Om RevPAR consequent te laten groeien, moet u een iteratieve langetermijnaanpak volgen. Aanvullende aanbiedingen moeten worden geïntegreerd in alle klantcontactpunten. De eerste stap naar succes is om uw upsellingtool te integreren met uw CMS en PMS. Integraties bieden up-to-date en nauwkeurige gast- en reserveringsgegevens om de rest van het upsellingproces te vullen. Wanneer data zonder onderbrekingen stromen, kunnen horecamarketeers vol vertrouwen aanbiedingen maken die klaar zijn voor conversie.

En dan draait het allemaal om automatisering ! Door het elimineren van handmatige gegevensinvoer en de noodzaak om campagnes in te stellen en te verzenden, zijn upsells veel effectiever. Je kunt immers niets upsellen als je vergeet een campagne te sturen! Als de gegevens correct zijn geïntegreerd, kunnen hotels gegevens vastleggen, delen en erop reageren met weinig tot geen tussenkomst!

Geautomatiseerde en geïntegreerde upselling werkt als volgt. Wanneer een gast een kamer boekt, wordt die kamer ingelogd in het PMS. Nor1 wordt op de hoogte gebracht van de boeking via een eenrichtingsverbinding met het PMS en stuurt een pre-stay e-mail naar de gast met speciale aanbiedingen (bijvoorbeeld een kamerupgrade). Het hotel moet de aanvraag dan handmatig goedkeuren en de reservering aanpassen in het PMS. Dankzij een tweerichtingsverbinding kan de accommodatie verzoeken echter automatisch in realtime goedkeuren, de reservering wijzigen en gasten snel naar premium kamers verplaatsen. Die interconnectiviteit neemt ook de handmatige arbeid bij de receptie weg die nodig is om verzoeken goed te keuren, waardoor het personeel meer tijd heeft om zich te concentreren op datgene dat hun eigendom het meest onderscheidt: de gastervaring.

Nor1 gebruikt een tijdlijn om de beste marketingvolgorde voor en tijdens het verblijf van de gast te bepalen. Zodra de oplossing is opgezet en volledig is geïntegreerd in de bestaande workflow, neemt deze het over. Met vaste tussenpozen tijdens de reis van de gast stuurt het automatisch gepersonaliseerde berichten om kamerupgrades (10 tot 21 dagen voor aankomst) en andere ondersteunende diensten (3 tot 5 dagen voor aankomst) te promoten.

U irriteert uw klanten (en verkoopt minder) als u ze lastigvalt met meerdere pop-ups, ze onder druk zet om te kopen of irrelevante add-ons suggereert. Het komt er echt op neer om de upsell te vermenselijken door segmentatie te gebruiken om intelligenter te personaliseren. En het is niet alleen dat consumenten personalisatie verwachten . Sommigen zijn bereid ervoor te betalen:

"36% (meer dan 1 op 3) zou meer betalen voor meer op maat gemaakte informatie en ervaringen." - Google Reizigersonderzoek

Het goede nieuws is dat reizen en gastvrijheid redelijk goed aan die verwachtingen voldoen: 63% van de communicatie in onze branche is gericht op individuen met een vorm van personalisatie. Dat is niet slecht! Gepersonaliseerde communicatie wordt snel een best practice in hospitality marketing.

Wanneer u begint met het bouwen van uw segmenten, overweeg dan om te targeten op zowel gedrag als gebeurtenissen. Op die manier kunt u eerdere klantervaringen gebruiken om upsells nauwkeurig af te stemmen. Een paar voorbeelden:

• Duur van verblijf

• IP adres

• Terugkerende gasten

• Interacties met eerdere campagnes

• Marktcode

• Tariefcode

• Functie of werkgever

• Verlaten kar

Slimme horecamarketeers moeten ook overwegen om te targeten op basis van de moedertaal van een gast. Het heeft geen zin als de aanbiedingen niet worden vertaald in woorden die logisch zijn voor de gast; zelfs als het boekingssysteem gelokaliseerd is, zijn aanbiedingen dat vaak niet. Dit veroorzaakt verwarring en maakt het moeilijk om gezonde conversies van upsells te zien. Houd tijdens uw upselling-reis rekening met lokalisatie, aangezien dit ook van invloed is op het soort aanbiedingen dat gasten verkiezen! Zorg ervoor dat u gebruik maakt vanbest practices voor hotel-e-mailmarketing om uw upsell-strategie uit te voeren.

