Exely lanceert een platform voor een verbonden gastervaring gericht op loyaliteit, klantbehoud en upselling.

Exely, een aanbieder van hospitality-technologie gericht op de groei van directe hotelboekingen en omzet, heeft een geïntegreerd gastervaringsplatform geïntroduceerd. Dit platform is ontworpen om hotels te helpen de kosten voor het opnieuw werven van gasten te verlagen, terugkerende gasten via directe kanalen terug te halen en de omzet per verblijf te verhogen. Het platform combineert een loyaliteitsprogramma, gastsegmentatie, geautomatiseerde gastcommunicatie, AI-gestuurd reputatiemanagement en upsell-tools in één ecosysteem dat is gekoppeld aan de Exely Booking Engine.

Naarmate het werven van gasten duurder wordt, staan ​​hotels onder steeds grotere druk om meer waarde te halen uit bestaande gastrelaties. Veel hotels betalen nog steeds commissies aan online reisbureaus (OTA's) voor gasten die hun hotel al kennen. Tegelijkertijd missen ze vaak kansen om waardevolle gasten te identificeren, directe herhaalboekingen te stimuleren, de omzet per verblijf te verhogen en serviceproblemen vroegtijdig te signaleren en aan te pakken voordat ze toekomstige boekingen of openbare gastbeoordelingen beïnvloeden. Exely Guest Experience is ontworpen om hotels te helpen deze uitdagingen aan te gaan door middel van een geïntegreerde aanpak voor loyaliteit, retentie, reputatiemanagement en upselling.

De eerste uitdaging is het verminderen van de afhankelijkheid van externe kanalen bij het werven en behouden van gasten. Hoewel online reisbureaus (OTA's) een belangrijke bron van vraag blijven, zoeken veel hotels naar manieren om meer potentiële gasten via directe kanalen te werven om de acquisitiekosten te verlagen. Om dit doel te ondersteunen, combineert Guest Experience een loyaliteitsprogramma met gastrelaties, waardoor hotels kortingen kunnen aanbieden bij aanmelding, verwijzingen kunnen belonen en gerichte campagnes kunnen lanceren die directe reserveringen stimuleren.

De volgende uitdaging is om eerdere gasten via het directe kanaal terug te winnen. Veel hotels beschikken al over een gastendatabase, maar terugkerende reizigers boeken nog steeds via online reisbureaus (OTA's), wat extra commissiekosten met zich meebrengt bij elk verblijf. Via Guest Relations kunnen hotels gasten segmenteren op basis van 21 boekingscriteria, bestedingspatronen analyseren, gasten identificeren die het meest waarschijnlijk terugkeren en gerichte campagnes opzetten voor herhaalboekingen. Geautomatiseerde communicatieworkflows ondersteunen campagnes vóór en na het verblijf, voor afgebroken boekingen en voor promoties. Volgens Exely kunnen deze retentiestrategieën het aantal herhaalboekingen met wel 17% verhogen en de marketingkosten met 12% verlagen.

Het behouden van gasten hangt ook af van inzicht in hun tevredenheid voordat problemen toekomstige boekingen beïnvloeden. Reputation Manager en Reputation AI helpen hotels feedback te verzamelen gedurende het hele gasttraject, door online reviews en enquêteantwoorden in één inbox te combineren. Enquêtes die tijdens het verblijf via Guest Relations worden verstuurd, stellen hotelteams in staat problemen aan te pakken vóór het uitchecken, terwijl enquêtes over de servicekwaliteit na het verblijf helpen om meer gedetailleerde feedback te verzamelen na vertrek. AI-gestuurde analyses helpen vervolgens terugkerende problemen, gastverwachtingen en mogelijkheden om de servicekwaliteit te verbeteren te identificeren.

Zodra hotels de gastretentie verbeteren, is de volgende stap het verhogen van de boekingswaarde. De gastervaring ondersteunt al upselling en de verkoop van aanvullende diensten via geautomatiseerde communicatie en gepersonaliseerde aanbiedingen, waardoor hotels kamerupgrades, spabehandelingen, transfers en andere diensten kunnen promoten vóór en tijdens het verblijf. De aankomende Service Hub voegt tijdsgebonden upselling van diensten toe aan de Exely Booking Engine en biedt een online catalogus voor de verkoop van diensten tijdens het verblijf. Volgens Exely kunnen deze strategieën de gemiddelde besteding per gast met wel 15% verhogen.

In plaats van loyaliteit, gastcommunicatie, reputatiemanagement en upselling als afzonderlijke initiatieven te beschouwen, brengt Exely ze samen in een verbonden systeem dat is gebouwd rond de gehele gastlevenscyclus. Voor veel hotels is de uitdaging niet langer alleen het aantrekken van gasten, maar ook het verlagen van de kosten om ze opnieuw te werven. In plaats van steeds opnieuw commissies aan online reisbureaus te betalen voor terugkerende reizigers, kunnen hotels directe boekingen stimuleren, loyaliteit versterken door middel van persoonlijke interactie en verwijzingsprogramma's gebruiken om tevreden gasten om te zetten in nieuwe directe vraag.