ברית הלקוחות משיקה מחדש את הפלטפורמה שלה, שנבנתה מחדש תחילה בבינה מלאכותית למדידת משוב לקוחות

חברת Customer Alliance, שנהנית מאמון של יותר מ-5,000 עסקי אירוח, הכריזה היום על השקת הפלטפורמה החדשה שלה, המבוססת על בינה מלאכותית, ועל הקטגוריה שהיא נועדה להגדיר: מודיעין משוב לקוחות.

ההשקה מסמנת התפתחות משמעותית באופן שבו Customer Alliance מסייעת למלונות לנהל ולהשתמש במשוב אורחים. ניהול מוניטין, איסוף ביקורות, תשובות לביקורות וסקרי אורחים נותרו מרכזיים בפלטפורמה. מה שמשתנה הוא הבסיס סביבם: ארכיטקטורה חדשה המבוססת על בינה מלאכותית, שנועדה להקל על מבנה, ניתוח, חיבור ושימוש במשוב אורחים בין צוותי מלונות, מערכות ויוזמות בינה מלאכותית עתידיות.

להבין את החוויה. להחליט מה לעשות.

ככל שבינה מלאכותית הופכת לחלק מהפעילות היומיומית של המלון, האיכות והמבנה של נתוני המלון חשובים יותר מתמיד. בינה מלאכותית שימושית רק כמו ההקשר שמאחוריה, ופלטפורמת Customer Alliance החדשה נועדה לספק למלונות את ההקשר הזה, מהאנשים שמכירים את החוויה בצורה הטובה ביותר: האורחים שלהם.

"משוב אורחים אינו דבר חדש; תמיד היה כזה בבתי מלון. השאלה האמיתית היא כיצד בינה מלאכותית יכולה להפוך את המשוב הזה לתובנות, סדרי עדיפויות, פעולות ושיפורים מדידים. לזה אנחנו מתכוונים כשאנחנו אומרים מודיעין של משוב אורחים: לא רק איסוף ביקורות וסקרים, אלא הבנתם כדי שבתי מלון ידעו היכן להתמקד ומה לעשות הלאה", אמר סטפן שמיקלר, מנכ"ל Customer Alliance. 

מה כוללת הפלטפורמה

פלטפורמת Customer Alliance משלבת את תהליכי העבודה היומיומיים של משוב עליהם מלונות כבר מסתמכים עם בינה מעמיקה יותר בתוכניות ובמקרי שימוש. עם ההשקה, היא כוללת:

• ניהול מוניטין ואיסוף ביקורות לריכוז משוב אורחים מפורטלי ביקורות מקוונים מרכזיים, עם תיבת דואר נכנס לביקורות שעוצבה מחדש למענה ישיר, תזמון תשובות וסינון לפי פורטל, סנטימנט, שפה וסטטוס תגובה.

• תגובה משופרת באמצעות בינה מלאכותית כדי לעזור לצוותים להגיב מהר יותר ועקבי יותר, בהנחיית קול המותג המוגדר של כל נכס.

• בונה סקרים מעוצב מחדש עם שאלות מותאמות אישית ותתי-שאלות מותנות, קהלים ממוקדים וניתוב מבוסס-ציון שיכול לכוון אורחים להשאיר ביקורת בפורטלים שהמלון בוחר, עם סקרים ללא הגבלה בתוכניות הכוללות אותם.

• תובנות בינה מלאכותית שמקבצות משוב פתוח לפי נושא וסנטימנט, חושפות נושאים חוזרים של אורחים, מגמות שביעות רצון ושינויים בתפיסה, לצד פעולות מומלצות שהצוותים יכולים לפעול לפיהן.

• ניתוח גורמים מרכזיים המראה אילו תחומים בחוויית האורח משפיעים ביותר על שביעות הרצון הכללית, והיכן להתמקד תחילה.

• תצוגה אנליטית מאוחדת המאגדת מגמות, סנטימנט, מדדי מתחרים ותוצאות סקרים, עם סינון לפי נכס, מקור ומדד, ודוחות מותאמים אישית עבור צוותים הזקוקים להם.

• חוויית שירות עצמי יותר, כך שצוותי מלונות יכולים לנהל יותר מההגדרות שלהם בעצמם, החל מקהלים ומשתמשים ועד לספי סנטימנט, קול המותג ומידע על הנכס, עם תמיכה זמינה בכל עת שהם רוצים.

• אזור אינטגרציות ייעודי ובסיס מחובר יותר, המאפשר לצוותים לחבר פורטלים של ביקורות, לשלב את מערכת ה-PMS וה-CRM שלהם, ולגשת למפתחות API לניתוח נתונים ולמקרי שימוש אחרים ברחבי המערכת האקולוגית של טכנולוגיית המלונות.

יחד, עדכונים אלה מקדמים את Customer Alliance מעבר לניהול מוניטין עצמאי אל עבר תפקיד רחב יותר: סיוע למלונות לבנות הבנה רציפה ומובנית של חוויית האורח.

"לא רק הוספנו בינה מלאכותית על מה שהיה לנו; בנינו מחדש את כל הפלטפורמה סביבה", אמר שמיקלר. "מלונות רוצים שהנתונים שלהם יהיו נגישים ומוכנים לעבודה, וזה אומר לשנות את הבסיס, לא רק את התכונות."

זְמִינוּת

הפלטפורמה זמינה כעת למלונות ולקבוצות ברחבי העולם. צפו בה בפעולה ובקשו הדגמה בדף הפלטפורמה החדשה של Customer Alliance.