Thon Hotels pioniert met ‘big bang’-acceptatie van Oracle OPERA Cloud PMS

Op 8 april 2024 merkten gasten van bijna 100 Thon Hotels-accommodaties in Noorwegen, Zweden, Denemarken, België en Nederland dat er iets bijzonders gebeurde. Ballonnen vulden de lobby's. Medewerkers van sommige accommodaties deelden koekjes of taart uit in de vorm van wolken; anderen schonken champagne in om te toosten.

Ze vierden de voltooiing van een baanbrekend cloudmigratieproject dat als voorbeeld kan dienen voor de horeca.

Oracle was zo onder de indruk van wat Thon de 'big bang'-uitrol van Oracle OPERA Cloud Property Management-applicaties noemt - in 96 panden in een razendsnelle periode van 31 uur - dat Oracle nu een soortgelijke migratiestrategie aanbeveelt aan zijn andere hotelklanten.

"Nooit eerder heeft een andere hotelketen een aanpak als Thon gehanteerd en het zo naadloos uitgevoerd, allemaal in één nacht en voor zoveel panden", zegt Eva Lund, senior director of program management voor Oracle Hospitality.

Het door de klant geleide project creëerde een draaiboek voor hoe hotels “hun overgang naar de cloud kunnen versnellen in plaats van deze over vele maanden te rekken”, aldus Lund.

Vóór de oerknal

Toen Thon besloot om zijn PMS uit zijn datacenter te verplaatsen, adviseerde Oracle Consulting om de standaard gefaseerde aanpak te gebruiken voor de overgang van de on-premises Oracle OPERA 5-set applicaties naar OPERA Cloud. Maar Thon dacht dat een alles-in-één-keer-migratie beter aan zijn behoeften zou voldoen.

De hotelier uit Oslo, Noorwegen, wilde een langdurige uitrol per accommodatie, per probleem vermijden. Het wilde niet tegelijkertijd twee hoofddatabases draaien die tarieven, kamerbeschikbaarheid en het loyaliteitsprogramma van het merk beheerden, of verschillende accommodaties op parallelle systemen laten werken.

"We dachten dat hoewel [de big bang-aanpak] een hoger risico met zich meebracht, we, als we het voor elkaar kregen, meteen aan de slag konden na de livegang van alle hotels," zegt Benjamin Hallerud van Hallerud Consulting, die Thon bij het project hielp. "We zouden allemaal in hetzelfde schuitje zitten. De vraag van één accommodatie zou relevant zijn voor alle hotels."

Nadat Thon Oracle had overtuigd van de snelle, gesynchroniseerde applicatiemigratie, besefte het bedrijf dat intensieve voorbereiding en voortdurende communicatie tussen de verschillende locaties een vereiste waren, aldus Kari Mette Nyhaug, hoofd ICT-toepassingen bij Thon.

“We hebben veel gecentraliseerd en gestandaardiseerd,” zegt Nyhaug. “Zonder veel standaardisatie vooraf, denk ik dat dit een stuk moeilijker zou zijn geweest.”

Ongeveer een half jaar voor de oerknal vormde Thon een projectgroep die elk element van de omschakeling plande. Niets werd aan het toeval overgelaten.

De eerste stap was het creëren van enthousiasme onder het personeel dat het nieuwe systeem zou gaan gebruiken. Medewerkers die in januari 2024 een stand bezochten op de bedrijvenbeurs van Thon, konden Oracle OPERA Cloud testen. Het bedrijf maakte interne video's waarin de functionaliteit specifiek voor zijn hotels werd benadrukt en het gebruikte het Oracle Learning-platform om personeel te trainen voorafgaand aan de implementatie.

Terwijl de oerknal naderde, informeerde het projectteam de medewerkers voortdurend over welke PMS-functies zouden veranderen en wat er van hen werd verwacht om een ​​succesvolle migratie naar de cloud te garanderen.

Het was niet moeilijk om buy-in te krijgen. “We wachtten al jaren op de cloud”, zegt Anja Syversen-Hjellestad, regionaal directeur van Thon Hotels. “Na COVID wilden werknemers heel graag het nieuwe systeem in handen krijgen.”

De training werd drie weken voor de oerknal afgerond. In de laatste week voordat het datacenter van Thon zou sluiten en het cloudgebaseerde PMS live zou gaan, oefenden alle hotels met het vastleggen van hun activiteiten, zoals inchecken en huishouding, in een Excel-spreadsheet voor de uren en mogelijk dagen van downtime. De projectgroep hield Q&A-sessies en ontwikkelde taakbladen, checklists en routines voor elk pand, met supergebruikers die aan alle panden werden toegewezen om een ​​soepele overgang te beheren.

De grote dag

Projectleiders in commandocentra in Oslo en Brussel hielden toezicht op de migratie die door heel Noord-Europa weerklonk. De big bang begon met vijf panden die overschakelden naar Oracle OPERA Cloud en vervolgens kritieke functionaliteit, zoals interfaces en creditcardtransacties, zorgvuldig testten. Daarna stelden zowel eigen als franchisehotels zich op in aangewezen groepen van 10, waarbij er ongeveer elke vijf minuten één aan de beurt was om live te gaan op het nieuwe PMS. Hoewel deze panden geografisch verspreid waren, voelden ze zich allemaal samen, zegt Nyhaug.

Als onderdeel van het communicatieplan deelden hotels in Noorwegen, Zweden, België en Nederland (degenen die in de rij stonden, de hotels die zich actief voorbereidden om live te gaan en de hotels die de voltooiing vierden) hun voortgang met elkaar gedurende de dag. Ze plaatsten foto's en video's via interne kanalen waarop te zien was hoe personeel eerst het nieuwe systeem gebruikte en het vervolgens vierde met gasten.

Na de oerknal

Thon Hotels sloot op de ochtend van 8 april ongeveer 2.000 eindgebruikers af van Oracle OPERA 5. De volgende dag logden medewerkers in en gingen aan de slag met Oracle OPERA Cloud.

"De grootste verandering is dat het tempo nu veel hoger ligt met OPERA Cloud", zegt Nyhaug. "We hebben meer upgrades en we kunnen nieuwe functionaliteit sneller implementeren, wat we wilden."

Thon begint ook te profiteren van Oracle Hospitality Integration Platform, een verzameling open API's die uniek zijn voor OPERA Cloud en waarmee hotels naadloos andere Oracle- en externe applicaties kunnen integreren.

Normaal gesproken adviseert Oracle zijn klanten hoe ze hun nieuwste cloudapplicaties moeten implementeren. Maar in het geval van Thon's migratie ontwikkelt het bedrijf gezamenlijk een methodologie met één klant en deelt die kennis met anderen.

“Thon was degene die aandrong op deze big bang. We hadden het nog nooit eerder gedaan,” zegt Oracle's Lund, eraan toevoegend dat het grote aantal Thon-hotels de belangrijkste reden was dat Oracle niet eens de optie presenteerde om ze allemaal in één keer te migreren tijdens de eerste vergadering.

"Dit is nu de standaard bezorgoptie voor ons", zegt ze. "Het is het eerste wat we aan onze klant presenteren. En als dat niet zo is, vragen we waarom."