SabeeAppがレベルIIグローバルサポート認定を取得

今週、SabeeApp は、予防的サポート、事後的サポート、コーチング、顧客検証という GCSC 基準の 4 つの主要な柱にわたって顧客の継続的な成功を保証するツール、プロセス、戦略への投資が評価され、Hotel Tech Report のレベル II グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。

Hotel Tech ReportのGCSC認定プログラムは、顧客サポートインフラの重要な側面に沿ってソフトウェアベンダーを分析し、ホテル経営者がテクノロジーパートナーを選定する際にリスクを最小限に抑え、成果を最大化できるよう支援します。認定を受けるには、ホテルは社内システムをHotel Tech Reportに公開し、HTRの厳格な34項目のGCSCルーブリックに沿って評価を受ける必要があります。

Sabee Appのチームは、Hubspotインスタンスを徹底的に構成し、地域ごとの顧客フィードバックと満足度を綿密に追跡しています。これは、地域や言語を問わず幅広い顧客にサービスを提供できる能力と、各顧客が製品を最大限に活用して成功を収められるよう尽力して​​いることを示しています。さらに、顧客へのコーチングと製品の最大限の活用を支援するため、施設への訪問にも力を入れています。SabeeAppのお客様は、お客様の成功を真に大切にしてくれるパートナーがいるという安心感を得ることができます。」と、Hotel Tech Reportの共同創設者であるアダム・ホランダー氏は述べています。

SabeeAppとホテル経営者の関係において、アカウントマネージャーは中心的な存在です。彼らは単に質問に答えるだけでなく、お客様の成功を共に実現する真のパートナーです。彼らの役割は単なるサポートにとどまりません。ホテル経営者が当社のテクノロジーを最大限に活用できるよう、指導、教育、そしてサポートを提供します。「時は金なり」と言われる業界において、知識豊富で積極的な専門家の存在は、大きな違いを生みます。SabeeApp CEO、Szabolcs Herman

以下の GCSC 評価では、SabeeApp が顧客の教育、トレーニング、維持、サポートのために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示します。

サポートチームの規模: 16

GCSCサポートルーブリックセクションI：事前サポート

GSCG スコアリング ルーブリックの予防的サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプリソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、製品に関する質問が発生する前に回答を事前に提供することで、クライアントにとってより直感的でシームレスなエクスペリエンスを提供するための基盤となります。以下は、Hotel Tech ReportがSabeeAppがクライアント向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。

• 1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客が一般的な質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供しています。

• 2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自習や製品知識の深化のために 24 時間いつでもアクセスできる録画済みのビデオを提供します。

• 3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェース内のボタンや UI 要素にマウスを移動したときに表示される役立つヒントやアドバイスを提供します。(アプリ内ツールチップは最低 10 個)

• 4.2 教育製品ウェビナー:ベンダーは、頻繁にライブまたは録画されたウェビナーを通じて、新規および既存の顧客/ユーザーに継続的な教育とトレーニングを提供します。

GCSCサポートルーブリックセクションII：リアクティブサポート

リアクティブサポートの柱は、顧客への対応力と、問題発生時に迅速に問題を解決し、顧客への迅速な対応とサービスを確保する能力を評価します。以下は、ホテルテックレポートがSabeeAppが顧客向けに実施していることを確認した評価項目です。

• 1.2 透明なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を通じて Hotel Tech Report にシステムを公開しました。

• 1.3 メールサポートまたは電話サポート:従来の顧客サポートチャネル、メール、または電話サポート（追加チャネル：電話、チャット、メール）のうち少なくとも1つを提供します。

• 1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語（英語、スペイン語、ハンガリー語、トルコ語、リトアニア語、ドイツ語、ギリシャ語、タイ語）でサポートを提供します。

• 1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルな顧客サポート ソフトウェアを活用します。

• 2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替の顧客サポート チャネルとして、Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。

• 3.5 機能リクエストの追跡:ベンダーは、クライアントが機能リクエストを簡単に送信できる機能を提供しており、優先度の高い機能をエスカレーションするための方法論も用意されています。

GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング

ソフトウェア企業は顧客満足度の維持を最優先事項と捉えがちですが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。GCSCルーブリックの3つ目の柱は、ベンダーが顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングを行い、製品による成果を成功に導くための主要な方法を示しています。以下は、Hotel Tech ReportがSabeeAppがクライアント向けに実施していることを検証したGCSCルーブリック項目です。

• 1.7 顧客満足度のモニタリング (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは顧客満足度を定期的にモニタリングするプロセスを導入しています。

• 2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、機能の更新と製品の改善に関する、簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供して、製品の使用を最大限に活用するための新しい方法をクライアントに啓蒙します。

• 2.4 四半期ごとの成功チェックイン:ベンダーは、進捗状況を確認し、ベストプラクティスを共有し、顧客が製品またはサービスに成功し満足していることを確認するために、[少なくとも]四半期ごとに顧客成功チェックインを提供します。

• 4.6 学習管理システム (LMS): Vendo には、顧客が時間の経過とともに構造化された方法で製品知識を拡大できるように、ビデオ、ガイド付きトレーニング、評価を提供する学習管理システムが導入されています。

• 4.8 オンライン コミュニティ:ベンダーは、ユーザーが相互に交流したり、コンテキストに応じた設定で対象を絞ったコンテンツを提供したりして、セルフサービスによる検出と問題解決を可能にするオンライン コミュニティを顧客向けに提供します。

GCSCサポートルーブリックセクションIV：顧客検証

GCSCの34項目からなる評価基準と、Hotel Tech Reportによる社内ツールおよびプロセスの検証は、ベンダーのシステム導入を検証するものです。しかし、これらのツールとプロセスの成功を検証する上で最も重要なのは、実際のホテル経営者の顧客による公平な視点です。この評価基準では、公平な検証済みの顧客レビューと満足度スコアに基づき、導入されているプロセスが顧客の満足度評価に基づいて機能していることを検証します。以下は、Hotel Tech ReportがSabeeAppの顧客向け導入を検証した評価基準項目です。

• 3.7 パブリックフィードバック検証:ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、50 件を超える検証済みの顧客レビューを持つ Hotel Tech Report でトップ パフォーマーです。

• 4.12 4.9 つ星の平均顧客サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均 4.5/5 を超える優れた顧客サポート評価を獲得しています。

• 4.13 ベンダーの信頼性:ベンダーは、ホテル テック レポートに対して、サポート インフラストラクチャと結果に対する高い信頼度を示す、社内の非公開顧客満足度スコアを公開しています。これは、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係の強力な指標となります。

ホテルテックレポートのグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）について

サポートはベンダー選定プロセスにおいて最も重要な要素の一つですが、これまで企業のサポートの質を把握する方法はありませんでした。しかし、Hotel Tech Report独自のフレームワークでは、事前サポート、事後サポート、コーチング／成功事例、顧客検証という4つの主要な側面から企業を評価します。これにより、ホテル経営者はかつてないレベルの透明性を確保し、最適なテクノロジーパートナーをより容易に選定できるようになります。

詳細については、https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。