عندما يأتي حدث كبير إلى وسط مدينة ميامي، يكون أكثر مكان مزدحم في فندق عادة هو الاستقبال. تتجمع عمليات الوصول، ولا تتوقف الهواتف، وكل نزيل يرغب في الوصول إلى غرفته في نفس اللحظة. بالنسبة لفندق حياة من 350 غرفة مثل The Gale Miami Hotel & Residences، يكون ذلك الاندفاع هو المكان الذي يتم فيه تأكيد أو إخفاء سمعة تقديم خدمة عصرية وسهلة بشكل هادئ.

قبل Canary، كان فندق The Gale يخسر تلك المعركة على الورق. كان النزلاء يملؤون بطاقات التسجيل يدويًا عند المكتب، وتتكون طوابير خلال أوقات الذروة، وكان المسافرون يتلقون رسائل نصية من ثلاثة أنظمة فندقية مختلفة. اليوم، يأخذ النزيل توقيعه، ويظل الاستقبال خاليًا حتى في ليالي الأحداث، ويتم الرد على الهاتف بواسطة وكيل ذكاء اصطناعي يتحدث بطلاقة ليثير إعجاب مدير تكنولوجيا المعلومات الخاص بالفندق بثلاث لغات أوروبية.

هذه هي الطريقة التي وصل بها The Gale إلى هناك مع Canary Technologies، وما يمكن أن يستفيد منه الفنادق الأخرى من خطة العمل.

نظرة سريعة

فندق حديث، مجبر على العودة إلى الورق

يقع The Gale في قلب وسط مدينة ميامي ويقدم وعدًا محددًا: أناقة فندق فاخر مع إحساس بأسلوب حياة بوتيك. يجذب جمهورًا دوليًا كبيرًا، وموقعه يضعه في قلب الحدث كلما استضافت المدينة حدثًا كبيرًا.

هذا الموقع يجعل من مكتب الاستقبال أمرًا غير عادي الأهمية. يتوقع نزيل اختار فندق حياة تصميمي أن يتطابق تسجيل الوصول مع تصميم الاستقبال. النماذج الورقية والطابور يبعثان برسالة عكس ذلك.

الجزء المحبط هو أن The Gale كان قد حل هذه المشكلة مرة واحدة. كان يستخدم بطاقات تسجيل رقمية من مزود آخر حتى تم إيقاف ذلك المنتج. بدون بديل، عاد الفندق إلى الورق، وشعر كل من الموظفين والنزلاء بالفرق. كان وكلاء الاستقبال عالقين في معالجة الأوراق اليدوية، وكان النزلاء عالقين في الطابور في انتظارهم.

البحث عن منصة، وليس تصحيح مؤقت

وقع على عاتق سيث واسرمان، نائب رئيس تكنولوجيا المعلومات في The Gale، مهمة إصلاح ذلك. كانت هدفه الأول بسيطًا: إعادة بطاقة التسجيل إلى الشكل الرقمي. لكن التجربة الأخيرة للفندق كشفت عن خطر أعمق. أداة ذات غرض واحد يمكن أن تختفي، وعندما يحدث ذلك، يضطر الفندق لإعادة بناء سير العمل من الصفر.

عكست متطلبات The Gale تلك الدرس. كان يحتاج إلى تسجيل رقمي يعمل مع كل نزيل، سواء أحب التعامل مع الإجراءات على هاتفه قبل الوصول أو يفضل القيام بذلك عند المكتب. كان يحتاج إلى طريقة للحفاظ على حركة الاستقبال عندما يزداد الطلب. وعلى المدى الطويل، كان يحتاج إلى أنظمة أقل تتواصل مع النزلاء، وليس أكثر.

