北米のホテルがMaestro PMSの革新的なGuestXMS機能を活用してコミュニケーションを改善し、ゲストエンゲージメントを強化
宿泊施設は、ゲストのニーズに関する洞察を深め、スタッフの対応時間を改善し、レビュースコアを全体的に向上させるために、包括的なゲストエンゲージメントと運用コミュニケーションハブを活用しています。
Maestro PMS は、独立系ホテルや高級リゾート、カンファレンス センター、バケーション レンタル、複数の施設を所有するグループ向けのクラウド ホスト型、オールインワン、プライベート クラウド、オンプレミスのプロパティ管理システムのリーダーであり、ゲスト エクスペリエンス管理ソリューション (GuestXMS) が提供する拡張コミュニケーションを通じて、ホテル運営の向上を支援し続けています。この完全でシームレスなエンゲージメント ハブは、ホテルのスタッフとゲスト間の双方向 SMS コミュニケーションと、ホテル運営者向けの拡張された社内コミュニケーション機能を提供します。GuestXMS は、レビューから問い合わせ、苦情まで、ゲスト エンゲージメントのあらゆる側面を 1 つのプログラムで追跡および解決できるため、ホテルの対応時間が短縮され、レビュー スコアが全体的に向上しました。
テキサス州カレッジステーションにあるテキサス A&M ホテルの運営ディレクター、パティ・カルウェル氏は、同ホテルでは主に Maestro の GuestXMS テクノロジーを使用して、重要なメッセージをさまざまなオーディエンス グループに届けることでゲストとスタッフのコミュニケーションを改善し、不適切な顧客との不要なやり取りを減らしながら予約数を増やすと述べている。ホテルに到着すると、旅行者はモバイル非接触チェックイン オプションを使用して自分の都合に合わせて到着を管理でき、ホテル運営者は滞在中ゲストの満足度とアクティビティを監視し、必要に応じて対応できる。
最近では、テキサス州全域で予想外の寒波が襲い、突然のキャンセルと、直前の予約を求める短期旅行者の波が起こりました。カルウェル氏は、GuestXMS のおかげで、テキサス A&M ホテルは、到着するすべてのゲストにその地域の需要を知らせ、先行予約のノーショーが差し迫っていることをホテルに事前に警告して積極的に空き部屋を作ることで、これらの変化に素早く対応できたと述べています。
「Maestro の GuestXMS は、ゲストとのコミュニケーションを容易にし、より迅速かつ有機的にフィードバックを求めることができるため、客室在庫の管理に非常に役立っています」とカルウェル氏は語ります。「滞在プロセスの早い段階でゲストと関わることができるため、レビュー スコアの向上に非常に効果的です。さらに、Maestro の GuestXMS チームは、当社の統合要求に快く応じ、当社専用の機能を展開することで、当社の業務改善とチームの業務の簡素化に迅速に対応してくれました。」
ゲストとのコミュニケーションプランは必須
GuestXMS は、ゲストが困っているときに連絡が取れる方法を探しているホテル経営者にとっても、重要な業務上の接点となっています。テネシー州セビアビルのガバナーズ クロッシング リゾートのマネージャー、ニック ミラー氏は、旅行者による電話の使用が減ったため、ホテルの客室から電話を撤去していると述べています。それでも、バックアップ プランなしで電話を撤去すると、悪影響が出る可能性があり、オペレーターは旅行者と確実に連絡を取る手段を失うことになるとミラー氏は言います。彼の答えは、ゲストごとに通信を管理できる GuestXMS にあります。
「GuestXMS は当ホテルにとって便利なツールです」とミラー氏は語ります。「客室内の電話でオペレーターと連絡を取ることに慣れているゲストにとって、フロントデスクはよりアクセスしやすくなりました。旅行者や他のオペレーターが旅行中でも連絡を取ることができ、チームのアクセス性が飛躍的に向上しました。さらに、GuestXMS により、ゲストがサポートして関与するテクノロジーと運用戦略に集中できるようになり、21 世紀に向けてより安全に運用を進めることができました。」
パフォーマンス分析の重要性
Maestro の GuestXMS は、ホテルのパフォーマンスとスタッフのエンゲージメントに関する AI を活用した分析も提供し、運営者は一定期間のパフォーマンスの変化と効率の変化を追跡できます。テキサス州ラボックの MCM Elegante Lubbock のコントローラーである Venita Yelley 氏は、このテクノロジーを導入して以来、ホテルのメンテナンス部門に与えた影響が最も大きな驚きだったと述べています。コミュニケーションが改善され、無駄なやり取りをせずにチケットをより効率的に管理できるようになったことで、ホテルのメンテナンスのスピードと一貫性がともに向上したと Yelley 氏は言います。
「MCM エレガンテ ラボックは、Maestro の GuestXMS を導入した最初のホテルであり、それ以来、当グループが所有する他の 6 つのホテルにも導入を義務付けてきました」とイェリー氏は語ります。「GuestXMS を導入した後、当ホテルの評価とオンライン レビューは 20% も増加しました。これはすべて、お客様がチェックアウトする前に問題に対処できる能力が新たに備わったおかげです。さらに、今日の従業員は、環境によってはテキスト メッセージを使うことに慣れており、GuestXMS によって、従業員にとって最も快適な方法で業務を主導する道筋が開かれました。」
Maestro PMS 社長の Warren Dehan 氏は、次のように述べています。「GuestXMS は、ホテル経営者が業務の改善を通じて評判をより適切に管理し、オンラインでの新たな感情の監視を拡大し、このプロセスのあらゆる側面を 1 か所で追跡して解決できるようにするために作成されました。当社のチームは、ゲストと同業者が進化し続ける方法を研究するために熱心に取り組んでおり、信頼できるホテル パートナーと協力して、可能な限り運用の可能性を向上させています。テクノロジーを通じて、ホテルは、旅行者を惹きつけ続ける名声と重要性を失うことなく、ゲストの期待を超え続けることができます。」
