Het gastenboek behaalt Level II Global Support-certificering
Deze week heeft The Guestbook de Level II Global Customer Support Certification (GCSC) van Hotel Tech Report ontvangen voor de investering in hulpmiddelen, processen en strategieën om het voortdurende succes van haar klanten te waarborgen op het gebied van de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, namelijk: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het GCSC-certificeringsprogramma van Hotel Tech Report analyseert softwareleveranciers op cruciale aspecten van de infrastructuur voor klantondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punten GCSC-rubriek van HTR.
"Ondanks het feit dat het team van The Guestbook een intuïtief en gebruiksvriendelijk product heeft ontwikkeld, hebben ze ervoor gezorgd dat klanten via de hele applicatie toegang hebben tot selfserviceondersteuning via hun kennisbank en videotutorials. Ook kunnen ze met één druk op de knop contact opnemen met hun team als ze verdere hulp nodig hebben", aldus Adam Hollander, medeoprichter van Hotel Tech Report.
"Als hotelier en ambassadeur voor het samenstellen van uitzonderlijke reiservaringen kan ik vol vertrouwen zeggen dat het centraal stellen van klanten de sleutel is tot zakelijk succes. Maar belangrijker nog, het geeft betekenis en een doel voor iedereen die erbij betrokken is. Ons team omarmt deze filosofie en daarom zijn ze gepassioneerd en betrokken bij hun werk. We werken nauw samen met onze partners om gastervaringen te creëren die de moeite waard zijn. Wanneer er zich uitdagingen voordoen, richten we ons vooral op luisteren en begrip. Vervolgens zorgen we voor een positief resultaat voor de gast en passen we onze aanpak aan om soortgelijke situaties in de toekomst te voorkomen", aldus James Gancos, CEO van The Guestbook.
De onderstaande GCSC-beoordeling beschrijft de geverifieerde systemen en processen die The Guestbook gebruikt om klanten te informeren, trainen, behouden en ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van het gastenboek
Rubriekscore: 20/34
Certificeringsniveau: Niveau II
Klantgerichtheid: klantgericht
Aanbeveling: Aanbevolen
Ondersteuningsteamgrootte: 9
Ondersteuningsteamleiders: Whitney Mulaj, VP Partner Success
Certificeringsperiode: december 2025 - december 2026
Ondersteuningsstack: Hubspot, Live Chat, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning
De pijler 'Pre-Emptive Support' van de GSCG-scorelijst controleert de tools en processen die de leverancier heeft geïmplementeerd om klanten eenvoudig toegang te bieden tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis voor eenvoudige probleemoplossing en om productgerelateerde vragen proactief te beantwoorden voordat ze zich voordoen, wat zorgt voor een intuïtievere en soepelere ervaring voor klanten. De volgende items in de rubrieken zijn door Hotel Tech Report geverifieerd en worden door The Guestbook gebruikt:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: De leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum, zodat klanten eenvoudig antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden.
2.1 Online trainingsvideo's: De leverancier biedt vooraf opgenomen video's aan die klanten 24/7 kunnen bekijken voor zelfstudie en om hun productkennis te verdiepen.
3.2 Tooltips: De leverancier biedt nuttige tips en hints wanneer gebruikers over knoppen en gebruikersinterface-elementen in de interface bewegen. (minimaal 10 in-app tooltips)
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De pijler Reactieve Ondersteuning beoordeelt de responsiviteit van het bedrijf ten opzichte van klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer deze zich voordoen, waardoor snelle respons en service worden gegarandeerd. De volgende rubrieken zijn volgens Hotel Tech Report van toepassing op The Guestbook voor klanten:
1.2 Transparant proces: Leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via schermdeling om te verifiëren welke hulpmiddelen en processen zij gebruiken om klantenondersteuning te leveren.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: De leverancier biedt ten minste één traditionele methode voor klantondersteuningskanalen, e-mail of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: De leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin hij actieve klanten heeft (Spaans, Duits, Nederlands, Frans en Engels)
1.5 Speciaal ontwikkelde tool voor ondersteuning en ticketbeheer: Leverancier maakt gebruik van professionele software voor klantondersteuning die op effectieve wijze ondersteuningstickets, follow-ups, escalaties en analyses beheert.
2.2 Livechatondersteuning: De leverancier biedt livechat op de website of in de app aan als alternatief kanaal voor klantenondersteuning.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel softwarebedrijven het tevreden houden van klanten vaak als topprioriteit beschouwen, is het net zo belangrijk om ze goed te informeren. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te behalen. De volgende rubrieken zijn volgens Hotel Tech Report van toepassing op de klanten van The Guestbook:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): Leveranciers hebben processen om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/wijzigingen (release notes/changelog): De leverancier biedt eenvoudig toegankelijke, uitgebreide documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het productgebruik te maximaliseren.
2.4 Kwartaallijkse succescontroles: De leverancier biedt [minstens] kwartaallijkse succescontroles aan om de voortgang te bespreken, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol zijn en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatieverslaglegging: Leverancier biedt verslaglegging en analyses aan om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntenrubriek van het GCSC en de verificatie van interne tools en processen door Hotel Tech Report valideren de systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest worden bevestigd door de objectieve perspectieven van echte hotelklanten. Deze pijler kijkt naar objectieve, geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de processen in de ogen van klanten werken, op basis van hun tevredenheidsscores. De volgende items in de rubrieken zijn door Hotel Tech Report geverifieerd en worden door The Guestbook voor klanten gebruikt:
4.11 Validatie van openbare feedback: de leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en is een toppresteerder in het Hotel Tech Report met meer dan 100 geverifieerde klantbeoordelingen.
4.12 4.9 gemiddelde beoordeling klantondersteuning: Leverancier heeft uitstekende beoordelingen voor klantondersteuning, gemiddeld meer dan 4,5/5 op basis van alle klantbeoordelingen.
Over het Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest cruciale aspecten van het leveranciersselectieproces, maar tot nu toe was er nooit een manier om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te meten. Met behulp van het eigen framework van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie. Dit biedt hoteliers ongekende transparantie om toptechnologiepartners gemakkelijker te identificeren.
Voor meer informatie kunt u terecht op: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