تناسب Canary Technologies تلك المتطلبات لأنها تتعامل مع رحلة النزيل كمنصة واحدة بدلاً من مجموعة أدوات منفصلة. الوصول، رسائل النزلاء والمكالمات الهاتفية كلها تعمل على نفس النظام. هذا سمح لـ The Gale أن يبدأ بالمشكلة أمامه ويتوسع إلى البقية. بدأ مع تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول من Canary، ثم أضاف تسجيل الأجهزة اللوحية، رسائل النزلاء الذكية والصوت الذكي مع ظهور الحاجة الجديدة.

إصلاح مكتب الاستقبال، ثم توسيعه

مع تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول، يكمل النزلاء تفاصيل تسجيلهم قبل الوصول. بحلول الوقت الذي يقتربون فيه من المكتب، يكون النموذج قد تم ملؤه بالفعل، ويقول واسرمان إن الموظفين عادة لا يحتاجون أكثر من توقيع. ملخصه للتغيير: "يستغرق الأمر ثوانٍ بدلاً من دقائق".

ليس كل نزيل يرغب في تسجيل الوصول عبر هاتفه، ولم يرغب The Gale في إجباره على ذلك. يوفر تسجيل الأجهزة اللوحية من Canary خيارًا بدون ورق للنزلاء الموجودين في الموقع، بحيث يمكن للفندق تلبية رغبات المسافرين سواء أرادوا الوصول بطريقة معينة.

تبين أن الأجهزة اللوحية تحل مشكلة ثانية. في ليالي الأحداث الكبرى، يمكن لـ The Gale أن يسلم الأجهزة اللوحية لأعضاء الفريق في الاستقبال ويشغل محطات تسجيل وصول إضافية حيث يتجمع الحشد. يصف واسرمان القدرة بأنها سهلة التعديل، سواء زاد أو نقص عدد الموظفين العاملين على الوصول، بحيث لا ينتهي الأمر بطابور في الاستقبال.

صوت واحد للنزيل

كانت المشكلة التالية واحدة لا يلاحظها العديد من الفنادق حتى يشتكي النزيل. مع مرور الوقت، تراكمت لدى The Gale عدة أنظمة قادرة على إرسال رسائل نصية للنزلاء: تطبيق الفندق، نظام إدارة الفندق، ونظام إدارة الإيرادات. كل واحد يرسل تحديثاته في نقطة مختلفة من الرحلة. لم تكن الفنادق تحاول إرهاق أحد، لكن من جانب النزيل، كان الأمر يبدو كتيار من الرسائل من مرسلين مختلفين.

عندما أدركت The Gale أن رسائل النزلاء الذكية من Canary يمكنها التعامل مع جميع احتياجات الرسائل، اتخذت قرارًا متعمدًا. يوضح واسرمان أن النزلاء ببساطة لا يمكن أن يتلقوا رسائل من أنظمة متعددة طوال الوقت، لذلك اختارت فندق واحد ووجهت جميع تواصلات النزيل عبر Canary.

القرار أقل عن التقنية وأكثر عن الانضباط وراءه. بدلاً من إضافة أداة أخرى، استخدم The Gale المنصة الجديدة كفرصة لوقف إرسال الأنظمة الأخرى رسائل نصية للنزلاء.

تقاعد "اضغط 1، اضغط 2"

كانت خط الهاتف الجزء الأخير من تجربة النزيل التي لا تزال تعمل على نموذج قديم. كان المتصلون بـ The Gale يرحب بهم بقائمة قياسية تطلب منهم الضغط على أرقام للوصول إلى القسم الصحيح. كانت تعمل، لكنها لم تتطابق مع بقية الفندق.

استبدلت Canary's AI Voice القائمة بتحية محادثة، بحيث تبدو المكالمات شخصية من اللحظة الأولى. بالنسبة لفندق يضم العديد من المسافرين الدوليين، كانت الاختبار الأكبر هو اللغة. قام واسرمان بتجربة النظام بنفسه، واتصل باللغات الألمانية والفرنسية والإيطالية. خرج بانطباع أن كل رد له صوت مميز ولهجة دقيقة.

