TrustYou vervangt het dashboard door een gesprek

TrustYou heeft vandaag Ask TrustYou gelanceerd, direct beschikbaar op elk hotelplan van Lite tot Enterprise. Het is de grootste release in de recente geschiedenis van het bedrijf en het verandert de betekenis van "analytics" in de hospitalitysector.

Al dertig jaar betekende het begrijpen van gastfeedback het lezen van dashboards, filteren van grafieken en wachten op rapporten. Ask TrustYou verwijdert die laag. Een hotelier typt een vraag zoals hij een collega zou vragen, en krijgt een antwoord van een systeem dat elke review heeft gelezen die het accommodatie of de groep ooit heeft ontvangen, hospitality begrijpt, je laat doorzoeken tot je de oorzaak vindt, en voorstelt wat te doen.

De interface die iedereen al kent

Miljoenen mensen hebben nu de ervaring gehad om een AI een vraag te stellen en een echt antwoord te krijgen. Ask TrustYou is die ervaring, gericht op de eigen gastgegevens van een hotel.

Het verschil zit in wat erachter zit. Een algemene assistent vindt één relevant fragment en leest dat voor. Dat werkt voor een document. Het faalt voor een hotelgroep wiens feedback bestaat uit tienduizenden korte, tegenstrijdige opmerkingen in een dozijn talen, waar het echte antwoord zich over al die talen verspreidt. Ask TrustYou leest ze allemaal voordat het antwoord geeft. Wanneer honderd gasten het ontbijt prijzen, en twintig klagen over de koffie, zegt het antwoord beide, en toont waar elk vandaan komt.

Het weet ook wat de business is. Het begrijpt wat een sentimentcategorie of score betekent voor een accommodatie, vergelijkt accommodaties binnen je portfolio, volgt een onderwerp over tijd, en accepteert vragen in de taal van de manager of gast. Dat is achttien jaar hospitality sentiment- en semantische analyse, nu beschikbaar als een gesprek.

Een vraag is slechts het begin

Ask TrustYou is een gesprek, geen zoekbalk. Vraag waarom de scores voor netheid bij drie accommodaties zijn gedaald. Vraag vervolgens welke shifts. Vraag wat de gasten daadwerkelijk hebben geschreven. Vraag wat te doen. Elk antwoord bouwt voort op het vorige, zodat het onderzoek dieper gaat in plaats van telkens opnieuw te beginnen. Gesprekken blijven waar je ze hebt achtergelaten, zodat het ontbijt van vorige week er nog steeds is als je verder wilt.

En het stopt niet bij het vinden. Vraag wat te doen, en je krijgt een aanbevolen actieplan, specifiek voor die accommodaties, dat een GM kan meenemen naar de ochtendvergadering.

"De commerciële kant van een hotel heeft dertig jaar analisten gehad. De gastkant heeft spreadsheets gehad, hoewel gasten evenveel data produceren als boekingen," zei Benjamin Jost, oprichter en CEO van TrustYou. "Ask TrustYou geeft hoteliers geen beter rapport. Het beëindigt het rapport. Je vraagt, je krijgt het antwoord, je handelt. Dat is een andere industrie dan die van vorige week."

Wat teams er daadwerkelijk mee deden

Meer dan een dozijn hotelgroepen in Europa, het Midden-Oosten en de regio Azië-Pacific hebben Ask TrustYou in bèta gebruikt. Geen van hen begon met dashboards. Ze begonnen met de vragen die maanden op hun bureau lagen: waar klagen gasten over bij het ontbijt, hoe verhoudt netheid zich tussen de eigen stadsaccommodaties van de groep, welke accommodatie verbeterde het meest deze maand, en waarom.

Een duty manager controleerde wat aankomende gasten hadden gezegd over check-in voor een druk weekend. Een GM die merkte dat de scores voor ontbijt bij vier accommodaties daalden, had de gerechten, de timing en de woorden van de gasten voor zich voordat de ochtendvergadering eindigde, en heeft het die week opgelost. Een Europese groep verminderde de maandelijkse rapportage van gastfeedback van het grootste deel van een werkdag tot onder een uur. Een andere nam de antwoorden direct mee in haar boardpresentatie.

Antwoorden die je kunt controleren

Elk antwoord is gebaseerd op de eigen gastreviews van het hotel binnen het TrustYou Customer Experience Platform, nooit op het web en nooit op data van een ander hotel. Elk antwoord toont de gebruikte datumbereik en de redenatie erachter, zodat een hotelier de conclusie kan controleren in plaats van er blind op te vertrouwen. Deze eerste versie behandelt gastreviews, de grootste en meest openbare feedbackgroep die een hotel heeft, en die focus is bewust: een analist is slechts zo betrouwbaar als de data die hij leest.

Op elk plan, vanaf dag één

Analyse van dit soort zat altijd achter een enterprise-contract of een salaris van een analist. Vanaf vandaag is het onderdeel van elk TrustYou hotelplan, van een enkele accommodatie op Lite tot een wereldwijde groep op Enterprise, met een gratis maandelijkse chat- en uitbreidingspakket dat open geprijsd is op de TrustYou-website.

"Dit is het krachtigste dat we ooit hebben gepresenteerd aan een gastbelevingsteam, en het verandert hoe dat team werkt, omdat ze niet meer wachten op een rapport, maar gewoon vragen," zei Steven Dow, Chief Revenue Officer van TrustYou. "Technologie die verandert hoe mensen werken, mag niet worden gerantsoeneerd aan de klanten met de grootste contracten, daarom krijgt elke hotelklant het vanaf vandaag."

Beschikbaarheid

Ask TrustYou is nu live in het TrustYou Customer Experience Platform voor klanten wereldwijd. Open het en stel de vraag die je al maanden wilde beantwoorden. Meer informatie op www.trustyou.com/kenmerken/ask-trustyou/.

Ask TrustYou in een oogopslag

• Wat het is: een gesprek met een analist die al je gastfeedback heeft gelezen, in plaats van een dashboard dat je moet interpreteren

• Wie het kan gebruiken: iedereen met een TrustYou CXP-inlog, elke rol, elk accommodatieaantal, geen training nodig

• Hoe het werkt: een gesprek, geen vraag en antwoord. Doorzoek van de kop tot de shift, het gerecht en de woorden van de gast zelf

• Het weer oppakken:gesprekken worden opgeslagen, zodat je er een kunt heropenen en verder kunt gaan

• Wat het leest: de eigen gastreviews van het hotel in TrustYou, en niets anders

• Wat het teruggeeft: het antwoord, het bewijs, het datumbereik, de redenatie en een aanbevolen actie

• Talen: vraag in de taal van de manager, het leest de taal van de gast

• Wat het kost: inbegrepen bij elk hotelplan, met een gratis maandelijkse chat- en uitbreidingspakket dat open geprijsd is op de TrustYou-website

• Beschikbaarheid: nu, wereldwijd