يقوم Hotel X بتعزيز التسويق من خلال الأتمتة والمحتوى الديناميكي

قام المنتجع المكون من 404 غرفة في تورونتو بتطبيق Salesforce Sales and Marketing Cloud لملفات تعريف الضيوف الغنية ورحلات الضيوف الشخصية، ولكنه كان بحاجة إلى فريق الضيافة ذو الخبرة لدى Hapi للوصول إلى البيانات الضرورية.

شعار الشركة

يقع على بحيرة أونتاريو على بعد خمس دقائق فقط من محطة يونيون الصاخبة في وسط مدينة تورونتو، ومن الصعب أن نتخيل أن هناك مساحة لمنتجع فاخر متكامل الخدمات. لكن تجول في أراضي فندق X التي تبلغ مساحتها 6 أفدنة، والتي تم افتتاحها في مارس 2018 كجزء من مجموعة Library Hotel Collection، وستجد العديد من المطاعم، ومركزًا للياقة البدنية بمساحة 90 ألف قدم مربع، ومنتجعًا صحيًا، ومركز لعب للأطفال، وسينما. غرفة العرض وملاعب التنس والاسكواش وكرة المخلل والمزيد.

تعمل كل من هذه المنافذ كمحركات الطلب لشرائح مختلفة من الضيوف، كما أنها بمثابة نقاط اتصال لجمع بيانات الضيوف عبر المنتجع بأكمله. ومن خلال مركزية هذه البيانات، يمكن لقادة التسويق في فندق X الحصول على رؤية أكثر شمولاً لسلوك الضيوف واستخدام تلك البيانات لتقديم عروض تسويقية أكثر استهدافًا وديناميكية.

لتنفيذ التسويق الآلي الديناميكي، احتاجت القيادة في Hotel X إلى الترقية من نظام إدارة علاقات العملاء للمبتدئين. بعد المناقشة مع العديد من المنصات الخاصة بالضيافة، اختار الفريق، بقيادة مدير التسويق والإيرادات مات بلاك، تطبيق Salesforce نظرًا لقدرته على مركزية البيانات عبر خصائص وأنظمة متعددة، بالإضافة إلى التوسع لتلبية احتياجات الستة - محفظة مجموعة مكتبة الفندق مع نمو متطلبات أعمالها.

إن تنفيذ مثل هذا الحل القوي في النظام البيئي للفندق ليس بالمهمة السهلة. بعد محاولات فاشلة للتكامل المباشر، لجأت Black إلى Hapi، المنصة الرائدة في الصناعة للاتصال السريع والفعال من حيث التكلفة بين الأنظمة، لإكمال التكامل بنجاح الذي سيدعم مستقبل التسويق المبني على البيانات في Hotel X.

وعد التخصيص

نظرًا لعدم رضاه عن تلقي بيانات محدودة في ملفات دفعية من Oracle OPERA PMS، سعى فندق X إلى حل يوفر تسليم البيانات في الوقت الفعلي لجميع معلومات النزلاء بشكل مركزي عبر جميع المنشآت، مما يؤدي إلى إنشاء مصدر واحد للحقيقة. ومن شأن هذا النهج المركزي في الوقت الفعلي أن يمكّن فندق X من تعزيز تجارب الضيوف من خلال الوصول إلى بيانات الضيوف وملاحظاتهم من منافذ الإيرادات المختلفة، مما يسهل التفاعلات الشخصية والحملات التسويقية في الوقت المناسب.

يقول بلاك: "كان من المهم إدارة جميع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات والترويج وإرسالها من نفس النظام - مما منحها نفس الشكل والمظهر عالي الجودة". "جزء كبير مما يمكنني فعله الآن هو إنشاء محتوى ديناميكي، وإضافة صور أو محتوى آخر يعتمد على بيانات الحجز لجعل الرسائل أكثر صلة بالضيف."

 

حل تحديات التكامل المعقدة

على الرغم من الشكوك حول التكامل، اختارت Black and Hotel X الشراكة مع Salesforce في مايو 2019. بعد بناء التكامل مع برنامج حجز المنتجعات الصحية Book4Time، ركز الفريق بعد ذلك على OPERA PMS من Oracle، حيث ظهرت التحديات على الفور. ومما زاد الأمر تعقيدًا ظهور جائحة فيروس كورونا، توقف تقدم إدارة علاقات العملاء.

في عام 2023، استأنف Hotel X إصلاح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص به، ولكن هذه المرة اتبعوا نهجًا مختلفًا: فقد لجأوا إلى Hapi، وهي منصة تكامل تم إنشاؤها خصيصًا من قبل أصحاب الفنادق الذين يفهمون تعقيدات تكنولوجيا الضيافة . يستخدم Hapi Guest اتصالاً ثنائي الاتجاه في الوقت الفعلي بين Salesforce ومنصة Hapi لتقديم تجارب مخصصة للضيوف. أثبتت خبرة Hapi فعاليتها في التغلب على عقبات تكامل البيانات، كما سهّل الدعم الفردي استخراج بيانات OPERA وتسليمها إلى نظام Salesforce البيئي.

