أسرع الردود في الفنادق لا تحقق أكبر عدد من الحجوزات. الطريقة التي ترد بها هي المهمة.
دراسة على 2 مليون رسالة بريد إلكتروني في الفنادق تكشف أن ردًا واحدًا فقط من بين كل 8 ردود قدم للضيوف ما يحتاجونه للحجز، وفقط 2% من العروض التي لم تُجب تلقت متابعة.
في صناعة الفنادق، يتم تقييم رسائل البريد الإلكتروني للضيوف بناءً على رقم واحد: مدى سرعة رد الفندق. تكشف دراسة جديدة شملت 2 مليون رسالة بريد إلكتروني في 48 فندقًا أن التركيز كان على الشيء الخطأ. لم تحقق الردود الأسرع أعلى معدل حجوزات. قلما قدمت الإجابات للضيوف ما يحتاجونه لاتخاذ القرار. وعندما توقف الضيوف عن الرد بعد عرض ما، لم يتابع أحد تقريبًا.
داخل صندوق بريد الفندق 2026، الذي نشر اليوم من قبل شركة Altek AI ومقرها أوسلو، يغطي الإقامات الترفيهية والتجارية: الأزواج، العائلات والمسافرون بغرض العمل الذين يحجزون الغرف عبر البريد الإلكتروني. لا تشمل الدراسة حجوزات المجموعات الكبيرة والاجتماعات والفعاليات.
ثلاث نتائج
السرعة وحدها لا تكفي للفوز بالحجز. الضيوف الذين تلقوا ردًا خلال 15 دقيقة حجزوا بنسبة 37%. أما الذين تلقوا ردًا بين 15 و60 دقيقة فحجزوا بنسبة 46%.
قلة من الإجابات تسمح للضيف بالموافقة بسهولة. الإجابات التي قامت بأربعة أشياء بسيطة (أوضحت إذا كانت الغرفة متاحة، أوصت بغرفة واحدة، أجابت على كل سؤال وطلبت الحجز) ارتبطت بمعدل حجز 58%. الإجابات التي لم تفعل أيًا منها: 4%. فقط حوالي 1 من كل 8 إجابات قامت بالأربعة كلها.
قليل جدًا من يتابع. 34% من الضيوف توقفوا عن الرد بعد تلقي عرض. فقط 2% منهم تلقوا متابعة. معًا، تمثل هذه العروض غير المجابة قيمة حجز محتملة تقدر بـ 3.7 مليون يورو.
"لسنوات، تم قياس الفنادق بناءً على سرعة الرد. السرعة مهمة، وكل ضيف يستحق ردًا سريعًا. لكن عندما تصبح السرعة الهدف الوحيد، يصبح الرد مجرد تفريغ لصندوق البريد، وليس لمساعدة الضيف على اتخاذ القرار. السرعة وحدها لا تكفي للفوز بالحجز. الإجابة هي التي تفعل ذلك," يقول كريستوفر بيدرسن، المؤسس المشارك لشركة Altek AI.
ليست مشكلة الفريق
التقرير لا يلقي اللوم على موظفي الفندق. الشخص الذي يرد على الرسائل غالبًا ما يكون مسؤولًا أيضًا عن تسجيل وصول الضيوف والرد على الهاتف، ومعظم الفنادق تقيس فقط أوقات الاستجابة.
"الأمر ليس أن الفرق تقوم بعمل سيء. مكاتب الاستقبال وفرق الحجز تفرغ صندوق بريد ممتلئ يوميًا، لذلك لا يوجد وقت للعودة إلى الضيف الذي تلقى عرضًا قبل أربعة أيام. بالنسبة لمعظم الفنادق، صندوق البريد هو صندوق أسود. يمكن للمديرين رؤية عدد الرسائل التي تم الرد عليها، لكن ليس عدد الحجوزات التي تحققت," يقول بيدرسن.
المال لا يزال على الطاولة
تراوحت معدلات الحجز من الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني بين 19% في الفنادق ذات أقل معدلات التحويل إلى 55% في الأعلى. بالنسبة لـ 3.7 مليون يورو من العروض التي توقف الضيوف بعدها عن الرد، يشير التقرير: "لا نعرف كم من هذه العروض يمكن لمتابعة أن تحولها إلى حجوزات. لم تحاول أي فندق تقريبًا ذلك."
شيئان يمكن للفنادق القيام بهما الآن
أجب بحيث يمكن للضيف أن يقول نعم. أخبر إذا كانت الغرفة متاحة، أوصِ بغرفة واحدة، أجب على كل سؤال، واطلب الحجز.
تابع بين اليوم الثالث واليوم السابع. من الضيوف الذين ردوا على عرض، نصفهم فعل ذلك خلال 3 أيام و8 من كل 10 خلال أسبوع. بعد ذلك، يعود القليل جدًا بمبادرة منهم.
"ما يجب أن تقوله تلك المتابعة، لا نعرفه بعد بصراحة. قلة الفنادق التي تتابع تعني عدم وجود بيانات كافية. هذا أحد الأمور التي سنبحثها لاحقًا," يقول بيدرسن.
تخطط Altek لدراسة المجموعات والاجتماعات والفعاليات في إصدارها القادم. سيقدم كريستوفر بيدرسن النتائج على المسرح في HTN بأمستردام يوم الخميس 29 أكتوبر.
حول الدراسة
يغطي التقرير 2 مليون رسالة بريد إلكتروني مجهولة المصدر في 48 فندقًا في النرويج والسويد والدنمارك وفرنسا وسويسرا، من ديسمبر 2024 إلى سبتمبر 2026. تستند نتائج الحجز إلى 9,239 استفسارًا من الضيوف. يغطي الإقامات الترفيهية والتجارية فقط؛ لا تشمل حجوزات المجموعات الكبيرة والاجتماعات والفعاليات.
يُحتسب الحجز عندما يظهر في سلسلة البريد الإلكتروني تأكيد الضيف له. الحجوزات التي تتم لاحقًا عبر الهاتف أو موقع الفندق الإلكتروني أو من خلال منصة حجز لا يمكن ربطها دائمًا، لذا قد تكون معدلات الحجز أقل من الواقع. تظهر النتائج علاقات، وليست دليلًا على السبب والنتيجة. الفنادق مجهولة ولا تُذكر أسماؤها. تم نشر الطريقة الكاملة وحدودها مع التقرير.
