このセミナーでは、私たちの企業文化に取り入れた多くの情報が提供されています。私たちの会社には文化とビジョンがありますが、私たちが望むほど構造化された方法で会社のすべてのレベルで洗練され、促進されたことはありません。毎年、当社の文化と各ホテルの文化の向上に努めています。 Walt Disney Companyがベンチマークである場合、それは明らかに行う価値があります。
リーダーシップと創造性
ディズニーは、ストーリーテリングがゲスト、スタッフ、投資家にとって会社の仕事の重要な部分であると信じています。フランク・ウェルズとマイケル・アイズナーが乗船したとき、彼らは株主が彼らについて、そして会社がどこに行くべきだと感じたかを知るために見るためのビデオを作りました。ウォルトディズニーは彼自身と彼の夢についての短いビデオを持っていました。これらのビデオは、彼らの「ストーリー」を伝えるのに非常に効果的です。歴史とビジョンのコミュニケーションは、スタッフが協力的である経営の良い会社を発展させるために不可欠です。
ディズニーリーダーの特徴：リスクテイカー;子供のような（好奇心、創造性、不思議など）;ベルベットの手袋の鉄の拳;先見の明;動機;歩き回ったり歩き回ったりして管理します。どうやらこれは、自分自身をミツバチと見なし、花から花へと他の人々を受粉させ、彼らの努力をしているウォルト・ディズニーにとって非常に重要でした。
スタッフがゲストに「私」または「彼ら」と言うのを耳にしたときはいつでも、その人は常にすぐに修正されます。彼らは常に「私たち」と言わなければなりません。ゲストサービスエージェント（デスク係）のように、「時間通りに部屋を整えられなかったのが残念です」と言っています。 「ごめんなさい（ハウスキーピング）しなかった…」とは対照的に、「私たち」と十分に言えば、信じるようになります。
ディズニーは、1 + 1を追加し、3を取得することで、創造性を相乗効果で高めることができると強く信じています。ブレーンストーミングセッションなどで、さまざまな視点を持つ多様なグループをまとめて「動的な緊張」を生み出すことで、創造性を高めます。ブレーンストーミングセッションには、常に次のものが必要です。定義された目標。構造;流れを制御できるファシリテーター。多様な参加者;と筆記者。ブレーンストーミングセッションでは、創造性を促進することが重要です。
常に「はい、そして」と言ってください。「はい、しかし」はアイデアの流れを止めている間、議論が続くからです。計画におけるディズニーの目標は、すべての利害関係者（ゲスト、スタッフ、株主など）に価値を創造することです。彼らの財務目標と戦略目標はどちらも、すべての人の価値を高めることに焦点を当てています。セミナーでの例は、EPCOTで毎晩行われる花火、光、レーザー、音楽のショーであるIllumiNationsでした。パビリオンのレストランはうまくいっていませんでした。 IllumiNationsショーを追加することにより、ゲストは入場料に含まれる追加のイベントを楽しむことができ、ディズニーの借主の食料と商品の収益が大幅に増加しました。
スタッフの選択、オリエンテーション、トレーニング
スタッフの選択に関しては、ディズニーは彼らが採用していないと信じていますが、ショーでの役割を求めています。ホテルでも同じことをしていませんか？採用された各人は、会社のイメージを投影する必要があります。彼らは申請書に記入する前に、会社の文化を明確にすることなく投影する9分間のビデオを視聴します。対象となる詳細は次のとおりです。交通手段;と外観。これは事実上事前オリエンテーションであり、何らかの理由でそれに適合したくない、または適合できない潜在的な応募者を選別するのに役立ちます。髪の長さの基準（耳の上）に従わないことを見て知っている男性は、単に適用されない傾向があります。
このアイデアを、求職者に配布されるパンフレットに適合させました。 「私たちのチームに参加したときに期待できることと、私たちがあなたに期待すること」というタイトルのパンフレットには、8つのパネルがあります。 3つは、会社、ホテル（ゲストのタイプ、さまざまな部門の業務）、およびその文化に関する情報を提供します。 3つのパネルには、従業員への期待と従業員への約束の詳細が示されています。
