Het is handiger dan ooit om uit eten te gaan of ter plekke te bestellen, dankzij de opkomst van apps voor het bezorgen van eten en technologie die het bestellen en betalen een fluitje van een cent maakt. In feite heeft 80% van de Amerikanen al eerder apps voor voedselbezorging gebruikt, en ongeveer 60% bestelt minstens één keer per week eten via een app. Het bestellen van eten via je telefoon wordt steeds meer geaccepteerd in alle facetten van de horeca, en sluit aan bij een verschuiving naar de ‘low-touch economy’, de contactloze trend die zich heeft versneld als gevolg van de COVID-pandemie. Naarmate meer mensen een contactloze ervaring willen, en naarmate mensen zich meer op hun gemak voelen met technologie in de horeca, zal mobiel bestellen een integraal onderdeel worden van de toekomst van de hotel- en restaurantindustrie.
De voorkeuren van reizigers zijn sinds het begin van de pandemie geëvolueerd en verschoven naar contactloze, on-demand diensten. Deze veranderingen reiken verder dan hotels , omdat steeds meer mensen gewend zijn geraakt aan de bezorging van eten, videogesprekken en zelfs virtuele fitnesslessen als sociaal verre vervangers voor persoonlijke interactie. De contactloze trend lijkt een blijvende trend te zijn. Detailhandelaren hebben contactloze betaalterminals ingevoerd, supermarkten bieden contactloos boodschappen halen aan, en veel hotels bieden nu contactloos inchecken en on-demand schoonmaakservice aan om fysieke contactpunten te beperken. Bij hotels willen gasten ook de mogelijkheid hebben om eten te bestellen zonder face-to-face met restaurant- of roomservicepersoneel te hoeven spreken en ervan te kunnen genieten terwijl ze op afstand werken in de lobby, in de schaduw van een cabana of in de privacy. van hun gastenkamer.
Inleiding tot kamerbestellingen
RoomOrders werd in 2017 opgericht om gasten dit gemak te bieden, en het bedrijf was oorspronkelijk ontworpen om de roomserviceactiviteiten in het Hilton Boston Downtown te digitaliseren. Het succes in Boston bracht RoomOrders ertoe uit te breiden naar hotels over de hele wereld, waarbij naast Hilton ook werd samengewerkt met merken als Marriott en Accor. RoomOrders is nu aanwezig in meer dan 300 toonaangevende hotels en resorts in de VS, Azië, Afrika, Europa en Oceanië. Bij het uitbreken van de pandemie begin 2020 zag het RoomOrders-team een kans om hun technologie niet alleen naar hotelkamerserviceactiviteiten te brengen, maar ook naar horecabedrijven, variërend van restaurants tot gezondheids- en schoonheidscentra, buurtwinkels en toeristische attracties om tegemoet te komen het verlangen naar contactloze dienstverlening.
Zoals Eugene Jones, CEO van RoomOrders, zegt: “mobiel bestellen evolueert snel van een trendsector naar een bloeiende sector.” Op technologie gebaseerde opties worden steeds populairder, en in plaats van als iets nieuws te worden gezien, is een technologie-voorwaartse ervaring een verwachting. Klanten worden ook steeds mondiger. Consumenten in de F&B-wereld zijn eraan gewend alles vanaf hun mobiele apparaten te bestellen, of het nu gaat om een nieuw paar Nike-schoenen, hun boodschappen of zelfs een Tesla. Het is niet meer dan normaal dat deze gasten ook roomservice op hun smartphone verwachten.
Met mobiel bestellen kan een klant door het menu bladeren, een bestelling plaatsen en betalen op zijn smartphone zonder persoonlijke interactie met het personeel.
"Stel je de mogelijkheid voor om een verfrissend drankje te bestellen terwijl je ontspant bij het zwembad... zonder dat je hoeft op te staan om naar een bar te gaan om iets te bestellen", zegt Jones.
Maar mobiel bestellen is niet voor iedereen weggelegd. Jones erkent dat sommige gasten genieten van de persoonlijke interactie of zich om verschillende redenen niet op hun gemak voelen bij het plaatsen van bestellingen op hun smartphone. Het goede nieuws is dat “gasten de mogelijkheid hebben om op de oude of de nieuwe manier te bestellen, waardoor klanten de ultieme keuzevrijheid hebben.” Zelfs wanneer u mobiel bestellen implementeert, kunt u klanten bedienen op de manier waarop zij bediend willen worden.
Mobiel bestellen komt niet alleen de klanten ten goede; het is ook een goede zaak: hogere omzet, efficiënter en behulpzamer personeel en een hogere gasttevredenheid.
Hotelbedrijven die samenwerken met RoomOrders melden vaak stijgingen in de totale omzet en het gemiddelde bestelvolume. Waarom? RoomOrders elimineert wrijving in de bestelervaring, zodat klanten gemakkelijker dan ooit eten en drinken kunnen kopen. Zonder mobiel bestellen kunnen klanten besluiten om niet bij uw verkooppunt te bestellen als ze een lange rij zien of als ze een server niet kunnen uitschakelen. Mobiel bestellen neemt deze obstakels weg en maakt bestellen moeiteloos. Bovendien kunt u met de RoomOrders-interface upsell-opties, speciale aanbiedingen en tags configureren die uw menu-items aantrekkelijker maken. Iemand die misschien een bijgerecht of dessert heeft overgeslagen, kan ervan overtuigd zijn om het te proberen als hij het als een aanbevolen combinatie bij zijn voorgerecht ziet.
