De ‘mobilisatie van alles’ is hier: consumenten doen alles op hun mobiele apparaten. In opkomende markten zoals Zuidoost-Azië en Afrika zien veel consumenten zelfs helemaal af van laptops en desktopcomputers en gebruiken ze smartphones voor alles, van mobiel bankieren tot online winkelen terwijl ze onderweg zijn.
De reisindustrie ziet al de eerste gevolgen van een mobile-first (of in veel gevallen alleen mobile) benadering van het leven. Volgens Google gebruikt 46% van de vakantiegangers en 61% van de zakenreizigers een smartphone om in te checken voor hun vlucht. Uit smartphoneverkooprapporten blijkt dat we bijna de marktverzadiging hebben bereikt – en dat elke reiziger ter wereld een smartphone zal hebben om onder andere vluchten te beheren, rondreizen te boeken en hotelboekingen te doen.
Mobiele mogelijkheden ter plaatse, zoals contactloos inchecken, worden steeds belangrijker om de soepele, naadloze gastervaring te bieden die reizigers gewend zijn. Mobiel betalen en sleutelloze toegang zijn twee van zulke upgrades die veel hotels kunnen doorvoeren om een probleemloze gastervaring op het terrein mogelijk te maken. Als u met een beperkt budget werkt, in welke tool moet u dan eerst investeren?
Het korte antwoord: sleutelloze toegang is voor de meeste hotels een gemakkelijke overwinning. Uit onderzoek is gebleken dat keyless entry onmiddellijk invloed heeft op de gasttevredenheidsscores en dat dit ook een van de weinige aanbiedingen is die gasten aanmoedigt om de app van uw hotel te downloaden (als u die heeft). Het is een geweldige langetermijninvestering met onmiddellijke impact op de gastervaring. Mobiel betalen is tot op zekere hoogte aanwezig, maar zal pas over een paar jaar de piekvraag bereiken.
Het pleidooi voor sleutelloze toegang in de horeca
Met sleutelloze toegang kunnen gasten bij aankomst inchecken en direct toegang krijgen tot hun kamer, waarbij ze een mobiele sleutel op hun apparaat gebruiken om de deur op slot te doen. De hele ervaring is gestroomlijnd, efficiënt en handiger: u hoeft bij aankomst niet meer naar de receptie te gaan. Het elimineert het gedoe van verloren sleutels of sleutels die demagnetiseren en tijdens hun verblijf moeten worden vervangen.
De gegevens liegen niet: keyless entry wordt steeds belangrijker voor reizigers. Volgens trendonderzoekers
Keyless entry leidt tot een gemiddelde stijging van 7% in de gasttevredenheidsscores
De gasttevredenheidsscores dalen met 50% als er een wachttijd van 5 minuten is bij het inchecken
46% van de reizigers zegt dat een mobiele sleuteloplossing voor hen een belangrijke functie in hun accommodatie is
49% van de reizigers zegt dat “hun hotelkeuze wordt beïnvloed door hightech features in de hotelkamer, bijvoorbeeld de mobiele sleutel.”
Platforms zoals Intelity met mobiele check-in-mogelijkheden hebben zowel voordelen voor de accommodatie als voor de gasten. Er zijn directe kostenbesparingen doordat u RFID-kaarten niet voortdurend hoeft te vervangen – een besparing van ongeveer $ 1.000 per maand . Mobiele sleuteloplossingen zijn doorgaans app-gebaseerd en bieden een nieuw kanaal voor extra inkomstengenererende mogelijkheden. Omdat mobiele sleutels zo vaak worden gebruikt, worden gasten gestimuleerd om de sleutel-app te downloaden en regelmatig te gebruiken . Met de mobiele app van Intelity kunnen hotels gepersonaliseerde aanbiedingen sturen, zoals kamerupgrades, roomservicepromoties, restaurant- en spa-boekingen en meer. Het is een win-winsituatie voor uw gasten en uw eigendom.
Mobiel betalen komt pas later naar hotels
Mobiel betalen lijkt een natuurlijke oplossing voor een trend die personalisatie en efficiëntie vereist. Maar in vergelijking met sleutelloze toegang hebben gasten veel minder zin in mobiel betalen, waardoor dit voor de meeste accommodaties een minder waardevolle investering is. Er zijn simpelweg te veel barrières voor adoptie van zowel gasten als hoteleigendommen.
Eerst en vooral is er een overweldigend aantal mobiele betaalmogelijkheden op de markt. Apple, Google en Samsung hebben elk hun eigen mobiele betalingstools, om nog maar te zwijgen van de tientallen kleinere leveranciers die met verschillende beperkingen werken, afhankelijk van uw locatie.
"Er zijn veel spelers, dus niemand heeft echt die ene geweldige app bedacht om echt iedereen achter te krijgen", zegt Felipe Carreras, directeur van e-commerce Best Western Hotels & Resorts . “En ik denk dat er aanhoudende veiligheidsproblemen zijn. Het lijkt alsof er wekelijks melding wordt gemaakt van inbreuken op (bedrijven) waardoor mensen steeds terughoudender worden om (betalings)informatie naar buiten te brengen.”
Hotels zijn simpelweg niet uitgerust om elke vorm van mobiel betalen van reizigers te accepteren. Verschillende bankregels over de hele wereld maken het voor grote hotelmerken een uitdaging om een tool te implementeren waarmee betalingen bij elk hotel wereldwijd kunnen worden geaccepteerd. Er is simpelweg niet genoeg vraag van consumenten om deze kapitaalintensieve veranderingen door te voeren in dit stadium.
Uit onderzoek van McKinsey blijkt echter dat gasten uiteindelijk dezelfde verwachtingen van mobiel betalen zullen hebben als bij keyless entry. Er wordt voorspeld dat “mobiele handel” in 2022 70% zal bereiken, wat betekent dat de verwachtingen om mobiel betalen zeker te zullen infiltreren in de horeca.
Een andere reden waarom mobiel betalen niet zo'n hoge prioriteit heeft, is omdat gasten vaak graag hoteldiensten op hun kamer in rekening brengen terwijl ze op het terrein zijn. Dit betekent dat er slechts één transactie plaatsvindt tijdens hun verblijf, wat al handig is, zodat de pijn van mobiel betalen voor grote hoeveelheden kleinere transacties in het dagelijks leven niet echt op dezelfde manier bestaat voor hotelgasten.
Mobiele sleutel is een blijvertje, mobiele betalingen komen eraan
Terwijl mobiele betalingen eraan komen, geven veiligheidsproblemen en een oververzadigde markt aan dat gasten nog niet aarzelen om mobiel betalen te gebruiken. Het implementeren van keyless entry is een snelle overwinning voor uw hoteleigendom. Hilton en Marriott plukken al de vruchten van het gebruik van sleutelloze toegang binnen hun merkapp-ervaring. Hilton-gasten hebben in 2018 7,6 miljoen mobiele sleutels gedownload via de app, een bewijs van het succes van Hilton Digital Check-in . Hilton meldt dat gasten de app zelden gebruiken buiten hun verblijf en dat de functionaliteit voor mobiel inchecken/mobiele sleutels de belangrijkste drijfveer is voor het downloaden van de app (naast het gebruik van het loyaliteitsprogramma van het hotel).
Er is geen echte business case voor het maken van een eigen merkapp als er tools als Intelity op de markt zijn. De vraag naar een mobiele sleuteloplossing is er, maar de wens naar een speciale mobiele app niet. Vind de perfecte balans met een betere investering die gemakkelijk en betaalbaar kan worden bijgewerkt naarmate de technologie evolueert.