يشيد بلاك بشركة Hapi لخبرتها، لا سيما في مجال استخراج البيانات التاريخية حيث فشلت شركة Oracle. للمضي قدمًا، فهو متفائل بشأن الاستفادة من قدرات نظام إدارة علاقات العملاء الجديد لتعزيز تفاعلات العملاء، مع إدراك أهمية التعاون المستمر والدعم في التغلب على التعقيدات التقنية.

يقول بلاك: "كنا بحاجة إلى شخص ما سيساعدنا في جانب التنفيذ فيما يتعلق بالاتصال - لإدخال البيانات. لقد أعطينا Hapi المفاتيح بشكل أساسي، ونهنئهم على إنجاز ذلك". "واجهنا في البداية مشكلة في سحب البيانات التاريخية، واضطررت في الواقع إلى إزالة نطاق العمل هذا من Oracle وإعطائه إلى Hapi. لذلك، كان هناك المزيد من الخبرة من جانب حابي."

تم البث بنجاح

بعد بضعة أشهر فقط من الاتصال بـ Hapi، يتم الآن تدفق البيانات من OPERA PMS إلى Salesforce في الوقت الفعلي، ويستعد Black وفريق Hotel X لتحقيق الإمكانات الكاملة التي تصوروها من خلال جهودهم في إدارة علاقات العملاء.

تتمثل إحدى المهام العاجلة في دمج جميع بيانات العميل في مركز التفضيلات داخل Marketing Cloud لضمان الامتثال لقوانين التشريع الكندي لمكافحة البريد العشوائي (CASL) وتعزيز التخصيص.

إن القدرة على تقسيم الجماهير بناءً على معايير مختلفة تمكن فندق X من تحسين إنفاقه التسويقي من خلال استهداف شرائح محددة من الجمهور بشكل أكثر فعالية مع استبعاد الآخرين، مثل أولئك الذين لديهم حجوزات مستقبلية. على سبيل المثال، عمل بلاك مع Hapi لتقديم حقل "المهلة الزمنية" الذي يسمح بإجراء تحليل متطور لأنماط الحجز، مما يمكّن فندق X من تصميم حملات مخصصة لتشجيع الحجوزات المبكرة، وبالتالي تأمين مستوى الإشغال الأساسي وتحسين عائد الغرفة.

وبالنظر إلى المستقبل، يتوقع فندق X إطلاق العنان لفرص تسويقية مبتكرة من خلال البيانات الغنية التي تتدفق الآن إلى Salesforce. سيصبح إنشاء المحتوى الديناميكي للحملات المستهدفة حجر الزاوية في استراتيجية التسويق الخاصة بهم. من خلال الاستفادة من البيانات مثل المهلة الزمنية ومعلومات ما قبل الوصول، يخطط فندق X لتقديم محتوى مخصص للغاية مصمم خصيصًا لتفضيلات وسلوكيات كل ضيف.

"الآن يمكنني إنشاء محتوى ديناميكي مستهدف حقًا من خلال رسائل ما قبل الوصول. على سبيل المثال، إذا كان مجال الأطفال الذي يأتي عبر Hapi أكبر من الصفر، فيمكنني إنشاء قالب محتوى ديناميكي يقول شيئًا مثل، "مرحبًا، السفر مع الأطفال؟" لماذا لا تقوم بزيارة مركز لعب الأطفال لدينا أو حجز فيلم؟ يقول بلاك. "الآن، يمكنني الاستفادة من جميع البيانات المتدفقة لإنشاء معلومات عالية الاستهداف وذات صلة للمسافرين في الوقت المناسب وعلى القناة الصحيحة."

التسويق الفندقي الحديث

أكمل Hotel X الخطوة الأولى من رحلته الإستراتيجية لإصلاح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص به، ومركزية البيانات من نظام إدارة علاقات العملاء (PMS) للاستفادة من أتمتة التسويق للتفاعلات الشخصية. أثبت Hapi فعاليته في التغلب على عقبات تكامل البيانات واستخراج البيانات التاريخية، مما أدى في النهاية إلى تسهيل تدفق البيانات إلى Salesforce.

يستطيع بلاك وفريقه الآن الاستفادة من البيانات الغنية لتقديم محتوى عالي الاستهداف وذو صلة للمسافرين في الوقت المناسب وعلى القناة الصحيحة، مما يؤدي إلى نتائج مهمة.

 

لفهم المزيد حول الوصول إلى جميع بياناتك لتعزيز رحلات الضيوف المخصصة، تواصل مع Hapi .

حول Hapi

Hapi هي المنصة الرائدة في صناعة الضيافة للاتصال السريع والفعال من حيث التكلفة بين أنظمة التكنولوجيا، مما يسمح لشركات الفنادق بالوصول إلى بيانات الضيوف والمعاملات المهمة. يكشف Hapi عن تدفقات الأحداث وواجهات برمجة التطبيقات الخاصة بالمعاملات من أنظمة الفنادق على نطاق واسع؛ تخزين بيانات نظام الفندق المقيسة بطريقة آمنة وقابلة للتطوير في AWS؛ ويدمج بيانات الفندق بسلاسة في Salesforce CRM، مما يسمح لشركات الفنادق بتقديم رحلات محسنة وشخصية للضيوف. تخدم Hapi 7000 فندق حول العالم، بما في ذلك فنادق ومنتجعات IHG، وفنادق Sonesta، وAccor، وفنادق Hyatt، وفنادق Rosewood، وMargaritaville، وSH Hotels and Resorts.