Naast het benadrukken van het potentieel voor omzetgroei, ontkracht Jones een veel voorkomende misvatting over mobiele bestelsystemen. In ons interview zegt hij: “Een gedigitaliseerd hotel is niet noodzakelijkerwijs vrij van menselijke arbeid, het geeft mensen juist de vrijheid om gastvrijer te zijn.” Het futuristische idee van een hotel gerund door robots zal niet de toekomst zijn van uw hotel met mobiel bestellen. Het tegenovergestelde is waar; Door technologie eenvoudige, repetitieve taken te laten uitvoeren, zoals het opnemen van bestellingen en het uitvoeren van betalingen, kan uw personeel zich concentreren op belangrijker werk, zoals het opbouwen van betekenisvolle relaties met gasten. Menu-updates verlopen naadloos met een digitaal systeem zoals RoomOrders. Zonder een mobiel bestelsysteem zou het personeel menu's opnieuw moeten afdrukken telkens wanneer een menu-item verandert. Met RoomOrders kunt u met slechts een paar klikken menu-updates uitvoeren, zodat u uw menu's altijd up-to-date en accuraat kunt houden.
Over het algemeen helpt mobiel bestellen u een betere gastervaring te bieden. Het maakt het bestelproces in uw restaurant efficiënter en, zoals Eugene in het interview bespreekt, het kan gasten ook een alternatief bieden voor een mogelijk frustrerende ervaring, zoals in de wacht staan voor roomservice. Uiteindelijk geven gasten die een betere ervaring hebben in uw hotel meer uit en zullen ze eerder terugkeren. Daarom is deze ooit trendy technologie een wereldwijd basisproduct aan het worden.
Wilt u meer weten over mobiel bestellen? Lees hieronder ons interview met Eugene Jones, CEO van RoomOrders
Sluit u aan bij meer dan 100.000 leidinggevenden van 's werelds toonaangevende hotelmerken en ontvang wekelijks de nieuwste inzichten in uw inbox
Vraag: Vertel ons over het oprichtingsverhaal achter Roomorders
In een notendop werd RoomOrders in 2018 opgericht nadat een van de medeoprichters Haris Dizdarevic, een IT-expert, met zijn vriend restauranteigenaar in het Boston Hilton zat en voorstelde dat het hotel zijn activiteiten zou kunnen digitaliseren met zelfbedieningsbestellingen door gasten. mobieltjes.
We waren misschien wel de pioniers op het gebied van het bestellen van QR-codes in hotelkamers en dit was een grote stap vooruit ten opzichte van vaste telefoons. Het bestellen van QR-codes heeft echter nieuwe inkomstenstromen geopend door de bestel- en betalingsmogelijkheden buiten de slaapkamers uit te breiden naar het hele hotel- of resortcomplex, maar ook naar de buurt door verbinding te maken met gemeenschapsleveranciers. Tijdens de coronacrisis realiseerden we ons dat digitaal bestellen via QR-codes of NFC-tags ook overal buiten hotels kon worden gedaan, van zwembaden tot stranden, bars op het dak tot golfbanen en naburige verkopers, van restaurants tot gezondheids- en schoonheidscentra, supermarkten en toeristencentra. attracties.
Vraag: Waarom is mobiel bestellen volgens u zo snel gegroeid?
Naast het openen van nieuwe inkomstenstromen, zal uw hotel een voorsprong hebben op concurrerende bestemmingen door het vertrouwen in de gezondheid en veiligheid te herstellen als een gedigitaliseerd hotel met weinig contact dat zelfbedieningsbestellingen en -betalingen via de smartphone van de gast aanbiedt. De gast van vandaag verwacht on-demand service en dankzij de integratie met omliggende leveranciers kunnen QR-codes worden besteld en betaald voor vrijwel alles, waar dan ook in het hotel of resort.
Ik denk dat Azië, waar creditcards volledig zijn overgeslagen en waar mensen geen portemonnee meer kunnen gebruiken, een indicatie is van de toekomst die ons te wachten staat. Als ik de corona QR-paspoorten en -vouchers zie, wordt het duidelijk dat mobiel bestellen onvermijdelijk is en dat alles digitaal zal zijn, mogelijk gemaakt door bliksemsnelle breedbandcommunicatie. Ik denk dat we zullen bestellen vanuit hologrammen die in het niets verschijnen... Het zal zijn alsof je met je vingers knipt en in een oogwenk wordt bediend!
Veel hotels zijn van mening dat QR-codes en pdf-menu's een “goed genoeg” oplossing zijn voor contactloos bestellen.
