70% van de reizigers zou de receptie overslaan, zo blijkt uit een onderzoek van Mews: de opkomst van hotels waar je zelf kunt inchecken
Generatie Z loopt voorop met 82% die de voorkeur geeft aan apps en kiosken, terwijl Amerikaanse hotels technologie omarmen om aan de veranderende verwachtingen van gasten te voldoen
De traditionele hotelreceptie is niet langer een must-see voor moderne gasten, zo blijkt uit nieuw onderzoek in opdracht van Mews . 70 procent van de Amerikaanse reizigers checkt zichzelf waarschijnlijk in bij een hotel via een app of een selfservicekiosk in plaats van bij een traditionele receptie. Deze voorkeur schiet omhoog naar 82% onder reizigers van de Generatie Z, wat wijst op een fundamentele verandering in de manier waarop gasten met hotels willen omgaan.
Selfservice draait niet alleen om snelheid – het is een belangrijke drijfveer voor gasttevredenheid en -loyaliteit. Uit een enquête onder 2000 Amerikaanse reizigers blijkt dat de frustraties over traditionele hotelprocessen overduidelijk zijn: 82% van de huidige hotelloyaliteitsleden meldt knelpunten met bestaande systemen, waaronder lange incheckprocedures, beperkte flexibiliteit en verouderde servicemodellen die niet voldoen aan de moderne verwachtingen.
"Ik heb Mews opgericht om de traditionele hotelervaring te transformeren door de receptie te elimineren, zodat het personeel persoonlijker met gasten kan communiceren", aldus Richard Valtr, oprichter van Mews. "Sinds de introductie van Mews Kiosks in hotels in de VS checkt 30% van de gasten in via de kiosk. Dit verkort de inchecktijd met een derde en geeft het personeel de ruimte om hun gasten echt te verwelkomen en een bijzondere ervaring te bieden tijdens hun verblijf. Bovendien zorgen kiosken tegenwoordig voor 25% hogere upsells in onze hotels. Wachten in de rij bij de lobby is simpelweg geen gastvrije ervaring voor de reizigers van vandaag. Het is wederom een voorbeeld van hoe gasten, als de technologie werkt, gemak belangrijker vinden dan traditie."
Amerikaanse hotels overtreffen wereldwijde maatstaven op het gebied van digitale adoptie
Uit de eigen gegevens van Mews blijkt dat Amerikaanse accommodaties koploper zijn op het gebied van selfservice:
In de VS wordt 30% van alle reserveringen bij hotels met een kiosksysteem via Mews Kiosk ingecheckt, terwijl dit wereldwijd slechts 20% is.
Bij 10,5% van het totale aantal reserveringen in de VS wordt het Mews Guest Portal gebruikt om in te checken (vergeleken met het wereldwijde gemiddelde van 8,6%). Dit is een 20% hogere voorkeur voor online inchecken onder Amerikaanse gasten.
Hotels zien ook meetbare voordelen. Gasten die via een kiosk inchecken, kopen drie keer vaker een upsell, wat bijna 70% meer upsell-inkomsten per check-in genereert in vergelijking met gasten die via de receptie inchecken.
Andere inzichten uit het onderzoek zijn:
- Bijna 80% van de gasten die waarschijnlijk terugkeren naar een hotel, noemt gepersonaliseerde voorzieningen als reden. Dit gevoel is het sterkst onder Generatie Z-reizigers (89%).
- 93% van de reizigers is bereid om persoonlijke gegevens te delen om hun ervaringen met hotels te verbeteren, waaronder gegevens over gewenste in- en uitchecktijden (60%), gendervoorkeuren (49%), keuzes voor eten en drinken (48%), leeftijd (47%) en gewenste voorzieningen en activiteiten (46%).
"Bij Generator zijn we altijd op zoek naar manieren om de gastervaring te verbeteren, van onze slimme, designgerichte ruimtes tot de technologie die de gastreis mogelijk maakt", aldus Annajane Guzel, Global Director of Brand Marketing bij Generator. "Onze self-check-in kiosken bij Generator Miami zijn een essentieel onderdeel geworden van hoe we een naadloze ervaring creëren voor onze gasten die waarde hechten aan efficiëntie. Door gebruik te maken van deze slimme technologie stroomlijnen we niet alleen de bedrijfsvoering, maar verbeteren we ook de gastervaring op een manier die intuïtief, flexibel en representatief aanvoelt, en aansluit bij de manier waarop onze gasten reizen. Onze self-check-in kiosken geven gasten de autonomie om op hun eigen voorwaarden aan te komen, de balie over te slaan en direct te duiken in de ware Generator-ervaring - of dat nu is om te verkennen zoals een local of te ontspannen bij het zwembad met een cocktail in de hand."
Valtr voegde eraan toe: "De boodschap van reizigers is duidelijk: frictieloos gemak is de nieuwe standaard. Het gaat er niet om menselijke interactie te elimineren – het gaat erom zowel gasten als personeel in staat te stellen om betekenisvollere contactmomenten en ervaringen te creëren. Hotels die deze evolutie omarmen, zullen de loyaliteit van de meest waardevolle gasten van morgen verdienen."
De gegevens van zowel reizigers als hotels zijn duidelijk: het tijdperk van de receptie maakt plaats voor een gastervaring die vooral digitaal is, waarbij flexibiliteit, personalisatie en operationele uitmuntendheid centraal staan.
Enquêtemethodologie
Deze willekeurige enquête met dubbele deelname werd uitgevoerd in opdracht van Mews Systems, Inc. tussen 25 april en 2 mei 2025 onder 2000 Amerikanen van 18 jaar en ouder die de afgelopen 12 maanden binnenlands of internationaal hebben gereisd. De enquête werd uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Talker Research, waarvan de teamleden lid zijn van de Market Research Society en een bedrijfslidmaatschap hebben van de American Association for Public Opinion Research (AAPOR) en de European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR).
