Automatisering is overal: je hebt het waarschijnlijk in marketingbrochures gezien en bent erover gepitcht door enthousiaste verkopers. En als u net als andere professionals bent die 40% van hun tijd aan administratieve taken besteden, herkent u de waarde van meer tijd hebben om het bedrijf te laten groeien in plaats van het bedrijf te runnen.

Toch is het gemakkelijk om je te laten meeslepen door buzzy trends zoals automatisering, chatbots en kunstmatige intelligentie. We beginnen dingen gewoon te automatiseren omwille van de automatisering -- of omdat we denken dat we dat zouden moeten of hebben gekregen van anderen dat we dat zouden moeten doen.

In plaats daarvan moeten we echt een stapje terug doen om goed na te denken over wat geautomatiseerd moet worden en wat niet. Vervolgens kunnen we het nut, de waarschijnlijkheid en de tijd analyseren die nodig is om die taken te automatiseren. Het is verrassend om te ontdekken dat het soms duurder en inefficiënter is om te automatiseren dan om de taak gewoon handmatig uit te voeren! Andere keren staan we er versteld van hoe lang het ons kostte om een vervelende taak te automatiseren!

Om meer inzicht te krijgen in hoe automatisering voor uw hotel werkt, leest u hier hoe u kunt nadenken over automatisering en de impact ervan op gastvrijheid. Vanaf nu weet u precies wanneer en waar automatisering zinvol is voor uw hotel - en wanneer het gewoon nutteloze marketingpluis is.

Automatisering definiëren

Automatisering verwijst naar alles (een technologie, proces of procedure) dat bestaat om input (menselijk of anderszins) te verminderen of te elimineren, terwijl de output wordt behouden (of verbeterd); de technologie, het proces of de procedure werkt zelfstandig en vereist weinig extra tussenkomst.

In de breedste zin van het woord voert automatisering taken uit die vroeger door mensen werden gedaan. Naarmate de technologie voor kunstmatige intelligentie vordert, verwijst automatisering echter ook naar autonome besluitvorming om dingen te doen waar mensen nooit toe in staat waren, zoals het analyseren van enorme datasets en het continu verbeteren van voorspellingen, aanbevelingen en acties.

Soorten werk: routine versus niet-routine en cognitief versus handmatig

Er zijn vier soorten werk: routinematig of niet-routinematig en cognitief of handmatig. Zoals we zullen zien, combineren banen beide, dus werk kan routinematig cognitief, routinematig handmatig, niet-routinematig cognitief of niet-routinematig handmatig zijn.

Routine versus niet-routine

De eerste werkverdeling is tussen routine- en niet-routinematige taken. Routinetaken zijn taken die zich herhalen en hetzelfde blijven, terwijl niet-routinematige taken variëren afhankelijk van de specifieke vereisten van een baan.

1. Voorbeelden van routinetaken in de horeca:

Zoutstrooiers bijvullen

Handdoeken opvouwen

Opmerkingenkaarten afdrukken

Lakens wassen

Blanco sleutelkaarten bestellen

2. Niet-routinematige taken zijn onder meer:

Een welkomstmand personaliseren voor een VIP

Een gastklacht afhandelen

Locatieselectie voor een nieuw hotel

Een lokaal partnerschap veiligstellen

Een tafelplan ontwerpen voor een bruiloft

Vanwege het unieke karakter van niet-routinematige taken, is de kans kleiner dat ze worden geautomatiseerd dan routinetaken. Hoewel dit snel verandert. Naarmate automatisering verder reikt op de werkplek en kunstmatige intelligentie geavanceerder wordt, worden zelfs niet-routinematige taken steeds meer geautomatiseerd.

Cognitief versus handmatig

De andere manier om werk te verdelen is tussen cognitieve en handmatige taken. Cognitieve taken zijn taken die grotendeels afhankelijk zijn van onze hersenen; ze zijn mentaal. Handmatige taken zijn taken die we met ons lichaam doen; ze zijn fysiek. Beiden hebben een bepaald opleidingsniveau nodig om goed te presteren, hoewel handmatige taken over het algemeen door elke valide persoon kunnen worden uitgevoerd, terwijl cognitieve taken enige mate van verdere opleiding vereisen.