ディズニーは、パーソナリティプロファイリングを使用して、適切な場所を判断します。その人が選ばれなくても、そのプロセスは彼らに会社について気分を良くさせます。結局のところ、彼らの友人や親戚は、潜在的なゲストであり、キャストメンバーでもあります！オリエンテーションはビデオやその他の一貫した視覚補助を通じて行われ、中心的な要素は、企業文化にそれらを包み込むプロセスを開始するために、次のことを伝達することです：会社の過去（その伝統）、会社の現在（業務の仕組み） 、そして会社の未来（ビジョン）。新人キャストは初日から名札をもらって、舞台裏（家の裏側）でも常に名札がついていないと言われ、気持ちや基準を維持する必要があるので帰宅。従業員も。
もちろん、これは彼らのユニフォーム全体（コスチューム）についても当てはまります。バリエーションや不足しているアイテムは決して許可されません。名前タグには、必要に応じて名のみと都市があります。ゲストや他のスタッフとの障壁を打ち破る名前はありません。
ディズニーは、オリエンテーションとトレーニングを通じて、ディズニーの事実（7人の小人に名前を付ける）と施設の事実（プロパティ全体の広範なツアーが不可欠）に関する多くのクイズを提供します。すべてのオリエンテーションは、会社のさまざまな分野のラインスタッフ（スペースマウンテンの車を積む人など）によって行われ、月に2〜3日間「伝統アシスタント」に選ばれます。これは自尊心、忠誠心、重要性の感覚を構築し、応募者は実際にラインでの作業について質問することができます。
トレーニングは1対1または2対1のいずれかです。彼らは同じように重点を置いて仕事のスキルと人のスキルを教えています-これについてはこの記事のサービスセクションで詳しく説明します。
スタッフの世話に関しては、彼らはあなたが物理的な環境が支援的であることを確認しなければならないと感じています。ディズニーの黄金律：スタッフがゲストを扱うことを期待するようにスタッフを扱う-これは模範を示すために不可欠です。
監督者が気難しいスタッフに気付いた場合、彼らはその人と話し、必要に応じて彼らを家に送り、否定性が広がらないようにします。明るい態度は、家の前に運ぶために家の後ろで生み出されなければなりません。
ディズニーのビジュアルは休憩室やカフェテリアにはありません。スタッフが経営陣に過負荷になり、本当の休憩が必要だと言ったからです。車両登録、有権者登録、ドライクリーニングなど、スタッフが仕事で一度はどこにも行けないため、多くのパーソナルサービスが提供されています。また、ディズニーはスタッフと家族専用のレクリエーションエリアを備えたプライベートレイクを提供しています。
ピン、賞、パーティーなどによる長寿とパフォーマンスの認識も、ディズニーの従業員の世話の重要な側面です。
サービス
ユニークなものは何もないので（人々は代わりにユニバーサルスタジオまたはシーワールドに行くことができます）、ディズニーが販売しているのはわずか10％の製品と90％のサービスです。これは明らかにホテルにも当てはまります。ディズニーのゲストの65％はリピーターです。しかし、彼らにとってリピーターよりも重要なのは、彼らの支持者となるゲストです。家に帰って、「これから数年はディズニーに戻らないか、多分決して戻らないだろうが、素晴らしかった。行かなければならない」と言う人。
ディズニーは、（間違っていることではなく）正しいことをしていることに虫眼鏡を持って行き、それを調べ、地図を作成して、それらの要素を理解し、間違っていることに変換できるようにすることをお勧めします。
ゲスト（または従業員）は常に正しいとは限りませんが、常に尊厳を持って間違っていることを許可します。優れたサービスを提供するには、次の4つの要素が必要です。