De beste upsells moeten de ervaring van de gast verbeteren. Zie het meer als chirurgische precisie dan als willekeurige willekeur. Het moet dat segment een duidelijke waarde geven. Kortom: relevantie is het doel!

De eerste stap is het kiezen van de juiste producten. Om dit correct te doen, is een van de meest voor de hand liggende en nuttige segmenten zaken versus vrije tijd. Een Phocuswright-rapport uit 2018 analyseerde welke hulpdiensten een beroep doen op welke demografische zakenreiziger. De resultaten onthullen een overzicht van de mogelijkheden voor upselling aan zakenreizigers, allemaal op basis van hun demografische voorkeuren. Blijf afgestemd op deze voorkeuren, raadpleeg uw eigen engagementstatistieken en streef altijd naar de beste match van product tot segment!

Vervolgens is het essentieel om ze goed te promoten. Het is niet genoeg om accessoires op een scherm te plaatsen en je vingers te kruisen. U moet een overtuigende marketingkopie maken, een levendige afbeelding kiezen en het product goed prijzen. Laat de gast zien dat je hun behoeften begrijpt en maak het aanbod menselijk op een manier die het aanbod aan de gast verbindt.

Als een upsell correct is gekozen en goed is gepositioneerd, zullen veel gasten het niet erg vinden om wat meer uit te geven voor een dramatische verbetering van de ervaring. Verkoop de voordelen van elk product en laat ze zien wat er voor hen in zit -- hoe het het verblijf beter maakt. Dan zal het product, dankzij automatisering, zichzelf consistent en automatisch upsellen!

In de VS is 72% van de online consumenten lid van een loyaliteitsprogramma, en 69% van die consumenten "vindt een speciale behandeling belangrijk". Maar die wens strekt zich slechts tot zo ver uit in gastvrijheid: “ twee derde van de leden van het Amerikaanse elite hotel loyaliteitsprogramma zou een ander hotel kiezen voor een betere prijs.

Loyaliteit is niet langer verzekerd. Dit maakt het herkennen van terugkerende gasten tijdens de boekingsstroom nog belangrijker. Als u de verblijfsgeschiedenis van een eerdere gast kent, kunt u voorspellen welke potentiële upsells of andere voordelen het beste werken. Het is alsof hotels een superkracht krijgen: zachte loyaliteit die terugkerende gasten herkent en beloont met meer gepersonaliseerde aanbiedingen.

Een test-en-leer-mindset doet wonderen voor het verbeteren van uw upselling-conversiepercentages. Wees attent en opzettelijk en kijk verder dan uw kamers om restaurants, spa's, voorzieningen op het terrein en partnerschappen op uw bestemming te benutten. Hier zijn enkele ideeën om de sappen te laten stromen:

• Werk samen met lokale makers om winkelbare kamers en gemeenschappelijke ruimtes te maken

• Werk samen met een opkomende chef-kok (van uw accommodatie of elders) om kooklessen aan te bieden

• Werk samen met een bagageverzendservice om bagage van deur tot deur te vervoeren

• Een welkomstpakket met lokale zoetigheden, gevolgd door een bezoek aan de lokale chocolatier tijdens het verblijf

Zodra u een pilot heeft opgezet om deze upsells te testen, verzamelt u waardevolle betrokkenheidsgegevens over wat wel en niet werkt en voor wie. U kunt uw gegevens gebruiken om experimenten te evalueren, prestaties te volgen en uw aanpak in de loop van de tijd te ontwikkelen. Herhaal deze cyclus een paar keer en u zult niet alleen begrijpen wat uw gasten bezighoudt, maar u zult ook betere prestaties zien. Wat natuurlijk meer omzet betekent!