ما الذي يجب البحث عنه عند اختيار أداة مراسلة الضيوف
شاهد كيف يفكر أصحاب الفنادق
ما هي فوائد الرسائل للضيوف؟
هذا هو أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا حول خدمة الرسائل الخاصة بضيوف Bookboost من قبل مديري الفنادق.
للإجابة على هذا السؤال، علينا أولاً أن نفهم ما هي الرسائل للضيوف.
تتمثل خدمة مراسلة الضيوف للفنادق في التواصل مع الضيوف عبر الدردشة على الموقع الإلكتروني، والرسائل القصيرة، وفيسبوك ماسنجر، وواتساب… مع مساعدة الضيوف أيضًا على الاتصال بالفنادق عبر نفس القنوات.
رسائل الضيوف مليئة بالمرونة والإمكانيات. كيف يُمكنها أن تُساعدك؟ يعتمد الأمر عليك - ما هو اهتمامك الحالي وما يُناسب فندقك. أجرت Bookboost مقابلات مع بعض الفنادق واكتشفت ثلاث فئات رئيسية:
1. كفاءة التشغيل: أريد تقليل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني المتكررة
بالنسبة لبعض أصحاب الفنادق، فإن الدافع لاستخدام الرسائل للضيوف هو ببساطة الرد على عدد أقل من المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على نفس الأسئلة والطلبات، مع التركيز على المحادثات ذات الإمكانات التجارية الأكبر.
تواصل أوسكار، مدير المبيعات والإيرادات في فندق جراند هوتيل في لوند، السويد، مع بوك بوست حرصًا منه على راحة موظفيه من المكالمات الهاتفية. يضطر فريق الحجز لديه إلى استقبال أكثر من 100 مكالمة يوميًا، معظمها أسئلة متشابهة. يقول أوسكار: "يسأل الكثيرون عن ساعات عمل المطعم، وهي مذكورة بوضوح على الموقع الإلكتروني. يغرق فريقي في رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية للاستفسار، بينما لا ترتفع الحجوزات مع ازدياد عدد المكالمات".
لحل مشكلة أوسكار، قدّمت بوك بوست له خدمة الدردشة متعددة القنوات على الموقع الإلكتروني. تتميز هذه الخدمة بوظيفة روبوت الدردشة المتدفق، الذي يوفر معلومات مفيدة عبر تدفق حواري. في دردشة الموقع الإلكتروني، ينقر الضيوف على علامات تبويب للإجابة على استفساراتهم والحصول على المعلومات بأنفسهم. كما يمكنهم اختيار تطبيق المراسلة الذي يفضلونه (فيسبوك ماسنجر، واتساب...) لمواصلة المحادثة حتى لا يفوتهم رد الفندق. يمكنك مشاهدة كيفية عمل خدمة الدردشة متعددة القنوات على الموقع الإلكتروني في فندق جراند لوند.
لقد وفّرت دردشة الموقع الإلكتروني متعددة القنوات على أوسكار وفريقه ساعاتٍ طويلةً من الوقت الضائع. كما وفّرت Bookboost على أوسكار وفريقه 92% من الأسئلة المتكررة، والتي وجد الضيوف إجاباتٍ لها بأنفسهم عبر دردشة الموقع. وتبيّن أن 8% فقط من جميع الاستفسارات تحتاج إلى إجابة يدوية. يقول أوسكار: "الآن، يمكن لفريقي التركيز على الاستفسارات المتعلقة بالحجوزات لزيادة الحجوزات المباشرة والبيع المتبادل".
2. رضا الضيوف: أريد أن يحصل ضيوفي على تجربة أفضل
مايكا، مديرة العمليات في نُزُل جوربليس، تُولي رضا النزلاء اهتمامًا بالغًا. تُمكّنها خدمة الرسائل المباشرة الاستباقية من بوك بوست من تقسيم النزلاء إلى شرائح مُحددة وإرسال رسائل نصية قصيرة مُستهدفة إليهم من خلال التكامل مع نظام إدارة الممتلكات في الفندق. بفضل هذه الأداة، نجحت مايكا في جعل ضيوفها يشعرون بالاهتمام طوال فترة إقامتهم.
على سبيل المثال، استفادت شركة جوربليس من خدمة الرسائل النصية القصيرة المخصصة، ووفرت دليلاً محلياً مُصمماً خصيصاً للضيوف القادمين المتحمسين للتجول في الشوارع والشواطئ. وقد ساهم ذلك في خلق شعور بالاهتمام بالضيوف، بينما كان يُترك هؤلاء الضيوف الجدد في السابق في الردهة بانتظار تسجيل الوصول.
