HotelTime behaalt niveau IV Global Support-certificering
Deze week heeft HotelTime de Level IV Global Customer Support Certification (GCSC) van Hotel Tech Report verdiend voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te garanderen in de vier belangrijkste pijlers van de GCSC Rubric, waaronder: ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het Hotel Tech Report GCSC-certificeringsprogramma analyseert softwareleveranciers langs kritische dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC Rubric van HTR.
“Martina en de ondersteunings- en succesteams van HotelTime hebben een goed geoliede machine gecreëerd die ongelooflijk georganiseerd is met checks and balances om hun team verantwoordelijk te houden en succesvolle resultaten voor klanten te garanderen. Het niveau van diepgang, detail en integratie in de ondersteunings- en succesactiviteiten van HotelTime is werkelijk eersteklas.” Mede-oprichter van Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Sinds 2002 is de kernwaarde van HotelTime altijd geweest om de klant en klantenondersteuning centraal te stellen in wat we doen. Daarom hebben we altijd implementaties op locatie uitgevoerd en de beschikbaarheid van klantenservicemedewerkers per telefoon of livechat aangeboden. aan alle klanten, ongeacht hun omvang of maandelijks bedrag. We evalueren de klanttevredenheid maandelijks, inclusief KPI's zoals First Response Time, CSAT en andere, en instrueren het ondersteuningsteam altijd om een extra stap te doen om onze gebruikers te helpen. Ik geloof het is ook de reden waarom we zo’n hoog retentiepercentage van onze klanten hebben bereikt, waarvan sommige al meer dan 10 jaar oud zijn, en we zien ook regelmatig zulke goede recensies van onze gebruikers.” Jan Hejny, CEO van HotelTime
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die HotelTime heeft geïmplementeerd om klanten op te leiden, te trainen, te behouden en te ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van HotelTime
Rubriekscore : 34/34
Certificeringsniveau : IV
Klantgerichtheid : Klantgericht
Aanbeveling : Sterk aanbevolen
Grootte ondersteuningsteam : 15
Leiders van het ondersteuningsteam : mevrouw Martina Durtova (hoofd ondersteuning), de heer Filip Kühnel (hoofd succes)
Certificeringsperiode : december 2023 - december 2024
Ondersteuningsstack: Freshdesk, FreshWorks, Survey Monkey, ClickUp, Zoom, gebruikersbegeleiding, SorryApp, TalentLMS
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning
De Pre-Emptive ondersteuningspijler van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen waarover de leverancier beschikt om klanten eenvoudig toegang te bieden tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing aan te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat deze zich voordoen, waardoor een meer intuïtieve en naadloze ervaring voor klanten wordt geboden. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die HotelTime voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum waar klanten eenvoudig antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen van klanten.
2.1 Online trainingsvideo's: Leverancier biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
3.1 In-app rondleidingen: De leverancier biedt in-app rondleidingen aan die zijn ingebed in hun interface om coaching en educatie te bieden aan gebruikers om deze op een organische manier te ontdekken en er gemakkelijk toegang toe te krijgen tijdens het gebruik van het product.
3.2 Tooltips: Leverancier biedt nuttige tips en hints die worden gepresenteerd wanneer gebruikers over knoppen en UI-elementen in de interface bewegen. (min. 10 in-app tooltips)
4.1 Implementatiedocumentatie/roadmap: Leverancier biedt klanten bij onboarding een visuele kaart van de stappen, processen en belanghebbenden om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn zitten om het implementatieproces naadloos te laten verlopen.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer deze zich voordoen, waardoor een snelle respons en service aan klanten wordt gegarandeerd. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die HotelTime voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces: De leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via schermdeling om zijn tools en processen voor het leveren van klantenondersteuning te verifiëren.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: Leverancier gebruikt ten minste één van de traditionele methoden voor klantenondersteuningskanalen, e-mail- of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin zij actieve klanten hebben
1.5 Speciaal gebouwde tool voor ondersteuning en ticketbeheer: Leverancier maakt gebruik van professionele klantenondersteuningssoftware die functionaliteit biedt voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
2.2 Livechatondersteuning: Leverancier biedt livechat op de website of in-app aan als alternatief kanaal voor klantenondersteuning.
