デジタル時代を生きる消費者として、孤立したサービスエリアだけでなく、これらのサービスエリア間でもある程度のデジタル化が期待されるようになりました。最近のフライトの予約に関連するプロセスについて考えてみてください。フライト会社のアプリでご希望のフライトと設定を選択すると、以前にアプリに支払いの詳細を保存したために可能になった自動オンライン支払いが迅速かつシームレスに行われます。その後、電子メールアカウントへのデジタル請求書を介して予約が通知されます。気づかないかもしれませんが、このプロセスでは、空の旅、銀行、個人的なコミュニケーションという3つの異なるサービス領域のクロスデジタル化を経験しています。これらのサービスの1つだけがデジタル化されていなかった場合、プロセス全体は（通常）のようにスムーズに機能しませんでした。

デジタル化は、顧客が多数のサービスエリア間でシームレスなデジタルエクスペリエンスを期待するようになりましたが、遅れていることで有名なのはホテル業界です。しかし、そもそもホテル業界が技術革新を必要としているのはなぜでしょうか。ホテル経営者が直面する技術革新の障壁は何ですか？そして、ホテルのテクノロジー企業はどのようにしてホテル経営者と協力してこれらの障壁を克服するのを助けることができるでしょうか？これらは、ホテル業界のイノベーションへの抵抗を克服するために答える必要のある質問です。

ホテル業界を革新する必要性

ホテル業界が革新を必要とする理由はいくつかあります。ホテルのテクノロジー企業は、現代のホテルの宿泊客がホテルの体験が他のサービスエリアのデジタル期待と一致することを期待していることをすぐに示唆することがよくあります。 ITBベルリンとトラベルズーが実施した調査によると、これはおそらく真実であり、回答者の2人に1人が、2030年までに個人の好みに自動的に適応するスマートなホテルの部屋を望んでいると述べています。そして、これはそうでないホテルにとって何を意味するのでしょうか？

ホテル市場の最大の混乱の1つは、信頼できるライバルの導入です。 Airbnbはホテル業界の競争の場を大きく変え、ホテルよりも地元のような生活を体験できる機会をゲストに提供しました。 Sudheer Thaker、の共同創設者HelloShiftは、「 Airbnbは破壊的イノベーションの典型的な事例です。新しい市場を創出し、数年以内に既存の市場に移動して破壊するイノベーションです」と述べています。この新しいテクノロジー企業は、特によりハイエンドの顧客にアピールを拡大して以来、ホテル業界と同じ潜在的な顧客のプールから引き出されるライバルのビジネスモデルを導入しました。さらに悪いことに、Airbnbはホテル事業が取り組む必要のあるオーバーヘッドの多くを削減し、独立したホストがホテルに滞在する価格を引き下げることを可能にします。 Airbnbや同様のビジネスの導入によって引き起こされた混乱は、ホテル業界がそのゲームを強化する必要があることの兆候でしたが、これまでは比較的ほとんど行われていませんでした。

ホテルの技術により、ホテル業界はAirbnbや同様のビジネスモデルの枠を超えて、ホテルに滞在することの意味を再定義する新しいUSPを作成できます。デジタルエクスペリエンス-次のような室内タブレットを介したルームサービスの注文SuitePad 、一元化された室内制御、パーソナライズされたサービスを提供するためのビッグデータの使用など、将来のゲストがAirbnbエクスペリエンスよりもホテルエクスペリエンスを選択できるようにするものです。ホテル業界の未来を牽引するのはこの再定義であり、他では得られない体験をゲストに提供し、彼らが喜んでお金を払うことができます。

新しいテクノロジーの採用はまた、ホテル業界内での健全な競争を再び引き起こし、イノベーションをさらに推進します。この新しい技術変化の文化を受け入れる人は恩恵を受ける可能性が高く、そうでない人は取り残される可能性があります。イノベーションの欠如がどのように事業領域の分裂につながったかについての良い事例研究は、スマートフォン市場です。

30歳以上の方は、携帯電話会社のブラックベリーを覚えているかもしれません。 2010年頃まで、Blackberryは、当時のオバマ大統領とともに、米国の携帯電話市場でかなりのシェアを占めていました。他のデバイスの使用を拒否します。しかし、今日では、ほとんどの携帯電話店でブラックベリーを見つけるのは難しいでしょう。なんで？ブラックベリーは革新的ではなく、革新的な競合他社に直面したときに市場の変化に対応するには遅すぎたためです。 AppleがiPhoneを発表したとき、Blackberryのミニキーボードが間もなく廃止される兆候でしたが、同社はヒントを受け取らず、このデザインを使い続けました。フルタッチスクリーン電話はすぐに業界標準になり、Blackberryの市場シェアは崖っぷちから落ちました。 Blackberryはまた、オペレーティングシステムをGoogleのAndroid OSに合わせるように適応させることを拒否し、昔から携帯電話としての運命を本質的に封印しました。

ブラックベリーの終焉の物語は、技術変化の利点に疑問を呈するホテルが注意を払うべきものです。彼らは自問するべきです、彼らはむしろiPhoneか、それともブラックベリーか？

ホテル業界はあらゆる段階で変化に抵抗します

過去10年ほどで、ホテル業界向けの革新的なサービスが数多く開発されてきました。デジタルゲストディレクトリ、室内タブレット、モバイルセルフチェックインおよびチェックアウト、チャットボット、さらにはロボット受付係もすべて、業界での特定の使用のために開発されているため、革新があります。それでは、なぜこれほど多くのホテル経営者やホテル企業がそれを採用することについて暫定的であるのでしょうか。 3つの主な理由は、新しい未開拓のテクノロジーの疑い、高コスト、およびインフラストラクチャの欠如です。