3. Cognitieve taken in de horeca zijn onder meer:

Personeel inplannen

De vraag voorspellen en tarieven bepalen

Een pre-openingsstrategie maken

Uitvoeren van functioneringsgesprekken

De nachtaudit doen

4. Voorbeelden van handmatige taken in de horeca:

De douche schoonmaken

De lobby stofzuigen

De lakens vervangen

De HVAC repareren

Een sleutelkaart maken

Dus van welke van deze twee soorten taken is de kans groter dat ze worden geautomatiseerd? In dit geval zijn cognitieve taken veel gemakkelijker te automatiseren dan handmatige. Dat komt omdat de handmatige taken een grondig begrip van de fysieke ruimte vereisen, waarbij elke taak een specifieke reeks acties vereist die moeilijk te repliceren zijn met een enkele machine.

Bovendien vereisen handmatige taken meestal hardware om te automatiseren, terwijl veel cognitieve taken kunnen worden geautomatiseerd met software. Het is bijvoorbeeld ongelooflijk moeilijk om een robot te trainen om lakens te verwisselen, hoewel het veel realistischer is om een robot te gebruiken voor een handmatige taak met gemakkelijk te definiëren parameters, zoals het stofzuigen van het tapijt.

Trends in soorten werk

De industriële revolutie was gebaseerd op routinetaken, waarbij elke werknemer werd aangewezen om een enkele taak steeds opnieuw uit te voeren. Veel van die taken werden uiteindelijk overgenomen door robots die waren geprogrammeerd om een enkele taak uit te voeren met snelheden en precisie die ver boven het vermogen van een mens liggen.

Naast de drastische vermindering van het aantal fabrieksarbeiders, werden 'niet-routinematige cognitieve' banen het dominante type werk. Tegelijkertijd was er een gestage toename van niet-routinematig handmatig werk, of banen die fysiek maar niet repetitief waren. In wezen heeft automatisering het aantal routinematige banen drastisch verminderd, waardoor voornamelijk hersenloze banen overblijven die weinig betalen en intellectueel intensieve banen die veel betalen.

Waarom is dit van belang? Ten eerste heeft de toekomst van werk een grote impact op hoe hotels in de toekomst zullen werken. Het gaat er ook om de toon te zetten voor de transformatieve impact die AI-gestuurde automatisering zal hebben op de overige twee soorten werk: de niet-routinematige cognitieve en niet-routinematige handleiding. Omdat computers de mens overtreffen in capaciteiten, lopen zelfs die taken het risico van automatisering.

Voorbeeld: Google's DeepMind AI

Kunstmatige intelligentie is de laatste grens van het werk. We trainen machines om alle soorten werk te doen die mensen traditioneel hebben gedaan, wat betekent dat we binnenkort machines zullen zien die zowel het niet-routinematige cognitieve als het niet-routinematige handmatige werk doen. Deze machines worden aangedreven door wat wordt genoemddiepe neurale netwerken , die in feite virtuele hersenen zijn die machines de mogelijkheid geven om zelfstandig te leren, zonder training van mensen. Ze leren gewoon constant en verbeteren voortdurend... en ja, dat betekent dat ze uiteindelijk slimmer worden dan mensen!

Voorbeeld: een computer overwon de consensus dat het 10 jaar zou duren om een mens te verslaan in Go, een beroemd complex spel dat nog moeilijker is dan schaken. Er zijn zoveel verschillende bordposities in Go dat Jeopardy-kampioen Ken Jennings parallelle universums moest reiken om de mogelijkheden uit te leggen:

“Er zijn ongeveer 10¹⁷⁰ bordposities in Go, en slechts 10⁸⁰ atomen in het universum. Dat betekent dat als er net zoveel parallelle universums zouden zijn als er atomen in ons universum zijn (!), dan zou het totale aantal atomen in al die universums samen dicht bij de mogelijkheden op een enkel Go-bord liggen.”

Dus hoe lang duurde het voordat de computer de mens versloeg? Het DeepMind-team voor kunstmatige intelligentie van Google bouwde AlphaGo, dat erin slaagde de beste Go-speler ter wereld te verslaan en na een korte trainingsperiode met 5 games tegen nul te winnen. De onverwachte nederlaag markeert het begin van exponentiële technologische verandering, waarbij computers de mens overtreffen in het afhandelen van niet-routerend cognitief en handmatig werk.

Computerprestaties zullen binnenkort de mens overtreffen.

