Het gastenboek behaalt niveau II Global Support-certificering
Deze week heeft The Guestbook de Level II Global Customer Support Certification (GCSC) van Hotel Tech Report verdiend voor zijn investering in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te garanderen op de vier belangrijkste pijlers van de GCSC Rubric, waaronder: ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het Hotel Tech Report GCSC-certificeringsprogramma analyseert softwareleveranciers langs kritische dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC-rubriek van HTR.
“Ondanks het feit dat het team van The Guestbook een intuïtief en gebruiksvriendelijk product heeft gebouwd, hebben ze ervoor gezorgd dat klanten in de hele applicatie toegang hebben tot zelfbedieningsondersteuning via hun kennisbank en videotutorials, en dat ze hun team kunnen bereiken met een klik op een knop als ze verdere hulp nodig hebben”, mede-oprichter van Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Als ervaren hotelier en ambassadeur voor het samenstellen van uitzonderlijke reiservaringen kan ik met vertrouwen zeggen dat het op de eerste plaats zetten van de klant de sleutel is tot zakelijk succes. Maar nog belangrijker: het biedt betekenis en een doel voor alle betrokkenen. Ons team omarmt deze filosofie, en daarom zijn ze gepassioneerd en betrokken bij hun werk. We werken schouder aan schouder met onze partners om lonende gastervaringen te bieden. Wanneer zich uitdagingen voordoen, concentreren we ons het meest op luisteren en begrijpen. Vervolgens zorgen we voor een positief gastresultaat en passen we de vermijd soortgelijke situaties in de toekomst”, James Gancos, CEO van The Guestbook
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die The Guestbook hanteert om klanten op te leiden, op te leiden, te behouden en te ondersteunen.
De GCSC-beoordelingssamenvatting uit het gastenboek
Rubriekscore: 20/34
Certificeringsniveau: Niveau II
Klantgerichtheid: Klantgericht
Aanbeveling: Aanbevolen
Grootte ondersteuningsteam: 9
Ondersteuningsteamleiders: Whitney Mulaj, VP Partner Success
Certificeringsperiode: december 2023 - december 2024
Ondersteuningsstapel: Hubspot, Live Chat, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning
De Pre-Emptive ondersteuningspijler van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen waarover de leverancier beschikt om klanten eenvoudig toegang te bieden tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis voor eenvoudige probleemoplossing en voor het preventief beantwoorden van productgerelateerde vragen voordat deze zich voordoen, waardoor klanten een meer intuïtieve en naadloze ervaring krijgen. Hieronder volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die in het gastenboek aanwezig zijn:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum waar klanten eenvoudig antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden.
2.1 Online trainingsvideo's: Leverancier biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
3.2 Tooltips: Leverancier biedt handige tips en hints wanneer gebruikers over knoppen en UI-elementen in de interface bewegen. (min. 10 in-app tooltips)
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt de reactiesnelheid van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer deze zich voordoen, waardoor snelle respons en service worden gegarandeerd. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die The Guestbook voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces: De leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via schermdeling om zijn tools en processen voor het leveren van klantenondersteuning te verifiëren.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: De leverancier beschikt over ten minste één traditionele methode voor klantondersteuningskanalen, e-mail of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin zij actieve klanten hebben (Spaans, Duits, Nederlands, Frans en Engels)
1.5 Speciaal gebouwde tool voor ondersteuning en ticketbeheer: Leverancier maakt gebruik van professionele klantenondersteuningssoftware die effectief ondersteuningstickets, follow-ups, escalaties en analyses beheert.
2.2 Livechatondersteuning: Leverancier biedt livechat op de website of in-app aan als alternatief kanaal voor klantenondersteuning.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantsucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt gezien, is het van even groot belang om ze goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die The Guestbook voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier beschikt over processen om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/wijzigingen (releaseopmerkingen/changelog): Leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke, robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het productgebruik te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse succescheck-ins: De leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse klantsuccescheck-ins om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatierapportage: Leverancier biedt rapportage en analyses om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntsrubriek van de GCSC en de verificatie van interne tools en processen door het Hotel Tech Report valideren de bestaande systemen van de leverancier; De validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest significant worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde, geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsbeoordelingen. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die The Guestbook voor klanten heeft:
4.11 Validatie van openbare feedback: De leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert top in het Hotel Tech Report met meer dan 100+ geverifieerde klantbeoordelingen.
4,12 4,9 gem. Klantenondersteuningsbeoordeling: Leverancier heeft uitstekende klantenondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 in alle klantbeoordelingen.
Over de Hotel Tech Report Global Customer Support-certificering (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritische aspecten van het leveranciersselectieproces en toch is er historisch gezien nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen, tot nu toe. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op basis van vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers een ongekend niveau van transparantie te bieden zodat ze gemakkelijker toptechnologiepartners kunnen identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
