Jens：我的主要专业经验是在酒店业，我在那里接受了酒店管理方面的教育。我的职业生涯始于收益管理，这为我在战略思考和解决问题方面打下了坚实的基础。最初，我在雅高和索菲特等知名品牌担任收益经理。在过去的五年里，我的重点已经转移到分销和数字平台上，这些平台在行业中不断发展。在过去的七年里，我有幸与一家领先的酒店所有权公司 Pandox 合作。我合作过各种与分销、数字营销和技术实施相关的激动人心的项目，涉及范围广泛的酒店，包括大型连锁酒店和独立酒店。这是一段令人振奋的旅程，我一直热衷于在这个充满活力的行业中接受新的挑战。

目前，Pandox 拥有 160 多家酒店。我的主要关注点在于该投资组合的运营方面，它约占总投资组合的 20%，尽管可能略有不同。该组合是国际和地区品牌以及独立酒店的混合体。

我们的方法以根据其具体特征评估单个属性为中心。我们专注于分销，并努力保持渠道和品牌不可知论。例如，城市中心休闲酒店的分布要求可能与大型机场会议中心的分布要求大不相同。我们的目标是为每个物业在各自的市场中找到最佳的分销解决方案，而不是采用一刀切的方法。为确保不同品牌和独立酒店的业绩一致，我们制定了 KPI 和分销效率指标等指南。这些标准帮助我们保持最佳的分销实践，同时为每个酒店的独特需求提供定制方法。

延斯：当然。我在 Pandocs 监督多年的重大兴趣和项目之一是 Net RevPAR 和 Distribution Cost 计划。我们于 2015 年启动了这个项目，现在我们拥有七年来关于物业分销成本的大量数据。我们的数据非常精细，只有少数公司能够对他们的分销成本有如此深入的了解。我们开展这个项目的动机是认识到行业中不断增加的购置成本，我们觉得有必要解决这个问题。作为酒店所有者，Pandocs 非常重视利润，因为这是公司创造价值的关键因素。因此，我们需要找到一种方法来关注这一方面，并开发一种有效管理分销成本的方法。

我们制定了具体的 KPI，其中 NetRevPAR 是我们的领先指标，在扣除所有购置成本后计算为 RevPAR。 NetRevPAR 的计算稍微复杂一些，因为它考虑了两个主要的成本指标，即渠道收益和销售和营销效率。渠道收益评估我们渠道组合的效率，而销售和营销效率衡量我们的销售和营销投资的有效性。通过同时管理这两个成本指标，我们提高了整体分销效率，我们称之为净 RevPAR 捕获率。这个指标是我们的最终目标，因为我们用它来比较属性和评估它们的性能。它帮助我们识别高绩效和低绩效的资产，并据此做出战略决策。

Jens：我们面临的挑战是在酒店中引入新的绩效指标，这将对每个人产生重大影响。当该指标与奖金计划相关联时，它会激发每个人理解其含义的强烈动机。多年来，RevPAR 一直是广为人知的指标，但随着 Net RevPAR 的推出，以直接的方式向组织的各个级别传达其重要性变得至关重要。我们必须对我们的团队进行教育和沟通，以确保每个人都在同一页面上。

我们意识到，根据该指标采取行动需要组织中每个人的意见，从分销到营销、前台，甚至是签到期间的电子邮件捕获率。如果不理解我们这样做的原因，可能会导致看似微不足道的做法，例如在入住期间将客人转介至 booking.com，这可能会对公司的利润产生负面影响。因此，确保每个人都了解为提高 Net RevPAR 而采取的具体行动背后的原因至关重要，因为这最终会使公司受益。

Jens：是的，我认为了解分销成本的第一步是全面了解并全面了解获取酒店预订所涉及的所有成本，而不仅仅是 OTA 佣金。这涉及逐行查看您的损益数据并确定成本中心。这可能是一项耗时的任务，需要确定您的分销成本当前分配在哪里以及如何订购和跟踪它们。进行审计以确保每个人都计算相同的成本非常重要，尤其是当您在一个集团中拥有多家酒店时。这保证了苹果对苹果的比较，并避免了以后可能导致问题的任何不一致。例如，酒店经营者可能不知道他们的 GDS 转嫁费用成本在哪里。

一旦您标准化了流程并确定了成本，下一个挑战就是自动化计算分销成本。酒店分销是最复杂的分销环境之一，甚至比航空公司更复杂，这使其成为一项挑战。幸运的是，我们一直在与 Juyo Analytics 合作，这是一家使我们能够自动化计算的技术提供商。最初，我们从繁琐的基于 Excel 的成本确定练习开始，这非常耗时。然而，Juyo Analytics 允许我们自动收集与预订相关的成本合同。我们通过根据某些标准将其附加到预订来确定我们的大部分成本，例如 Expedia 预订，这被视为直接获取成本。第二个成本桶称为间接获取成本，其中包括影响所有渠道的费用，包括 OTA、摄影、网站、工资单和相关费用。

该系统在预订级别连接到物业管理系统 (PMS)，并与收入分析和外部数据集成，使我们能够拥有一个集中式平台，将分销成本作为报告模块的一个组成部分。这使我们能够以各种方式分析数据，例如确定我们在 Booking.com 佣金上花费最多的日子或一周中的哪一天效率最高。此外，我们可以根据平均每日利率(ADR) 来分析利率的净贡献。例如，我们可以识别提供比 Expedia 套餐价格更优惠的净价格的有利可图的公司账户。