Werk verandert veel sneller dan velen zich realiseren: in de komende 20 jaar zullenbijna de helft van de banen in Amerika zou kunnen worden geautomatiseerd. Dit zal waarschijnlijk worden versneld door de intense druk op gastvrijheid tijdens de Covid-19-crisis; omdat hotels tijdelijk sluiten of worden beheerd met barebones-personeel, wordt automatisering een cruciaal overlevingsinstrument. Meer doen met minder is essentieel in tijden van neergang, evenals wanneer het bedrijfsleven uiteindelijk begint aan te trekken, maar nog niet in staat is om de volledige personeelsbezetting te ondersteunen. Hotels moeten serieus gebruik gaan maken van automatisering en begrijpen waar en hoe ze het effectief kunnen gebruiken.

Automatisering is de sleutel tot een bloeiende horeca

De voordelen van automatisering voor hotels zijn legio: verhoogde productiviteit, lagere kosten, een betere ervaring voor zowel personeel als gasten, nauwkeurigere prognoses en nauwkeurigere prijsbeslissingen. Automatisering betekent dat hotels veel slanker opereren en meer doen met minder. Hier is hoe:

• Inkomstenbeheer:Pas de laatste jaren is Revenue Management gedemocratiseerd. Voorheen konden alleen de grootste merken zich fulltime omzetmanagers veroorloven om de strategie te optimaliseren. Tegenwoordig hebben onafhankelijke hotels voorheen geen fulltime inkomstenmanagers nodig, omdat ze kunnen profiteren van de gegevensgestuurde besluitvorming van software voor inkomstenbeheer , zoals Infor EzRMS, die veel van de moeizame en administratieve onderdelen van inkomstenbeheer automatiseert, terwijl ze ook 24/7 bezig om de laatste vastgoed- en marktgegevens te vertalen naar optimale tarieven en beschikbaarheid.

• Huishouding: Traditioneel vertrouwden huishoudsters op klemborden en papier om kamertoewijzingen te beheren en werk prioriteit te geven. Dit betekende dat de afdeling niet zo reageerde op realtime veranderingen in gaststromen. Dankzij automatisering, huishoudsoftwarepast werkopdrachten aan volgens de laatste zakelijke behoeften. Het is naadloos en vereist geen tussenkomst, waardoor het bedrijf zichzelf kan optimaliseren terwijl elke dienst zich ontvouwt. Met de gemiddelde schoonmaakkosten van een hotelkamer tussen $ 10 en $ 16 kan dit de efficiëntie en dus de winstgevendheid drastisch verbeteren.

• Gastberichten: hotels die gemakkelijk en snel met gasten willen communiceren, moeten nadenken over hoe ze mobiel kunnen communiceren. Een manier om gasten op hun favoriete kanalen te ontmoeten, is door de communicatie via zakelijk sms'en te automatiseren. Deze teksten geven gasten niet alleen belangrijke informatie in handen (en verhogen de tevredenheid), maar bieden ook upselling en andere inkomstengenererende mogelijkheden. Berichtenplatforms voor gasten kunnen bijvoorbeeld worden aangepast om te reageren op specifieke triggers, zoals het personaliseren van een check-out-enquête of het verzenden van een bericht halverwege het verblijf. Uw accommodatie (en haar gast) heeft veel baat bij consequent toegepaste communicatie.

• Upselling: de receptie trainen om 'de vraag te stellen' is een geweldige manier om een verkoopcultuur op te bouwen die meer upsells oplevert. Een andere tactiek is om geautomatiseerde upselling in te zetten die meer omzetkansen genereert tijdens het gasttraject. Automatisering elimineert het faalpunt van vergeten een campagne te verzenden of nalaten om handmatig de laatste gastgegevens van het PMS naar de e-mailmarketingsoftware te uploaden. Het draait allemaal om consistentie en efficiëntie, dus u zult meer inkomsten genereren en de totale inkomsten van uw accommodatie per beschikbare kamer laten groeien. Ook hier speelt personalisatie een rol, aangezien upsellingsoftware uw gegevens gebruikt om dynamisch segmenten te creëren en deze te matchen met de meest relevante aanbiedingen. Dat betekent hogere conversies -- en meer inkomsten.

Automatisering kan, indien zorgvuldig toegepast op een hotelbedrijf, meer inkomsten genereren, de gasttevredenheid verhogen, de productiviteit en het geluk van het personeel verhogen en een operatie in het algemeen soepeler en winstgevender laten verlopen. Terwijl u vooruitkijkt naar de toekomst van werk, kan automatisering uw eigendom concurrerend houden en in staat zijn te reageren op de dynamische behoeften van deze nogal turbulente tijden.