ゲストが誰で、何を望んでいるのか、いつ行うのかを把握します。サービスの質は人によって異なるため、それぞれを個別に扱う必要があります。ゲストの65％がリピートしているため、「すごい」しきい値は非常に高く、常に基準を引き上げる必要があります。したがって、常に細部に注意を払い、ゲストの期待を超える必要があります。ディズニーには、ゲストが誰であり、彼らのニーズが何であるかを研究する「ゲストロジスト」がいます。彼らは、電話調査、対面調査、コメントカード、ゲストレター、フォーカスグループ、および秘密の買い物客を通じてこれを行います。いくつかの事実：ニューイングランドからの38％（＃1州はニューヨーク）。 23％国際;ディズニーの休暇のために2。5年節約しました。 3.3人の家族;そして一番の必要性はミッキーマウスを見ることです（翻訳：現実から逃れる必要があります）時々ゲストは「積極的に友好的」を望み、他の人は単に「暖かく歓迎」を望み、スタッフは兆候を認識するように訓練されます。たとえば、家族がディズニーに車で行った場合（バレットは州外のプレートに気付くはずです）、彼らは疲れていて心配しているので、彼らを歓迎し、ディズニーのホテルの部屋に効率的に移動させます。ただし、マジックキングダムへの改札口で午前8時の場合は、積極的に歓迎してください。どのディズニーストアにも新聞はありません。改札口でチケットを受け取ると、チケットから初日か最終日かが簡単にわかり、スタッフはこれをゲストに確認するように訓練されています。サービスの目標を伝える必要があります。スタッフへ：経理担当者であろうと乗車中のラインスタッフであろうと、全員の職務記述書には同じ最初の2つの項目があります。
プロパティを清潔に保ちます。誰もがゴミを拾わなければなりません-誰かがどこかでゴミのそばを歩いているのを見つけたら、それは大したことではありません。幸せを作りましょう。サービス基準（優先順位順）：ゲストとスタッフの安全が犠牲になることはありません。礼儀、すべてのゲストをVIPとして扱います-すべてのスタッフは、家族の写真が取り残されているのを見つけた場合、家族の写真を撮ることを申し出なければなりません-魔法の瞬間を作り出すのに費用はかかりません（キャストメンバーは常に助けを切望し、積極的に友好的でなければなりません）。ショーは非常に重要であるため、すべての細部に注意を払う必要があります。どこでもテーマを失うことはありません。効率、システム、および機器は効果的でなければなりません。また、すべてのスタッフは、言われたときに現れる必要があることを学び、そうでなければショー全体が苦しむように訓練されていることを行います。人々は必要とされ、彼らが重要であることを知っている必要があります。スタッフの業績評価はすべて、これらの基準を使用している人を評価します。彼らは、これらの4つの目標に基づいて、この順序ですべての決定を下す必要があることを教えられています。たとえば、効率を上げるために礼儀を犠牲にしたことはありますか？それはノーノーです。ショーのために礼儀を犠牲にすることもありません。
2つのディズニーの一口：
1つの悲劇的な瞬間から回復するには37の魔法の瞬間が必要です。良いコーチには自信のあるスタッフがいますが、素晴らしいコーチには自信のあるスタッフがいます！
ステージを設定する
設定は、人々に感じてもらいたいものと一致している必要があり、常にあなたの本質を伝えなければなりません。この設定は、サービステーマとサービス標準の両方をサポートします。
設定には以下が含まれます：環境：公園全体に特定の匂いを吐き出す「匂い」があります。マジックキングダムに初めてメインストリートに入ると、焼きたてのチョコレートチップクッキーの香りがします。
環境内のオブジェクト：オブジェクトのサイズと配置、形状と線、照明、影、色、温度、および音。環境内のすべてを見て、ゲストエクスペリエンスへの影響を評価します。
環境の質を高める手順：手順がゲストエクスペリエンスに悪影響を与えることを決して許可せず、常にエクスペリエンスに役立つ手順を用意してください。事実は交渉可能であり、実際に何が起こっても認識はそれほど重要ではありません。重要なのは、ゲストがそれをどのように認識するかです。
