HOTEZAがレベルIIグローバルサポート認証を取得

今週、HOTEZA は、予防的サポート、事後的サポート、コーチング、顧客検証を含む GCSC ルーブリックの 4 つの主要な柱にわたって顧客の継続的な成功を保証するためのツール、プロセス、戦略への投資が評価され、Hotel Tech Report のレベル 2 グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。

Hotel Tech ReportのGCSC認定プログラムは、顧客サポートインフラの重要な側面に沿ってソフトウェアベンダーを分析し、ホテル経営者がテクノロジーパートナーを選定する際にリスクを最小限に抑え、成果を最大化できるよう支援します。認定を受けるには、ホテルは社内システムをHotel Tech Reportに公開し、HTRの厳格な34段階のGCSCルーブリックを用いた評価を受ける必要があります。

「私たちのサポートへのアプローチは、シンプルさとパートナーシップに基づいています。ツールを直感的に操作でき、プロセスをシームレスにすることで、ホテルチームは管理業務に集中できるようになり、卓越したゲスト体験の提供に集中できるようになります。」ニコライ・ベロシツキー、HOTEZA CEO

以下の GCSC 評価では、HOTEZA が顧客を教育、トレーニング、維持、サポートするために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示します。

顧客志向：顧客重視

GCSCサポートルーブリックセクションI：事前サポート

GSCGスコアリングルーブリックの「事前対応型サポート」は、顧客がセルフヘルプリソースに容易にアクセスできるようにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプリソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を得るための基盤となり、より直感的でシームレスな顧客体験を提供します。以下は、Hotel Tech ReportがHOTEZAが顧客向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。

• 1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター: ベンダーは、顧客が一般的な質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供しています。

• 2.1 オンライン トレーニング ビデオ: ベンダーは、クライアントが自習や製品知識の深化のために 24 時間いつでもアクセスできる録画済みのビデオを提供します。

• 3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェース内のボタンや UI 要素にマウスを移動したときに表示される役立つヒントやアドバイスを提供します。(アプリ内ツールチップは最低 10 個)

• 4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、オンボーディング時にクライアントに手順、プロセス、および関係者の視覚的なマップを提供して、すべての関係者が連携して実装プロセスをよりシームレスに行えるようにします。

GCSCサポートルーブリックセクションII：リアクティブサポート

リアクティブサポートの柱は、顧客への対応力と、問題発生時に迅速に解決し、顧客への迅速な対応とサービスを確保する能力を評価します。以下は、ホテルテックレポートがHOTEZAが顧客向けに実施していることを確認した評価項目です。

• 1.2 透明なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を通じて Hotel Tech Report にシステムを公開しました。

• 1.3 メールサポートまたは電話サポート:従来の顧客サポートチャネル、メール、または電話サポート（追加チャネル：電話、チャット、メール）のうち少なくとも1つを提供します。

• 1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語（英語、ロシア語、スペイン語、トルコ語、ギリシャ語、ポルトガル語、中国語、クロアチア語）でサポートを提供します。

• 1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルな顧客サポート ソフトウェアを活用します。

• 2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替の顧客サポート チャネルとして、Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。

• 3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルが維持されることを保証するために、クライアントとの契約にサービス レベル契約 (SLA) 条項を定めています。

• 3.5 機能リクエストの追跡:ベンダーは、クライアントが機能リクエストを簡単に送信できる機能を提供しており、優先度の高い機能をエスカレーションするための方法論も用意されています。

• 4.4 24 時間 365 日のサポート可用性:ベンダーは、クライアントに 24 時間 365 日のサポートを提供します。

GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング

ソフトウェア企業にとって、顧客満足度の維持は最優先事項と捉えられることが多いですが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。GCSCルーブリックの3つ目の柱は、ベンダーが自社製品を活用して成功を収めるために、顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングを行う主要な方法を示しています。以下は、Hotel Tech ReportがHOTEZAがクライアント向けに実施していることを検証したルーブリック項目です。

• 1.7 顧客満足度のモニタリング (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは顧客満足度を定期的にモニタリングするプロセスを導入しています。

• 2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、機能の更新と製品の改善に関する、簡単にアクセスでき、堅牢なドキュメントを提供して、製品の使用を最大限に活用するための新しい方法をクライアントに伝えます。

• 2.4 四半期ごとの成功チェックイン:ベンダーは、進捗状況を確認し、ベストプラクティスを共有し、顧客が製品またはサービスに成功して満足していることを確認するために、[少なくとも]四半期ごとに顧客成功チェックインを提供します。

• 3.6 パフォーマンス レポート:ベンダーは、製品またはサービスの価値をクライアントに示すためのレポートと分析を提供します。

• 4.9 専用の顧客成功監視ソフトウェア:ベンダーは、専用の顧客成功ソフトウェアを使用して製品の使用状況を監視し、ユーザーが製品を使いこなせるように指導します。

GCSCサポートルーブリックセクションIV：顧客検証

GCSCの34項目からなる評価基準と、ホテルテックレポートによる社内ツールおよびプロセスの検証は、ベンダーのシステムの導入を検証するものです。しかし、これらのツールとプロセスの成功を検証する上で最も重要なのは、実際のホテル経営者の顧客による公平な視点です。この評価基準では、公平かつ検証済みの顧客レビューと満足度スコアを検証し、導入されているプロセスが顧客の期待に効果的に応え、それが満足度評価に反映されているかどうかを検証します。以下は、ホテルテックレポートがHOTEZAの顧客向け導入を検証した評価基準項目です。

• 3.7 パブリックフィードバック検証:ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、50 件を超える検証済みの顧客レビューを持つ Hotel Tech Report でトップ パフォーマーです。

• 4.12 平均顧客サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均 4.5/5 を超える優れた顧客サポート評価を獲得しています。

• 4.13 ベンダーの信頼性：ベンダーは、社内顧客満足度（NPS）スコア43.8を自主的に開示しました。これはSaaS業界のベンチマークを上回り、高い顧客満足度を示しています。このNPSスコアは、Hotel Tech Reportによる独立した検証を受けており、ベンダーのサポートシステムと信頼性に対する信頼を裏付けています。このような透明性は、ベンダーと顧客の間に築かれた高い信頼関係と、成果重視の良好な関係を反映しています。

ホテルテックレポートのグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）について

サポートはベンダー選定プロセスにおいて最も重要な側面の一つです。しかしながら、これまで企業のサポートの質を把握する方法は存在しませんでした。しかし、Hotel Tech Report独自のフレームワークを用いることで、企業は4つの主要な側面（事前対応、事後対応、コーチング／成功、顧客検証）に基づいて評価されます。これにより、ホテル経営者はかつてないレベルの透明性を確保し、最適なテクノロジーパートナーを容易に特定できるようになります。

詳細については、 https://partners.hoteltechreport.t.com/global-support-certification/をご覧ください。