良いものに飛び込む前に、レストランのCRMが何であるかを確立しましょう。 CRMシステム、または顧客関係管理システムは、企業が顧客と関わり、顧客との関係を構築および育成することを可能にするテクノロジーです。 CRMは、ホテルやレストランなどのホスピタリティのあらゆる側面で人気があり、小売からソフトウェアまで、事実上すべてのビジネス分野で人気があります。

CRMは多くの重労働を行います。顧客データを収集して保存し、パーソナライズされたコミュニケーション（電子メールやテキストメッセージなど）を送信および追跡し、レストランを訪れる前、訪問中、訪問後のゲストの行動についての洞察を提供することもできます。 CRMは、イベントマネージャーがプライベートダイニングルームを販売しているときの見込み客の電話など、営業活動を整理するためにも使用されます。レストランCRMは、新規顧客へのリーチを支援するだけでなく、ライフサイクル全体を通じてゲストの関心を維持し、リピートビジネスを増やすことができます。

プレビューを少しお見せしましたので、詳細を見ていきましょう。レストランCRMの最も重要で影響力のある機能は何ですか？

• 顧客データベース：このデータベースには、電子メールアドレス、電話番号、生年月日、支払い方法、会社名などのすべてのゲスト情報が格納されます。レストラン固有のCRMシステムでは、アレルギー、食事の好み、好みの座席オプションなどの詳細を入力することもできます。
• 顧客履歴： CRMは、ゲストがレストランで経験した各経験の詳細な記録を保持します。これらの記録には、定量的な購入履歴（ゲストが注文したもの）だけでなく、定性的なメモも含まれているため、スタッフは、ゲストがステーキを調理したり、顧客のお気に入りのカクテルを好きな方法などの詳細を入力できます。
• マーケティングキャンペーン：このすべてのデータを使用して、CRMは、パーソナライズされたターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを特定の顧客セグメントに送信するのに役立ちます。たとえば、今年のバレンタインデーディナーの前払い予約の特別オファーを送信し、昨年のバレンタインデーに一緒に食事をしたゲストをターゲットにしたいとします。 CRMは、昨年2月14日に訪問したゲストにのみメールオファーを送信できます。
• 指標の追跡：マーケティングキャンペーンを開始した後、それはどのように機能しましたか？ CRMは、オープンレート、クリックスルーレート、およびコンバージョン（実際にテーブルを予約したか、Webサイトで何かを購入した人の数）を追跡するため、将来のキャンペーンを最適化できます。これらのメトリックを使用して、リターゲティングオファーを送信することもできます。たとえば、前回のメールで「テーブルを予約」リンクをクリックしたが、実際には予約をしなかった顧客にフォローアップメールを送信したい場合があります。
• POSシステムの統合： CRMの最も重要な機能の1つは、POSシステムとの統合です。この統合は、データが2つのシステム間を流れることができることを意味します。このような統合がないと、CRMは、注文したアイテムやレストランを訪れた日時など、ゲストの履歴を簡単に取り込むことができません。
• ロイヤルティプログラム：レストランのCRMには、独自のロイヤルティプログラムがあるか、少なくとも1つに統合されている必要があります。注文履歴のマイルストーンを設定してダイナーエクスペリエンスを上品にし、忠実なゲストのご愛顧に報いることでカスタマーエクスペリエンスを向上させることが重要です。

CRMの機能は、レストランの経営を容易にするためだけに存在するのではありません。収益の増加、運用効率、顧客の忠誠心を通じて、収益に具体的な影響を与えることができます。しかし、どのように？

運用効率は、多くの場合、CRMを実装した後にレストラン経営者が最初に気付くメリットです。レストランに焦点を当てたCRMを使用すると、ゲストプロファイルのデータ、メモ、フィードバックを簡単に保存できます。スタッフはこの情報をより簡単に見つけることができ、顧客をよりよく知るようになると追加して、より効率的に仕事をすることができます。同時に、CRMの少しの助けのおかげで、サーバーが最後の訪問からお気に入りのデザートを覚えているとき、ゲストは喜ぶでしょう。

顧客のお気に入りの料理を思い出すと、確かに何人かのゲストが何度も戻ってくるようになりますが、それがCRMが忠誠心を高めるのに役立つ唯一の方法ではありません。 CRMを活用したパーソナライズされたマーケティングキャンペーンは、各ゲストとの関係を育むことができます。各ゲストに名前で呼びかけ、過去の訪問に関する詳細を呼びかけるコミュニケーションは、レストランのことを頭に入れておくのに最適な方法です。さらに、それは初めてのゲストよりもリピーターを呼び戻す方がはるかに安価です。調査によると、顧客ロイヤルティが2％増加すると、コストを10％削減するのと同じ効果が収益性に影響します。したがって、より多くのリピートビジネスは常にあなたのレストランの収益性にとって良いことです。

また、CRMは、オンプレミスと仮想の両方で増分収益を確保するのに役立ちます。マーケティングキャンペーンを通じて、ゲストがダイニングルームに足を踏み入れることなく購入できるギフトカード、商品、および持ち帰り注文の販売を促進できます。顧客が直接訪問する場合、スタッフは、前回の訪問からの顧客の好き嫌いに合わせて、料理や飲み物について個別の推奨を行うことができます。これにより、平均チェック値が増加する可能性があります。

今では、CRMのすべてのメリットをレストランにもたらす方法について疑問に思っているかもしれません。レストラン業界向けに設計された優れたCRMシステムは数多くあり、そのうちのいくつかを絞り込みました。

CRMシステムの一般的な機能は同じですが、それぞれに固有の特性があるため、調査を行って、どのシステムがレストランに最適かを判断する価値があります。他の技術ソリューションと同様に、さまざまな機能、カスタマーサポート、および価格設定を見つけることができます。

予備調査では、レストランにとって最も重要な機能について考えておく必要があります。 CRMに加えてモバイル注文とテーブル管理を提供するシステムが必要ですか？ SMSメッセージを顧客に送信できるシステムが必要ですか、それとも電子メールだけで十分ですか？システムはPOSと統合されていますか？

基準を満たすシステムをいくつか見つけたら、次のステップは、デモを設定し、営業担当者と会話することです。デモを行うことは、システムが適切かどうかを判断するための素晴らしい方法です。システムは直感的ですか？あなたのスタッフは、広範なトレーニングなしでそれを使用することを学ぶことができますか？営業担当者とのチャット中に、価格の詳細と実装計画を尋ねる必要があります。実装にはどのくらい時間がかかりますか？また、実装コストはありますか？理想的には、すぐに立ち上げて実行できます。

これらの質問をした後、あなたはどのレストランCRMがあなたに適しているかについて知識に基づいた決定を下すことができるでしょう。あなたはすぐにあなたの道にいるでしょうまだレストランCRMについて質問がありますか？我々に教えてください！