In tegenstelling tot deze overtuiging is de realiteit gedocumenteerd dat gasten een hekel hebben aan het downloaden van pdf's of andere apps en zich geplaagd voelen als ze niet kunnen bestellen en betalen nadat ze de digitale menu's hebben gezien. Het mooie van digitale bestelplatforms is dat gasten de mogelijkheid hebben om op de oude of de nieuwe manier te bestellen, waardoor klanten de ultieme keuzevrijheid hebben
Vraag: Hoe moeten hoteliers denken over de automatisering van routinetaken?
Er bestaat altijd het gevaar dat technologie de menselijke aanraking in de horeca zal vervangen en dit kan als positief worden gezien in termen van kostenbesparingen voor hotels in moeilijke tijden, maar als een verlies voor sociale interactie en betrokkenheid - iets waar we als consumenten traditioneel van hebben genoten. Een gedigitaliseerd hotel is echter niet noodzakelijkerwijs verstoken van menselijke arbeid; het geeft mensen juist de vrijheid om gastvrijer, onderhoudender of behulpzamer te zijn in het proces van het leveren van een uitstekende gastervaring.
Vraag: Hoe kunnen hoteliers onderscheid maken tussen softwareoplossingen voor mobiel bestellen?
Mobiel bestellen verschilt van roomservice, omdat mobiel bestellen op afstand en onbeperkt kan worden gedaan. Het kan overal in een hotel of resort worden gedaan, in plaats van alleen vanuit een hotelkamer. Roomservice is daarentegen beperkt tot slechts een kamer en de gastervaring beperkt tot een kamer. Stel je de mogelijkheid voor om een verfrissend drankje te bestellen terwijl je ontspant bij het zwembad, of een hapje te eten, zonder dat je hoeft op te staan om naar een bar te gaan om bestellingen te bestellen of zelfs op te halen. Uit ons onderzoek blijkt dat de bestellingen in dit specifieke scenario de hele dag omhoog schieten, vooral op warme dagen.
Hotels kunnen niet alles voor hun gasten zijn of hebben, dus verbindt RoomOrders hotelgasten met omliggende leveranciers van allerlei soorten producten en diensten, zowel op het terrein als daarbuiten, waardoor de gastervaring wordt uitgebreid door alles, waar dan ook, aan hun voeten te brengen. in de buurt van het hotel of resort zijn.
Vraag: Wat is de impact van COVID op de stand van zaken op het gebied van mobiel bestellen?
COVID is een tweesnijdend zwaard geweest. Hoewel het de activiteiten van veel hotels heeft opgeschort, vooral tijdens lockdowns, heeft het ook de urgentie van de digitalisering vergroot, met name de contactloze dienstverlening, dat wil zeggen het bestellen en betalen met QR-codes. Mobiel bestellen evolueert snel van een trendsector naar een bloeiende sector, en in dat opzicht zien we het als een grotere revolutie dan de voedselbezorging – die in principe beperkt is tot vaste adressen en extreem duur is.
Ik denk dat Covid-19 het begin van een nieuw tijdperk, de vierde industriële revolutie, heeft versneld. Alles zal digitaal en op afstand toegankelijk zijn, te beginnen met onze banen. De acceptatie van nieuwe technologie, met name het bestellen en betalen van QR-codes, zal van een trend- naar een boomsector evolueren en net als in Azië zullen we niet langer creditcards of portemonnees bij ons hebben. Onze mobiele telefoons zullen een levenslijn zijn, het centrum van onze wereld en essentieel om te overleven. Zo snel mogelijk toegang krijgen tot onze telefoon zal van cruciaal belang zijn, dus QR-codes kunnen worden vervangen door iets snellers, maar op dit moment lijkt het erop dat RoomOrders bezig zal zijn het leven van mensen te verbeteren door snel te bestellen en veilige betalingen te doen. Ik kan eerlijk gezegd geen hotel of resort zien zonder RoomOrders of een concurrerende service.
Vraag: Zijn er misvattingen onder hoteliers in deze opkomende categorie?
Vraag: Zijn er verhalen die je bijblijven waarin RoomOrders een grote impact voor klanten heeft opgeleverd?
Vlak voor de pandemie arriveerde ik met een late vlucht naar Las Vegas om op een conferentie te spreken over de bedreigingen waarmee de gastvrijheid in het digitale tijdperk wordt geconfronteerd, en ik had echt honger. Omdat het hotel 's avonds geen roomservice bood, heb ik een flyer opgehaald en telefonisch pizza laten bezorgen. Ik moest naar buiten, langs restaurants in de casinolobby en er stonden ongeveer twintig anderen te wachten op hun bezorging, ook al was het al na middernacht. Er was zoveel verwarring, het was een vreselijke gastervaring die ons de idee om niet alleen alle omliggende restaurants van een hotel te integreren, maar ook andere leveranciers. Het gaf me ook stof voor mijn toespraak, waarin RoomOrders werd aangeboden als een manier om de dreiging te bestrijden van agressieve voedselbezorgdiensten die op lokale restaurants en hotelgasten azen. Het afgelopen jaar heeft zonder enig dilemma aangetoond dat we diep in het tijdperk van contactloos bestellen en betalen zijn beland
