほどインパクトがあります。

ゲストの85％がスマートフォンを持っていることをご存知ですか？これにより、ゲストとのチェックインがこれまで以上に簡単になります。 SMS は、ゲストを歓迎するフロント デスクと同じような即時性 (それ以上ではないにしても) を提供し、客室の準備ができたら知らせ、パーソナライズされたオファーを提供することさえできます。最適で積極的なもてなしを実現するために、SMS を使用して、滞在中に追加のタオルからルーム サービスまで、滞在をより快適にするために必要なものがあるかどうかをゲストに尋ねます。ゲストは、自分の快適さを主張するのが常に快適であるとは限りません。友好的な提案で彼らが何を望んでいるのかを予測することは、あなたの積極的な招待です.

アラームとゲストメモ

アラームとゲスト メモは、PMS のシンプルでありながら価値のある機能であり、積極的でパーソナライズされた滞在中のホスピタリティを提供するための基本です。特別なリクエスト/要件および驚きと喜びのイニシアチブを予約フォリオに記録し、チェックインおよびハウスキーピング レポートに表示するように設定したり、予約のポップアップ アラートとして設定して、フロント デスクのスタッフにフォローを促したりできます。

ハウスキーピング レポート

ハウスキーピング レポートは、パーソナライズされたハウスキーピング サービスを提供するための確実な方法を提供します。チェックリストとリアルタイムのステータス更新を含み、モバイル デバイスからアクセスできるハウスキーピング レポートにより、チェックアウト後の効率的かつ効果的な部屋の清掃が保証されます。また、積極的なゲスト サービスの提供にも使用できます。フロント デスクのスタッフは、客室固有のメモやリクエストを追加して、ハウスキーピング スタッフに対応してもらうことができます。たとえば、追加のシャンプーが好きで、ルーム サービスを頻繁に利用するリピーターの予約が入った場合 (この情報は、前回の訪問時にゲスト プロファイルに記録されているため、これを知っています)、ハウスキーピング レポートにメモを追加できます。ルームサービスのクーポンに加えて、ゲストルームに余分なシャンプーを入れるように家政婦に要求して、驚きと喜びを感じました。

ゲストの旅はチェックアウト時に完了しません。実際、ホテルが滞在後もゲストとの関係を育み続けることは重要です。そうすることで、忠誠心が高まり、リピート予約を獲得し、肯定的な口コミを通じて追加のゲストを獲得できる可能性があります。

滞在後のメールとパーソナライズされたオファー

滞在後のメールは、積極的なゲスト サービスを提供する強力な方法です。マネージャーからの感謝のメールと、滞在に関するアンケートへの回答依頼を送信するメール フローから始めます。アンケートの回答は、特にゲストが否定的な経験をした場合に、ソーシャル メディアやオンライン レビューに投稿する前に修正できる実用的な洞察を提供します。滞在後の電子メールは、プロパティ管理システム内または CRM ソフトウェアとの統合を介して自動化できるため、ゲストを見逃すことはありません。

多くのホテルは、宿泊後にマーケティング メールを送信することに長けています。このような電子メールは、ゲスト セグメントとゲスト滞在履歴に従ってパーソナライズされたオファーが含まれている場合に積極的になります。なんで？ 調査によると、顧客の 80% は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する企業との取引に前向きであると述べています。そのうちの 83% は、よりパーソナライズされた体験がより多くの価値を提供することを意味するのであれば、喜んでデータを共有します。ゲストにより多くの価値を積極的に提供すると、ロイヤルティが構築されます。

ロイヤルティ プログラム

ポイント、即時報酬、またはパートナーシップに基づくものであるかどうかにかかわらず、ロイヤルティ プログラムは、インセンティブと個人的な投資を通じてゲストとの感情的なつながりを構築することにより、収益を向上させることを約束します.プロアクティブなアプローチを採用することで、ロイヤルティ プログラムは、プロパティ マネジメント システムを CRM と統合して、ロイヤルティのあるゲスト セグメントに価値があり、関連性のあるターゲットを絞ったオファーを作成することで、大きな成功を収めることができます。

調査によると、ブランドが日常的にニーズを予測していない場合、消費者の50%以上がビジネスを他の場所に移します。積極的なゲスト サービスは、優れたホスピタリティと収益の向上に不可欠なステップです。ゲストのニーズを予測することは、最初は困難な作業のように聞こえるかもしれませんが、最新のホテル管理ソフトウェアがあれば、それが可能であるだけでなく、アクセスしやすく、実用的になります。結果？合理化された運営、忠実なゲスト、予約の増加、収益の向上。