Sojern behaalt niveau III wereldwijde ondersteuningscertificering
Deze week heeft Sojern, het digitale marketingplatform gebouwd voor reizen, Hotel Tech Report's Level III Global Customer Support Certification (GCSC) verdiend voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën die het voortdurende succes van zijn klanten garanderen. Hotel Tech Report scoorde Sojern op vier van de belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het Hotel Tech Report GCSC-programma analyseert softwareleveranciers langs kritieke dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens een strenge 34-punts GCSC-rubriek.
"Sojern is zowel een product- als een servicebedrijf als het gaat om digitale reismarketing, en hun ondersteunings- en succesinfrastructuur laat het zien. Hun team heeft hun gebruikerstraject nauwgezet in kaart gebracht, van embedded in-product onboarding tot realtime ondersteuningsroutering om ervoor te zorgen dat ze hun klanten consistente en persoonlijke service bieden. Alle hotels die ervoor kiezen om samen te werken met Sojern, van onafhankelijken tot enterprise multi-property merken en portfolio's, kunnen erop vertrouwen dat ze in goede handen zijn. Het team van Sojern zal er zijn om hen te helpen slagen als een langetermijnpartner?, mede-oprichter van Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"We waarderen de erkenning van Hotel Tech Report. Hoewel de duizenden hotelklanten van Sojern naar Sojern komen vanwege het vermogen van ons multichannel-marketingplatform om directe boekingen te stimuleren, beschouwen ze onze klantgerichte benadering vaak als een belangrijke reden voor hun verblijf. Hoteliers hebben behoefte aan zeer responsieve, " Noreen Henry, Chief Revenue Officer bij Sojern.
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die Sojern heeft om klanten op te leiden, op te leiden, te behouden en te ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van Sojern
Rubriekscore: 25/33
Certificeringsniveau: Niveau III
Klantgerichtheid: Klantgericht
Aanbeveling: Sterk aanbevolen
Ondersteuningsteamgrootte: 72 "
Ondersteuning teamleiders: Kate Burton (Director Customer Experience), Brent Brummer (BS&O & Global Client Success Practice Leader), Noreen Henry (CRO)
Certificeringsperiode: september 2022 - september 2023
Support Stack: Appcues, Salesforce, Feedback krijgen, Zendesk, Aha
Rubriek I van GCSC-ondersteuning: Preventieve ondersteuning
De preventieve ondersteuningspilaar van de GSCG-scorerubriek controleert de tools en processen die de leverancier heeft om klanten gemakkelijk toegang te geven tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, waardoor klanten een meer intuïtieve en naadloze ervaring krijgen. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Sojern heeft ingesteld voor klanten:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum voor klanten om gemakkelijk antwoorden te vinden op veelvoorkomende vragen van klanten.
2.1 Online trainingsvideo's: Leverancier biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
3.1 In-app-rondleidingen: de leverancier biedt in-app-rondleidingen die zijn ingebed in hun interface om coaching en educatie te bieden aan gebruikers om organisch te ontdekken en gemakkelijk toegang te krijgen tijdens het gebruik van het product.
3.2 Tooltips: de leverancier biedt handige tips en hints die worden weergegeven wanneer gebruikers de muisaanwijzer op knoppen en UI-elementen in de interface houden. (min. 10 in-app tooltips)
4.1 Implementatiedocumentatie/roadmap: Vendor biedt klanten een visuele kaart van de stappen, processen en belanghebbenden bij onboarding om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn liggen om het implementatieproces naadloos te laten verlopen.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, waardoor een snelle reactie en service aan klanten wordt gegarandeerd. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Sojern heeft ingesteld voor klanten:
1.2 Transparant proces: de leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via het delen van schermen om hun tools en processen te verifiëren om klantenondersteuning te bieden.
1.3 Ondersteuning per e-mail of telefonische ondersteuning: leverancier ten minste een van de traditionele methoden van kanalen voor klantenondersteuning, e-mail of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin ze actieve klanten hebben
1.5 Speciaal gebouwde tool voor ondersteuning en ticketbeheer: de leverancier maakt gebruik van professionele software voor klantenondersteuning die functionaliteit biedt voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
2.2 Live Chat-ondersteuning: Leverancier biedt website of in-app livechat aan als alternatief kanaal voor klantenondersteuning.
3.3 Contract-SLA's: de leverancier heeft service level agreement (SLA) voorwaarden opgenomen in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.
3.5 Tracking van functieverzoeken: de leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en heeft een methodologie voor het escaleren van functies met hoge prioriteit.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt beschouwd, is het van even groot belang om ze goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Sojern heeft ingesteld voor klanten:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): Leverancier heeft processen om de klanttevredenheid regelmatig te controleren.
2.3 Productupdates/wijzigingen (release-opmerkingen/changelog): de leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke, robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse succescheck-ins: de leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse succescheck-ins aan om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatierapportage: de leverancier biedt rapportage en analyses om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
3.4 Beheerde services: de leverancier biedt aanvullende advies- en beheerde services om klanten te helpen hun gebruik van het product te maximaliseren.
4.9 Toegewijde software voor het monitoren van klantensucces: de leverancier gebruikt specifieke software voor het volgen van klantensucces om het productgebruik te controleren en gebruikers te coachen om succesvol te zijn met het product.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-punts rubriek van de GCSC en de verificatie van interne tools en processen van Hotel Tech Report valideren de bestaande systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest significant worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelierklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsbeoordelingen. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Sojern heeft ingesteld voor klanten:
3.7 Validatie van openbare feedback: de leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert het beste in Hotel Tech Report met meer dan 50 geverifieerde klantrecensies.
4,12 4,8-sterren gem. klantondersteuningsbeoordeling: de leverancier heeft uitstekende klantondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 voor alle klantrecensies.
Over de Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritische aspecten van het leveranciersselectieproces en toch is er tot nu toe nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden om gemakkelijker toptechnologiepartners te identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
Over Sojern
Sojern (www.sojern.com) levert digitale marketingoplossingen voor de reisindustrie. Aangedreven door kunstmatige intelligentie en reizigersintentiegegevens, activeert Sojern multi-channel marketingoplossingen om de directe vraag te stimuleren. Meer dan 10.000 hotels, attracties, toerismebureaus en reismarketeers vertrouwen op Sojern om reizigers over de hele wereld te betrekken en te overtuigen.
