首先，前台工作人员负责以微笑和友好的态度为客人提供所需的一切帮助。前台工作人员是酒店的“门面”，即使在处理棘手的情况时，他们也必须保持高水准的宾客服务。除了帮助满足客人的要求外，前台工作人员还接听电话并回复客人和酒店其他部门的电子邮件，并处理入住和退房事宜，其中包括向信用卡收费和核对客人的账单。前台代理还可以创建和修改预订、提供当地推荐、为客人预订餐厅或活动预订、现场投诉和执行服务补救，并对可能出现的问题提出创造性的解决方案。其他职责可能包括培训新的前台工作人员、帮助客人搬运行李、回复客人评论以及收取零售商品的付款。

前台服务通常分为三个班次：早班大约从早上 7 点到下午 3 点，下午班从下午 3 点到晚上 11 点，通宵或夜间审计从晚上 11 点持续到晚上 7 点。这三个班次有一些关键的区别，比如早班处理结账，而下午班处理签到。夜间审计员在一天结束时（通常是凌晨 2 点左右）执行重要的对账和报告任务。

让我们仔细看看前台典型的早班：

• 6:45am：到达酒店换上制服。

• 上午 7:00：打卡并拿起您的现金抽屉（称为银行）。

• 上午 7:05：收到夜班汇报，其中可能包括待处理的客人请求和夜班期间发生的任何值得注意的事情的摘要。

• 上午 7 点 15 分：跟进夜间审计传递给您的任何紧急事项，并拨打一些叫醒电话。

• 早上 7:30：夜班审计员下班，离开早班去前台工作。

• 上午 7 点 40 分：在客人退房时接听一些来电，要求协助搬运行李。

• 上午 7 点 45 分：处理您当天的众多退房手续。

• 上午 8:00：当您有空闲时间时，接听电话并回复电子邮件。

• 上午 8:20：协助客人在您的餐厅预订午餐。

• 上午 8 点 45 分：刚下红眼航班的昏昏沉沉的旅行者问他是否可以提早入住他的房间，因此您移动了一些预先锁定的预订以腾出房间，并允许他免费提早入住-在。

• 上午 9:20：与询问附近一家不错的咖啡店的客人分享您的最佳推荐。

• 10:20am：排队结账，快速结账；退房时间是上午 11 点，所以这是退房高峰时间。

• 上午 11:30：退房后喘口气。哦不，你知道有位客人把他的手提箱留在了大堂！你快速查看行李牌上的姓名，在物业管理系统中找到他的电话号码，然后给他打电话。谢天谢地，他只有几分钟的路程，可以在去机场的路上转身去接它。

• 中午 12:00：午餐时间！你有 30 分钟的午休时间，希望今天早上宴会厅的早餐活动有一些剩菜！

• 12:30pm：赶紧回到前台去接替你的一位同事，她正准备午休。

• 12:45 pm：将今晚剩余的预订分配到可用房间，这将加快下午班同事的入住流程。

• 下午 1:15：拿起电话为一位记不起上次入住您酒店时预订了哪种房型的客人预订；您可以查看他的预订历史并再次为他预订同一个房间，并在他的新预订中使用内部“请勿移动”注释，这样他就可以保证他最喜欢的房间。

• 下午 2:05：两位客人走近服务台，询问如何预订城里最受欢迎的餐厅。幸好你认识了每周一街边酒吧举办的流行行业之夜活动的女主人。你打电话给她，她可以在今晚把你的客人挤进来。您的客人很兴奋！

• 2:40pm：行李员很忙，所以你跳进去帮助一位需要取走她存放了几个小时的行李的客人。

• 3:00 pm：下午的工作人员到达，你给他们一个早班的回顾，并留下几个客人的名单，他们正在等待他们的房间准备好。

• 3:20pm：清点你的银行，整理你的前台区域。

• 下午 3:30：打卡。另一个转变完成了！

前台代理工作是进入酒店行业的绝佳方式，因为它是入门级角色，通常不需要事先的酒店经验。豪华酒店可能会寻找具有前台经验的候选人，但大多数酒店只是在寻找对热情好客、良好沟通技巧和解决问题能力的人。如果您曾在餐馆、零售店或其他面向客户的工作中工作过，那么您是前台角色的有吸引力的候选人。

酒店通常在其职业网站上发布前台代理职位，最简单的申请方式通常是通过酒店自己的职业网站或通过 Indeed 或 LinkedIn 等工作委员会。如果您愿意，您也可以亲自前往酒店并申请。如果您亲自申请，请记得带上您的简历和求职信的副本以与 HR 离开。您可能必须通过至少一次面试才能得到这份工作，可能是前台主管或经理，如果您申请在高端酒店工作，可能还有客房总监甚至总经理.准备好提供参考资料，有些酒店可能需要背景调查或药物筛选才能开始工作。

宾客服务代理负责通过发展与宾客的关系、提供个性化服务以及通过提供及时和周到的服务来预测和满足宾客的需求，从而提供卓越的宾客服务。他们将向前台总监汇报，并遵循酒店的高标准问候和登记客人，并准确关闭客人账户。这个职位的理想人选对细节有着敏锐的关注，出色的回忆和跟进，并且能够同时处理不断变化的需求。他们必须是一个高度沟通、组织严谨的团队合作者，具有积极、解决问题的态度和对创新的热情。