未開拓の新技術の疑いから始めましょう。ホテル業界は現在、デジタル時代への参入に関して岐路に立っています。コミュニケーションの著名な教授であるエベレットロジャースは、革新の普及理論を作成しました。これは、市場でのテクノロジーの採用は、イノベーター、アーリーアダプター、アーリーマジョリティ、レイトマジョリティ、ラガードの5つの段階で行われると述べています。

SuitePadのような室内デジタルゲスト通信デバイスを含む多くのホテルテクノロジーの採用は、現在、イノベーターとアーリーアダプターの段階の中間にあります。つまり、市場の大部分は、これらのデバイスがどのように機能するかをまだ待っています。自分でそれを採用します。合わせて、イノベーターとアーリーアダプターは市場シェアの約16％しか占めておらず、これらのビジネスをより革新的に考えている傾向があります。早期採用のための彼らの戦略は通常、高いリスク対報酬の比率に基づいていますが、彼らが採用するテクノロジーが成功した場合、彼らは将来の業界のトレンドセッターになる可能性が高いものです。ホテル業界での新技術の導入がどのように行われるかを待っている人々は、それがもたらすメリットについて疑念を抱く傾向がありますが、これは予想されることです。市場の新たな展開に慎重なアプローチを取ることは、ビジネスを潜在的なリスクにさらすリスクを軽減するため、優れたビジネス慣行です。

ホテル業界での新技術の採用に対するもう1つの大きな障壁は、革新のコストです。ホテル業界は、季節的な景気後退、高いスタッフの離職率、および価格競争の激化により、市場の変動の影響を非常に受けやすくなっています。さらに、すべての諸経費（賃貸料、人件費、保守費、フランチャイズおよび管理費の可能性、投資家への支払い）が考慮されると、多くの場合、ほとんど残っていません。これにより、ホテルが新しいテクノロジーに費やすことがほとんどなくなります。特に、マリオットやシャングリラのような経済的影響力を持たない小規模なホテルの場合はなおさらです。これは、ホテル経営者がインストールしているテクノロジーが経済的にそれらを台無しにしないことを確認する必要があるため、ホテルが新しいテクノロジーを採用するしきい値は通常、他の業界よりも高いことを意味します。この論理的根拠に基づいて、業界は「待って見る」アプローチをとる傾向があります。

多くのホテルが新しいテクノロジーを採用するのが遅い最後の理由は、インフラストラクチャの制限に関連しています。統合された部屋の制御やシームレスなPMS統合など、これらの新機能のいくつかの利点を最大化するには、デジタルまたは物理的なインフラストラクチャの変更が必要になる可能性があります。新築ホテルの場合、高速ブロードバンドや集中自動化された部屋の制御に必要なネットワークケーブルなどの物理的な構造要件は、それほど大きな投資ではありません。しかし、古いホテル、特に指定建造物であるホテルの場合、設置には費用がかかるか、不可能でさえあります。設置費用に加えて、この種の作業が引き起こす混乱は、ホテルの安定した収入を維持する能力に影響を与える可能性があります。同様に、新しいデジタルソリューションとの効果的なPMS統合は、すべてのホテルが望んでいることであるため、ホテルが既存のシステムと統合できないテクノロジーを採用する可能性はほとんどありません。

抵抗を克服するための戦略

新しいテクノロジーが新しい市場に導入されるとき、通常は疑惑と注意の形で、新しいテクノロジーの導入に対する感情的な反応が一般的です。これらを克服するためには、イノベーションの推進者が、特にホテル業界でビジネスを運営することは非常に感情的な仕事であることを理解することが重要です。ホテル経営者は他の人々の生活を手に入れ、顧客体験の信憑性を維持する責任があり、ホテル自体と個人的なつながりを持つことさえあります。これらはすべて、ホテルのテクノロジー企業が見込み客に製品やサービスを提案する際に考慮する必要のある要素です。ホテル経営者は、自社の製品またはサービスが市場にもたらすものに関して、オープン性、明確性、および良好な期待管理のポリシーで運営することにより、ホテルの特定のビジネスモデルに適切な選択を行うための最良の立場になります。

新技術の導入に関してホテルが直面する経済的側面も考慮に入れる必要があります。ホテル業界は、かなりのオーバーヘッドのために、他のいくつかのビジネス分野が持っている革新的なソリューションに同じ割り当てを持っていません。ホテルのテクノロジー企業はこれに適応する必要があり、投資収益率、付加価値、顧客体験の向上など、自社のソリューションがもたらす具体的なメリットの証拠を提供します。

ホテルの技術が進歩するにつれて、新しいインフラストラクチャをインストールする必要性も高まる可能性があります。ソリューションが有益であるとホテル経営者に納得させることは、新しいインフラストラクチャのために膨大な量を払い出す必要がある場合、さらに困難になります。ホテルの技術は安定した速度で導入される必要があり、企業は、より大規模な金融投資とホテル経営者からの信頼の向上を要求する前に、基本を正しく理解できることを証明しています。

信頼とコラボレーションが重要です

変化を克服することは、ホテル経営者やビジネスオーナーに、テクノロジーを採用しない場合に何が起こるかを恐れて、テクノロジーを採用するように強制することではありません。それは、明確で正直なビジネス慣行を承認し、ホテルビジネスの成長と発展を支援するソリューションを提供することにより、長期的に信頼を築くことです。信頼を築くことにより、ホテルテクノロジーセクターはホテル経営者からの信頼を獲得し、業界が「イノベーター」と「アーリーアダプター」の段階を通過するのを支援し、ホテル業界が新たに出現する破壊的な競争市場から自らを再定義し、緊密な協力を通じてイノベーションをさらに推進できるようにします。 。