然而，NetADR 目前并不是业界的重要关注点。建立某些 KPI 和标准，例如对标 NetRevPAR 和拥有 NRGI，取决于酒店经营者就此类计算中包含的成本中心达成一致。虽然基于收入的合同和根据创收支付的费用可能会阻碍对净利率的关注，但至关重要的是要注意，无利可图的酒店会对整个行业的工作产生负面影响。因此，所有相关人员共同产生更多有利可图的收入将是有益的。

Jens：您可能认为费率代码就足够了，但事实并非如此，对吗？例如，在特定品牌内，佣金水平会根据交货时间和星期几而有所不同。因此，仅费率代码是不够的。它实际上是费率代码、源代码/来源和我们合作的旅行社的组合。这强调了组织内每个人都朝着同一个目标努力的重要性。填写所有这些信息是必不可少的，因为它与我们的工作相关。否则，它就没有意义，有些人可能会质疑我们为什么需要这些信息。但实际上，我们将其用于重要目的。

Jens：我认为历史数据不是一件简单的事情。在做出决策和预测时，最近和过去的历史数据都具有价值。然而，较新的外部数据源，如搜索行为数据，自 COVID 以来变得越来越重要，并可能在未来发挥更突出的作用。收入管理系统现在更加重视最近的数据，那些具有考虑其他数据源的更智能算法的系统变得更受欢迎。 Market Insight 是OTA Insight的一款产品，它是一种出色的数据源，可让酒店在不依赖历史数据的情况下预测需求。其他可用数据源包括Demand 360 、度假租赁数据等。总体而言，有大量数据和技术可用于协助预测和决策。

我们主要关注基于净收入的收入，我们不喜欢直接预订而不是其他渠道。我们的决策基于实现净收入，只要实现了这一点，我们就认为这是正确的决定。然而，对于某些品牌，我们注意到引入集中式平台的趋势，允许酒店投资于各种数字营销渠道。例如， Koddi为 IHG 和希尔顿提供广告中心，使他们能够对元搜索、OTA 营销和谷歌酒店广告进行竞价。这个方向很可能会继续下去，因为它允许我们在特定时期影响创收，从而为我们提供价值。

增量是数字营销中的一个关键因素，因为我们想了解可以从特定行动中获得多少增量价值。在决定添加另一个渠道时，我们需要考虑该渠道的增量因素，包括地理和影响。虽然与所有渠道和精品渠道合作是理想的，但现实是我们拥有的渠道越多，它变得越复杂，并且存在更大的费率重新分配风险。因此，我们必须优先考虑可以实现最大影响的领域。

Jens：我认为在当今的商业环境中保持敏捷性至关重要。由于行业发展迅速，计划 18-24 个月的技术项目是不现实的，酒店甚至可能在该时间范围内不存在。因此，找到可以快速实施的技术至关重要。此外，与不断改进其产品的创新技术提供商合作也很重要。如果一个产品在过去两年没有进化，它可能不是我们合适的选择。我们需要优先考虑正在进行的技术创新。

我相信功能完善的物业管理系统(PMS) 和中央预订系统(CRS) 对于任何企业都是必不可少的。然而，当涉及到可以提供竞争优势的技术时，我认为入住期间的个性化工具可以改变游戏规则。该工具可以利用数据来个性化与客人的每次互动，如果有效实施，它可以提供巨大的优势。

Jens：我想分享一些你可能没有考虑过的东西，尽管它在某些方面可能与技术有关。我的说法是“直接并不总是最好的”。作为具有收益管理背景的人，我可能有偏见，但我相信拥有数据驱动的思维方式和了解绩效数据背后原因的愿望至关重要。通过寻找信息并用数据支持决策，它可以在大多数情况下带来更好的结果。

对于酒店业主来说，利用数据和质疑传统规范以保持酒店业竞争力变得越来越重要。随着新技术和平台的出现，数据驱动的决策已成为成功酒店运营的重要组成部分。

通过分析数据，酒店业主可以深入了解客人的行为、偏好和需求。此信息可用于定制宾客体验、提高客户满意度并增加收入。此外，数据驱动的决策使酒店所有者能够根据证据而不是直觉或猜测做出明智的决定。这有助于将风险降至最低并增加成功的机会。

除了确定为未来业务战略提供信息的趋势和模式外，数据分析还可以帮助优化运营、降低成本和提高盈利能力。通过使用数据来监控和分析业务流程，酒店业主可以识别效率低下的地方和需要改进的地方。反过来，这可以导致更好的资源分配、增强的客户满意度和增加的收入。

定义和跟踪与其业务目标相关的关键绩效指标 (KPI) 可以帮助酒店所有者衡量他们的成功并根据需要进行调整。 KPI 可以帮助确保业务与他们的目标保持一致，并确保他们正在实现他们想要的结果。

借助数据驱动的决策制定和新的 KPI，酒店业主可以获得宝贵的见解、做出明智的决策、优化运营并衡量成功。通过接受数据和质疑规范，酒店业主可以保持竞争力并提供卓越的宾客体验。