3.3 Contract-SLA's: De leverancier heeft voorwaarden voor serviceniveauovereenkomsten (SLA's) opgenomen in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.
3.5 Tracking van functieverzoeken: Leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en beschikt over een methodologie voor het escaleren van functies met hoge prioriteit.
4.4 24/7 ondersteuningsbeschikbaarheid: Leverancier biedt 24/7 ondersteuning aan klanten voor 24/7 ondersteuning.
4.5 Geverifieerde SLA-monitoring van contracten: De leverancier heeft SLA-voorwaarden volledig geïntegreerd in zijn klantenondersteuningssoftware die automatische meldingen heeft die ervoor zorgen dat SLA's worden gecontroleerd en nageleefd.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantsucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt gezien, is het van even groot belang om ze goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Hieronder volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die HotelTime voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier beschikt over processen om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/wijzigingen (releaseopmerkingen/changelog): Leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke, robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse succescheck-ins: De leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse klantsuccescheck-ins om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.4 Monitoring van downtime: De uptime van het product van de leverancier wordt gemonitord en geverifieerd door een externe service om klanten en potentiële klanten transparantie te bieden over de productbetrouwbaarheid.
3.6 Prestatierapportage: Leverancier biedt rapportage en analyses om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
4.6 Leermanagementsysteem (LMS): Vendo beschikt over een leermanagementsysteem dat video's, begeleide trainingen en beoordelingen biedt voor klanten om de productkennis in de loop van de tijd op een gestructureerde manier te kunnen uitbreiden.
4.7 Productcertificeringen: De leverancier biedt certificeringen aan waarmee gebruikers een gestructureerd pad kunnen volgen om een productexpert te worden, die in hun carrière kan worden gebruikt om hun CV te versterken.
4.8 Online community: Leveranciersaanbiedingen en online community voor klanten waarmee gebruikers met elkaar kunnen communiceren, evenals gerichte inhoud in een gecontextualiseerde omgeving om zelfservice-ontdekking en probleemoplossing mogelijk te maken.
4.9 Toegewijde software voor het monitoren van klantsucces: De leverancier maakt gebruik van speciale software voor klantsucces om het productgebruik te monitoren en gebruikers te coachen om met het product succes te boeken.
4.10 Klantenconferentie: De leverancier organiseert een persoonlijke of online gebruikersconferentie om een community op te bouwen, productupdates te delen en gebruikers voor te lichten over best practices.
- 4.13 Leveranciersvertrouwen: De leverancier heeft zijn persoonlijke interne klanttevredenheidsscores bekendgemaakt aan Hotel Tech Report, waaruit blijkt dat hij een hoge mate van vertrouwen heeft in zijn ondersteunende infrastructuur en resultaten, wat een sterke indicator kan zijn van transparantie en positieve relaties tussen leverancier en klant.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntsrubriek van de GCSC en de verificatie van interne tools en processen door het Hotel Tech Report valideren de bestaande systemen van de leverancier; De validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest significant worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde, geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsbeoordelingen. Hieronder volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die HotelTime voor klanten heeft:
4.11 Validatie van openbare feedback: De leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert top in het Hotel Tech Report met meer dan 200+ geverifieerde klantbeoordelingen.
4,12 4,8-sterren gemiddelde Klantenondersteuningsbeoordeling: Leverancier heeft uitstekende klantenondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 in alle klantbeoordelingen.
Over de Hotel Tech Report Global Customer Support-certificering (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritische aspecten van het leveranciersselectieproces en toch is er historisch gezien nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen, tot nu toe. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op basis van vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers een ongekend niveau van transparantie te bieden zodat ze gemakkelijker toptechnologiepartners kunnen identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
