今日、ゲストとつながるための新しく魅力的な方法に事欠きません。
TwitterやFacebookMessengerのような最新のチャネルから、電子メールやSMSのような従来のチャネルまで、どのチャネルを活用すべきかを理解することが、優れたエクスペリエンスを開発するための鍵となります。
このブログでは、適切なチャネルを選択し、ホスピタリティのトレンドを明らかにするために、ホテルが検討すべきトップチャネルを共有しています。探検しましょう。
チャネルを採用する前の考慮事項
ホテル業界で繁栄しているチャネルに飛び込む前に、具体的に何が効果的かを理解することが重要です。これを明らかにするために、考慮してください。
ゲストがすでに使用しているチャンネル
全体的な目標に共鳴するチャンネル
特定のタスクまたはサービスの機会に対応するチャネル
これらのポイントを念頭に置くと、より戦略的な考え方を持つチャネルを選択するのに役立ちます。次に、忠誠心を高め、利益を最大化するためのツールを提供します。
あなたのホテルのために考慮すべき4つのチャネル
言うまでもなく、ゲストの好みはここ数年で大きく変化しました。新しいチャネルが出現し、機能が拡張するにつれて、常に把握しておくことが重要です。以下では、ホスピタリティの将来性が期待できる、これまでで最もパフォーマンスの高いチャネルのいくつかを取り上げます。
Eメール
何十年もの間、電子メールはゲストとの最高のコミュニケーションツールでした。歴史的には、予約確認やチェックイン/チェックアウトの詳細を送信するために電子メールが使用されてきましたが、今日では、電子メールはさらに多くの目的で使用されています。
「常時接続」の考え方で、電子メールは滞在中にゲストとつながるための優れた方法です。遠足に招待し、今後のスペシャルについて通知し、リクエストについて連絡します。さらに、電子メールはフィードバックを収集し、レビューを奨励し、最も重要なことにマーケティングフローにオプトインするための優れた方法です。彼らが入ってきたら、アップセル、クロスセル、ホテルの出来事に関するタイムリーな最新情報を簡単に提供できます。
何年にもわたって、WhatsAppは驚異的な成長を遂げ、ビジネスに直接対応する独自の機能を提供しています。ベンチマークとして、今日、毎日20億分のWhatsApp呼び出しが行われ、米国だけでWhatsAppユーザーの数が達すると予測されています2023年には8,580万人。
ホテルの場合、リアルタイム機能により人気が高まっているため、この成長はさらに明白です。フロントとの接続が簡単になり、ほとんどの旅行者がアプリを使用するため、会話を促すのに最適な方法です。
さらに、WhatsAppとそのビジネス機能を使用して、ホテルは独自のビジネスプロファイル、テンプレート化されたメッセージを設定し、開封確認、ビデオ通話、グループチャット、ステータスの更新などの機能を提供できます。それは、ゲストがあなたの物件に足を踏み入れた瞬間から、彼らが去った後も、ゲストを引き付けるための素晴らしい方法です。
電話
今でも非常に一般的に使用されている従来のチャネルである電話は、直接のコミュニケーションを促進する効果的な方法です。レセプションやハウスキーピングなどのさまざまな部門にゲストを接続することで、ゲストはリアルタイムで問題に対処できます。
とは言うものの、電話では、次のようないくつかの欠点があります。レシートにはリクエストが殺到し、デジタルレシートはなく、デジタルチャネルが増えるにつれて、魅力が低下します。この場合、業界の傾向とともに、顧客の好みを監視することが重要です。
部屋の内外のタブレット
タブレットを室内に持っている場合でも、フロントの横にタブレットを持っている場合でも、デジタルスクリーンを使用すると、ルームサービスのオプションを提供したり、さまざまな部門と通信したり、今後のスペシャルやイベントを宣伝したり、フィードバックを求めたりすることができます。
タブレットの優れている点は、直感的で柔軟性があり、アプリをダウンロードしたくない人や電話をかけるのをためらっている人のエクスペリエンスを簡素化できることです。
さらに、タブレットはゲストとその好みに関するさまざまな情報を収集できます。時間の経過とともに、これは将来のゲストとの今後の傾向を理解したり、滞在をパーソナライズしたりするのに役立ちます。
複数のチャネルでの通信
顧客の好みに合わせて1つのチャネルを提供することから始めるのが最適ですが、ゲストエクスペリエンスを繁栄させるための鍵は、まとまりのあるエクスペリエンスのために連携する複数のチャネルを提供することです。
これは、オムニチャネルの考え方を採用することを意味します。顧客の好みを考慮し、ゲストが1つのチャネルから別のチャネルにホップすることを決定した場合でも、ブランドエクスペリエンスが変わらないようにするもの。
今日、複数のチャネルを採用している多くの企業は、経験を最優先に考えていないため、これは非常に重要です。実際には、調査対象の顧客の61％は、ブランドとやり取りするときに、あるチャネルから別のチャネルに簡単に切り替えることができなかったと述べています。
ホテルの場合、プロセスの合理化は、特定の従業員を会話に専念させる、提供するさまざまなチャネルをチェックするための1日の時間を割り当てる、またはより効率的に、すべてのメッセージを統合するカスタマーエクスペリエンスソリューションを採用するのと同じくらい簡単です。
コミュニケーションを合理化するためのソリューションを検討する
上記のように、オムニチャネルプログラムを採用するというアイデアは、特にホテルにとっては圧倒されるように思われるかもしれません。ただし、洗練されたカスタマーエクスペリエンスソリューションの助けを借りて、統合された受信トレイを通じて顧客間のコミュニケーションの管理を簡素化できます。 CXソリューションを提供するすべてのチャネルを利用すると、それらが1つの受信トレイにまとめられ、感情がリアルタイムで示されます。これにより、従業員が複数のウィンドウを開いたり、着信メッセージを見逃したりするのを防ぐことができます。
同じように、主要なCXソリューションを持つことは、ホテルのリクエスト管理の観点からも役立ちます。メッセージにタグを付けて適切な部門にルーティングする機能により、適切な従業員は常に要求を確認して、迅速かつ正確に応答します。さらに、従業員は、範囲外の質問について社内で互いにメッセージをやり取りし、重複がないことを確認するために、問い合わせに解決済みのマークを付けることができます。
最後に、カスタマーエクスペリエンスソリューションは、顧客とその好みをよりよく理解するのに役立ちます。チャネルタイプ、場所、応答時間、従業員のパフォーマンス、トレンドトピックなどに関する分析を使用して、目的に沿ったチャネルを提供し、サービスを修正して、毎回シームレスなエクスペリエンスを確保できます。