资格标准
基本功能：

• 按照酒店标准迎接并欢迎所有来到前台的客人。
• 保持 PBX 控制台的正常运行，并确保满足所有酒店标准。
• 及时回答客人有关酒店服务、设施和营业时间的询问。
• 确保记录和递送包裹、邮件和消息给客人和会议室。
• 每天查看前台日志和跟踪文件，拍卖任何未完成的项目。
• 必要时回答客人关于餐厅、交通、娱乐和其他礼宾相关项目的询问。
• 遵守 Refinery Hotel 制定的所有现金处理和信贷政策。
• 请注意酒店提供的所有价格、套餐和特别促销活动。
• 熟悉所有内部和到达的团体。
• 在进行客房预订时获取所有必要信息并遵循报价方案，包括个人和团体预订。
• 熟悉酒店术语。
• 了解应急程序并根据需要提供协助。
• 以友好、高效和礼貌的方式办理入住和退房手续。
• 与其他员工交流时，始终使用适当的双向无线电礼仪，始终佩戴耳机。
• 全面理解并能够操作前台电脑系统的所有相关方面，包括但不限于： Opera PMS 、 HotSOS 、 Kipsu 、 Revinate 、 nor1 、Recharge、Expedia Partner Central、 Digital Alchemy等。
• 能够及时有效地执行和完成轮班清单上的所有任务和职责。
• 能够完成水桶检查、房费验证和家政差异报告。
• 每天发布和核对迷你酒吧、洗衣和代客泊车费用。
• 根据酒店标准平衡并准备个人文书工作以结束轮班。
• 维护和营销促销和客人参与计划。
• 协助将贵宾用品送到客房。
• 保持清洁的工作区域。

物理要求：

• 由于酒店业的周期性，员工可能需要按不同的时间表工作以反映酒店的业务需求。
• 与使用计算机键盘有关的手和手腕的大量重复运动是可能的。
• 轻体力工作 - 偶尔使用最多 20 磅的力量，和/或经常或持续使用最多 10 磅的力量来举起、搬运、推、拉或以其他方式移动物体。
• 能够在整个轮班期间站立。

其他需求：

• 根据日程安排的要求，按照酒店标准保持定期出勤率，这将根据酒店的需要而有所不同。
• 遵守酒店标准和法规，以鼓励安全高效的酒店运营。
• 最大限度地提高生产力，确定问题领域并协助实施解决方案。
• 必须能够理解和应用来自各种来源的复杂信息、数据等，以实现适当的目标。
• 必须能够在其他酒店相关区域进行交叉训练。
• 必须能够保持信息的机密性。
• 必须能够表现出主动性，包括预测客人或运营需求。
• 履行管理层要求的其他职责。
• 必须能够工作至少两个两夜班。

教育与经验

• 相关领域的大学课程工作很有帮助。
• 有酒店或相关领域工作经验者优先。
• 需要高中文凭或同等学历。
• 需要有电脑经验。
• 能够以英语进行口头和书面有效的阅读、听力和交流。
• 使用中等复杂的计算机系统访问和准确输入信息的能力。
• 听觉和视觉观察和发现紧急情况迹象的能力。

美容要求：

• 保持高标准的个人外表和仪容仪表，包括穿着适当的制服和酒店品牌的别针（可提供特定标准）。

此职位描述并非旨在详细说明您工作的各个方面或列出您可能执行的每项任务。它是作为成功完成这项工作所需的职责和技能的一般概述提供的。

工资：每小时 24.00 美元起

好处：

• 401(k)
• 401(k) 匹配
• 牙科保险
• 员工援助计划
• 弹性消费账户
• 健康保险
• 健康储蓄账户
• 带薪休假
• 退休计划
• 视力保险

日程：

• 8小时轮班

也许现在前台工作听起来很有吸引力，但你不想永远在办公桌后面工作。您可以考虑哪些可能的职业道路？前台代理最受欢迎的职业道路之一是提升前台部门的职位。在担任前台代理一段时间后，您可能会晋升为前台主管，然后是前台经理。一些前台经理渴望成为负责管理前台和客房部的客房总监，因此前台经理担任客房部经理一两年的情况并不少见，以便在获得晋升之前更好地了解该部门。

但是一些前台代理认为前台不适合他们并转移到不同的部门，如销售或财务。或者，也许前台代理想要转移到不同的酒店或品牌，这很常见，例如，大酒店公司可以很容易地从一个希尔顿转移到另一个。一些前台代理有时会认为在酒店工作并不合适。幸运的是，您作为前台代理所培养的许多技能，例如解决问题和沟通技巧，都可以转移到各种不同的行业。

如果您选择成为前台代理，您会发现这可能是一份回报丰厚的工作，并有可能发展成为酒店行业的长期职业。您将结识迷人的人，收集有趣的故事，并留下终生难忘的回忆——同时获得宝贵的技能并建立您的个人网络。