أدى ذلك إلى زيادة ملحوظة في رضا نزلاء جوربليس. وتحسن معدل تحويل طلبات تقييمات الفنادق بشكل ملحوظ من 1.2% إلى 8%، وارتفع متوسط تقييم التقييمات بأكثر من 11% في شهرين فقط!
بالنسبة لعميل آخر في بوك بوست، وهو منتجع دنماركي ذو طابع خاص، فإن اهتمامهم ينصب على تسهيل تجربة الضيوف من خلال إدارة أفضل لسعة الفندق من الخدمات والمطاعم، وذلك من خلال تحديد مواعيد محددة مسبقًا لكل عميل. يخططون لاستخدام الرسائل النصية القصيرة الشخصية لتحديد مواعيد الإفطار التي يمكن للضيوف اختيارها، مما يجعل عملية تسجيل الوصول أكثر سلاسة وفعالية، ويمنح الضيوف انطباعًا أوليًا رائعًا عند الوصول.
3. البيع المتبادل: أريد الحصول على المزيد من الإيرادات
يُعد التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة فعالاً للغاية في البيع المتبادل، حيث يبلغ معدل فتح الرسائل 99% ومعدل تحويلها 10% (بيانات دراسة حالة Bookboost). ويُعدّ التجزئة وملاءمة المحتوى من أهم العوامل المؤثرة على فعالية الرسائل النصية القصيرة [1].
التخصيص عنصر أساسي في التواصل مع الضيوف. من خلال تقسيم الضيوف إلى شرائح دقيقة وتقديم معلومات ذات صلة عبر رسائل نصية قصيرة مخصصة، يمكن للمنتجع الدنماركي المذكور أعلاه بيع باقة ميني بار للأطفال للمسافرين من العائلات، وتوصية الأزواج بتذوق النبيذ في مطعمه.
بل وأكثر من ذلك، يمكن للفنادق تحسين خدماتها وخفض تكاليفها وزيادة إيراداتها في آنٍ واحد من خلال رسائل نصية قصيرة شخصية بسيطة. على سبيل المثال، يوفر فندقٌ في بلجيكا تكاليف تنظيف الغرف بإرسال رسالة إلى النزلاء للتحقق من حاجتهم إلى تنظيف غرفهم. غالبًا ما ينسى النزلاء تعليق لافتة "ممنوع التنظيف" سهوًا؛ لذا، يولون اهتمامًا أكبر للرسائل النصية القصيرة، فهي أكثر مباشرة وجاذبية.
علاوة على ذلك، من خلال إرسال رسائل للضيوف، يمكن للفنادق تحسين البيع المتبادل من خلال إدارة الوقت والموارد بشكل أفضل. يُعد المنتجع الصحي موردًا ذا شروط محدودة، حيث تحتاج إلى موظفين لتقديم الخدمة، والأماكن محدودة. من ناحية أخرى، لا يتم توزيع وقت عمل موظفي المنتجع الصحي بالتساوي. بعض الفترات الزمنية يفضلها الضيوف، بينما تكون أوقات أخرى هادئة (مثل ساعات الغداء). ومع ذلك، حتى خلال هذه الأوقات الهادئة، لا تزال كل دقيقة تُكلف الفنادق ذات العائد الاستثماري الصفري. يُعد إرسال رسائل نصية قصيرة موجهة للضيوف الأكثر احتمالاً لحجز المنتجع الصحي، وتقديم سعر خاص خلال الأوقات الأقل ازدحامًا، خطوة ذكية. يمكن أن يزيد ذلك من إشغال المنتجع الصحي بشكل فعال ويحقق المزيد من الإيرادات. في الوقت نفسه، يمكنك كسب ضيف سعيد يشعر بالرضا عن الحصول على علاج سبا خاص.
بشكل عام، جميع الأمثلة والأسباب التي تدفع أصحاب الفنادق إلى اعتماد مراسلة الضيوف ترتكز على جوهر واحد: التواصل الشخصي والمباشر مع ضيوفك. فعندما تتواصل معهم مباشرةً، تكون الفرص أكثر مما تتخيل.
إن إمكانية إرسال الرسائل للضيوف غير محدودة، فقط خيالك هو الذي يحدد الحدود.
هل ترغب بمعرفة المزيد؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا مع Bookboost ودعنا نساعدك في حل مشكلتك.
مرجع:
[1] شريف، م.أ، ودويفيدي، واي.ك، وكومار، يو. (2017). تصميم محتوى الإعلانات لجذب انتباه المستهلك: التسويق عبر الهاتف المحمول من خلال خدمة الرسائل القصيرة. المجلة الدولية لإدارة المعلومات. العدد 37، الصفحات 257-268.