ما أكده بالنسبة له هو ما يحدث بعد المكالمة. نظرًا لأن AI Voice و AI Guest Messaging يعملان على نفس المنصة، فإن الرسائل والمتابعات تُرسل تلقائيًا باللغة التي استخدمها النزيل. المسافر الذي يتصل باللغة الإيطالية يستمر في سماع رد من الفندق باللغة الإيطالية. حكم واسرمان أن الحديث مع Canary's AI، سواء عبر الهاتف أو الرسائل النصية، يشعر بأنه طبيعي.

ما الذي تغير

النتيجة الأوضح هي في مكتب الاستقبال. لقد تحولت عملية التسجيل من تمرين ورقي متعدد الدقائق إلى توقيع فقط، والآن يختار النزيل ما إذا كان سيتعامل معه قبل الوصول أو عند الفندق. العمل اليدوي الذي كان يزعج الموظفين قد زال، وكذلك الانتظار الذي كان يزعج النزلاء.

كما حصل الفندق على مرونة لم تكن متوفرة من قبل. لم تعد ليالي الأحداث تعني اختيارًا بين استقبال مكتظ أو توظيف زائد دائمًا للمكتب. تتيح الأجهزة اللوحية لـ The Gale زيادة القدرة عند الحاجة وتقليلها بعد ذلك.

اتصالات النزلاء أصبحت أكثر هدوءًا وتماسكًا. بدلاً من تداخل الرسائل من التطبيق، نظام إدارة الفندق ونظام إدارة الإيرادات، يسمع النزلاء من الفندق عبر قناة واحدة. تُجاب المكالمات بشكل محادثة، وباللغة التي يتحدث بها المتصل، مع رسائل متابعة تبقى في تلك اللغة.

قبل وبعد

سؤال مفتوح: دراسة حالة Canary لا تنشر مقاييس كمية (مثل معدل اعتماد تسجيل الوصول، احتواء المكالمات، حجم الرسائل). من المفيد أن تطلب Canary الأرقام قبل النشر.

تكديس Canary في The Gale

يدير The Gale أربعة منتجات من Canary، تم اعتمادها واحدة تلو الأخرى.

دروس للفنادق الأخرى

تُركز قصة The Gale على سلسلة من القرارات الجيدة أكثر من ميزة واحدة. تبرز بعض النقاط للفنادق التي تفكر في خطوات مماثلة.

• اعتبر استمرارية الموردين كمتطلب. تم دفع الفندق للعودة إلى الورق لأن حل نقطة واحد تم إيقافه. اختيار منصة أوسع ذات خارطة طريق نشطة أعطاه مساحة للنمو دون الحاجة إلى البدء من الصفر في كل مرة.

• صمم لليلتك الأكثر ازدحامًا، وليس لمتوسطها. الجمع بين تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول قبل الوصول مع الأجهزة اللوحية التي يمكن للموظفين نشرها عند الطلب سمح لـ The Gale باستيعاب ذروات الأحداث دون إضافة مساحة دائمة للمكتب.

• احسب عدد الأنظمة التي ترسل رسائل إلى نزلائك. إذا أرسل التطبيق، نظام إدارة الفندق، ونظام إدارة الإيرادات رسائل، فإن النزلاء يختبرون ضوضاء بدلاً من خدمة. توحيدها على قناة واحدة هو قرار تشغيلي بقدر ما هو قرار تقني.

• اختبر الذكاء الاصطناعي بلغات نزلائك الفعلية. لم يأخذ واسرمان دعم متعدد اللغات على أنه أمر مسلم به؛ بل اتصل بنفسه عبر ثلاث لغات. بالنسبة للفنادق ذات الطلب الدولي، فإن هذا النوع من الاختبار العملي، بما في ذلك ما يحدث في الرسائل المتابعة، يستحق القيام به قبل التوقيع.

المصادر

• الرد على كل مكالمة وإلغاء طوابير الاستقبال في The Gale Miami، قصة عميل Canary Technologies

• نظرة عامة على منتجات Canary Technologies