Waar u op moet letten bij het kiezen van een gastberichtentool

Wat zijn de voordelen van gastberichten?

Dit is een van de meest gestelde vragen over Bookboost Guest Messaging door hotelmanagers.

Om deze vraag te beantwoorden, moeten we eerst begrijpen wat gastberichten zijn.

Guest Messaging voor hotels houdt in dat je met gasten communiceert via websitechat, sms, Facebook Messenger, WhatsApp... en dat je gasten tegelijkertijd helpt om via dezelfde kanalen contact op te nemen met hotels.

Gastberichten zitten vol flexibiliteit en mogelijkheden. Hoe het kan helpen, hangt echt van u af - wat is uw huidige zorg en wat past bij uw hotel. Bookboost heeft een aantal hotels geïnterviewd en ontdekte drie hoofdcategorieën:

1. Operationele efficiëntie: ik wil het aantal repetitieve telefoontjes en e-mails verminderen

Sommige hoteliers gebruiken Guest Messaging om minder telefoontjes en e-mails met dezelfde vragen en verzoeken te beantwoorden en zich te kunnen richten op gesprekken met meer zakelijke potentie.

Oskar, de Sales & Revenue Director van Grand Hotel in Lund, Zweden, nam contact op met Bookboost omdat hij zijn personeel van telefoontjes wilde 'redden'. Zijn reserveringsteam moet elke dag meer dan 100 telefoontjes aannemen, meestal met dezelfde vragen. 'Veel mensen vragen naar de openingstijden van het restaurant, die duidelijk op de website staan,'' zegt Oskar. 'Mijn team verdrinkt in e-mails met vragen en telefoontjes, terwijl de boekingen niet toenemen met het aantal telefoontjes.'

Om Oskars probleem op te lossen, introduceerde Bookboost de Omnichannel Website Chat bij hem. Het heeft de functie van de Flow Chatbot, die nuttige informatie biedt in de vorm van een dialoogstroom. In de websitechat klikken gasten op tabbladen om hun specifieke vragen te beantwoorden en zelf informatie te krijgen. Gasten kunnen ook de berichten-app kiezen die ze verkiezen (Facebook Messenger, WhatsApp...) om het gesprek te voeren, zodat ze het antwoord van het hotel niet missen. Je kunt daadwerkelijk zien hoe de Omnichannel Website Chat werkt in Grand Hotel Lund.
‍

De Omnichannel Website Chat heeft Oskar en zijn team van veel verspilde uren verlost. Bookboost heeft Oskar en zijn team 92% van de repetitieve vragen bespaard, waarvan gasten zelf antwoorden hebben gevonden via de websitechat. Het blijkt dat slechts 8% van alle vragen handmatig beantwoord hoeft te worden. "Nu kan mijn personeel zich richten op boekingsgerelateerde vragen om directe boekingen en cross-sell te verhogen." Zegt Oskar.

2. Tevredenheid van de gasten: ik wil dat mijn gasten een betere ervaring hebben

Voor Maika, de Operations Manager bij Jorplace Hostel, is gasttevredenheid haar grootste zorg. Met Bookboost's Proactive Direct Messaging kan ze gasten microsegmenteren en gerichte sms'jes naar gasten sturen door integratie met het hotel PMS. Met de tool heeft Maika haar gasten succesvol het gevoel gegeven dat er voor ze gezorgd wordt tijdens de gastreis.

Jorplace maakte bijvoorbeeld gebruik van de gepersonaliseerde sms en bood een op maat gemaakte lokale gids voor aankomende gasten die staan ​​te popelen om de straten en stranden op te gaan. Het heeft een gevoel van zorgzaamheid voor de gasten gecreëerd, terwijl deze nieuw aangekomen gasten voorheen in de lobby werden achtergelaten om te wachten op inchecken.

Dit heeft geresulteerd in een significante toename in gasttevredenheid voor Jorplace. De conversieratio van hotelbeoordelingsverzoeken is aanzienlijk verbeterd van 1,2% naar 8%, en de gemiddelde beoordelingsscore is in slechts twee maanden met meer dan 11% gestegen!

Voor een andere klant van Bookboost, een themaresort in Denemarken, is hun zorg om de gastervaring te verbeteren door de hotelcapaciteit voor services en restaurants beter te beheren door elke klant vooraf afgesproken tijdslots te geven. Ze zijn van plan om de gepersonaliseerde sms te gebruiken om ontbijttijden te bieden waaruit gasten kunnen kiezen, waardoor het incheckproces soepeler en efficiënter wordt, terwijl gasten bij aankomst een geweldige eerste indruk krijgen.

3. Cross-selling: Ik wil meer omzet genereren

SMS-marketing is zeer effectief in cross-selling met een hoge open-rate van 99% en een conversieratio van 10% (case study data van Bookboost). Met name segmentatie en inhoudelijke relevantie zijn de belangrijkste factoren die het effect van SMS beïnvloeden [1].

Personalisatie is de sleutel in gastcommunicatie. Door gasten te microsegmenteren en zeer relevante informatie te verstrekken via een gepersonaliseerde sms, kan het hierboven genoemde Deense themaresort het kinderminibarpakket verkopen aan gezinsreizigers en de wijnproeverij in hun restaurant aanbevelen aan stellen.

Nog verder dan de verbeelding kunnen hotels de service verbeteren, kosten besparen en tegelijkertijd de omzet verhogen met een eenvoudige gepersonaliseerde sms. Een concept city hotel in België bespaart bijvoorbeeld schoonmaakkosten door gasten een bericht te sturen om te controleren of hun kamer schoongemaakt moet worden. Gasten vergeten vaak per ongeluk het bordje 'geen schoonmaak' op te hangen; in plaats daarvan besteden ze meer aandacht aan sms, wat directer is en meer aandacht trekt.

Verder kunnen hotels cross-selling optimaliseren door gastberichten te sturen, door tijd en middelen beter te beheren. De spa is een bron met beperkte voorwaarden, omdat u personeel nodig hebt om service te verlenen en de plekken beperkt zijn. Aan de andere kant is de werktijd van spapersoneel niet gelijkmatig verdeeld. Sommige tijdslots zijn populairder bij gasten, terwijl andere tijden rustig zijn (bijvoorbeeld lunchuren). Echter, zelfs tijdens deze rustige tijden brengt elke minuut nog steeds kosten met zich mee voor hotels met een nul ROI. Het sturen van gerichte sms'jes naar die gasten die het meest waarschijnlijk een spa boeken en een speciale prijs aanbieden tijdens de minder drukke tijd is een slimme zet. Het kan effectief de bezetting van de spa verhogen en meer inkomsten opleveren. Tegelijkertijd oogst u een tevreden gast die zich beloond voelt om een ​​speciale aanbieding voor een spabehandeling te hebben.

‍

Over het algemeen komen alle voorbeelden en redenen voor hoteliers om Guest Messaging te gebruiken terug op één kern: gepersonaliseerde en directe communicatie met uw gasten. Wanneer u rechtstreeks contact maakt met uw gasten, zijn de mogelijkheden groter dan u zich kunt voorstellen.

De mogelijkheden van gastberichten zijn onbeperkt, alleen uw verbeelding bepaalt de grenzen.

Wilt u meer ontdekken? Boek een gratis demo met Bookboost en laat ons u helpen met uw situatie.

referentie:

[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK en Kumar, U. (2017). Inhoudelijk ontwerp van reclame voor blootstelling aan de consument: mobiele marketing via sms-service. International Journal of Information Management. Nr. 37, pp. 257–268.