質の高い番組を提供する（サービス提供）：サービスを提供するには、十分な訓練を受けた人々が必要であり、彼らをサポートし、優れたサービスを提供できるようにするシステムが必要です。ディズニーでは、質の高いショーは3つの要素で構成されています。システム;およびサービスの回復。
人々：スタッフは、最前線が最終的な利益であると教えられています。すべてのスタッフのオリエンテーションには、次のような行動スキルトレーニングが含まれます。第一印象の重要性。姿勢;ジェスチャー（ゲストと話すときにジェスチャーをしないようにスタッフに教えています）;顔の表情;ボーカルイメージ;ユーモアの使用（面白いものに対する人の見方は異なるので、ユーモアは避けなければなりません）。
キャストメンバーには、疲れることなく長時間立っているなど、仕事を快適にするためのヒントも教えられます。ディズニーは、スタッフが仕事で成功するためのモチベーションを維持しようとしています。全マネージャーの62％が立ち上げの立場にあり、会社には未来があり、未来を持つのは良い会社だと言われています。横方向の動きは、プロモーションのように祝われ、認められます。彼らはスタッフに、多くの分野でスキルを習得することで、会社にとってより用途が広く、より役立つようになることを教えています。そのため、ラインスタッフは会社のさまざまな分野でクロストレーニングを受けています。
すべての管理スタッフは、特定の時間のピーク時に、列の位置（清掃テーブルなど）で公園で作業する必要があります。彼らはすべて青い白衣を着ているので、他のスタッフは彼らが誰であるかを知っています。みんなにとって楽しいです。常勤スタッフの離職率はわずか17.8％！
システム：システムは、ラインスタッフがタイムリーで有用なサービスを提供できるように開発されました。たとえば、車を紛失したり、車のキーをロックしたり、ガソリンが足りなくなったりします。ゴルフカートのアテンダントは、車のドアを開けたり、2ガロンのガスを供給したり、キーを切ったり（コンピューターチップを使用していても）、バッテリーをジャンプしたりするために数分以内にそこにいて、疲れたお父さんと彼の軍隊。
ディズニーは、経営陣の5％だけが運用上の問題を知っており、中間管理職の20％だけが知っており、ラインスタッフの100％が知っていると信じています。そのため、ディズニーはゲストのサービスニーズと、スタッフがラインスタッフから直接それらを実現することを妨げている原因を学習しようとしています。
サービスの復旧：ゲストが間違っていても、ゲストに謝罪してもかまいません。常にゲストに尋ねてください：私はあなたのために何ができますか？ラインスタッフに問題を解決する権限を与えます。ゲストをフォローアップし、タイムリーに、それは彼らが重要であると感じさせます。スタッフにフィードバックを提供します。
明らかに、このセミナーを最大限に活用するには、このセミナーに参加する必要がありました。適切に適応および実装されているため、私の会社とあなたの会社の業績を向上させるのに役立つことがたくさんあります。私たち全員がディズニーになることはできませんし、いくつかのことを成し遂げるためのリソースもありません。しかし、コンセプトも重要であり、私たちもまた、清潔な物件で幸せを望んでいるゲスト（私たちは彼らの言語を翻訳する必要さえありません！）とサービス指向のビジネスをしています。
そうそう、午後3時のパレードは何時ですか。まず、キャストメンバーはこの質問をしている人を決して笑わないことを知っています。どうやら、それはマジックキングダムで最もよく聞かれる質問です。次に、彼らが本当に知る必要があるのは、午後3時のパレードがパレードの時間中にゲストが予定している場所を通過する時間であるということを理解するように教えられます。言い換えれば、答えは「どこにいるの？」です。次に、「午後3時のパレードは午後3時12分にメインストリートの消防署を通過します」という質問に答えます。
誰もがゲストに質の高いサービスを提供できるようにするために、ストリートスイーパーがディズニーから受けるオリエンテーションとトレーニングについて考えてみてください。あなたはそれに一致することができますか？私たちは皆、試す必要があります！
