שיווק, הפצה וחווית אורחים הם ללא ספק הנושאים המבולבלים ביותר בעולם טכנולוגיית האירוח. קל להבין מדוע לאור העלייה המהירה של OTAs, התפשטות המכשירים הניידים והחידושים האחרונים בטכניקות ניתוח נתונים.
דל רוס אינו זר לשינויים הטקטוניים המתרחשים בטכנולוגיית השיווק וההפצה של בתי מלון לאחר שבנה את עסקי המסחר האלקטרוני של IHG בהיקף של מיליארדי דולרים מהיסוד. אולי זו הסיבה שבהתחלה הופתענו לראות את דל עובר לתפקיד בכיר בחברת תוכנת ניהול העבודה Hotel Effectiveness . החברה משתמשת במודלים של כוח אדם מונחי תקן עבודה, הבנויים על ניתוח מעמיק של נתונים אמיתיים כדי לבנות לוחות זמנים בזמן אמת לכל פונקציה ומחלקה במלון תוך דקות ספורות.
תסתכל על כל P&L - תבחין ש-50% מהוצאות התפעול של אותו מלון מיוחסות לעלות העבודה. אם אתה מתבסס בשווקים מאוגדים כמו סן פרנסיסקו, אתה כנראה מבלה את רוב זמנך בהתמקדות בקווים הקריטיים האלה של ה-P&L שלך. אתה כנראה גם מודאג מהעלייה בעלויות העבודה ורכישת כישרונות בעולם אבטלה נמוך.
אבטלה נמוכה מסייעת לבתי מלון (ולכלכלה הרחבה יותר) בכך שהיא מביאה יותר הכנסות לעסקים, אבל תמיד יש פשרה. כאשר האבטלה נמוכה - היצע מוגבל גורם לעליית עלויות העבודה. כאשר עלויות העבודה עולות, הופך להיות יקר יותר (וקשה) למלונות למשוך כישרונות.
בתי מלון רבים ממנפים את כלכלת ההופעות כדי לנצל רשתות כוח אדם לפי דרישה שממלאות את הפערים הללו. אחרים מתמקדים במקסום הכישרון הקיים שכבר יש להם.
למה אנחנו מתכוונים כשאנחנו אומרים "מלונות ממקסמים את הכישרון הקיים שלהם"? מלונות משקיעים בפתרונות ניהול משימות צוות כדי לייעל צוות קטן יותר על ידי מעקב אחר בקשות האורחים על פני משמרות. הם גם משקיעים בטכנולוגיות כמומערכות ניהול נכסים מבוססות ענן הממנפות צ'ק-אין נייד כדי להוריד אחריות חוזרת ומאפשרות לצוותים שלהם להתמקד באספקת חוויות מובחנות באמת.
תוכנה לניהול עבודה טובה יותר בפתרון אתגרים הקשורים לכוח העבודה מכיוון שהיא פוגעת בבעיה. אתה תראה שיפורים מהירים ומהירים יותר ל-P&L המתוחים שלך משימוש בכלים כמו Hotel Effectiveness כדי לקבל החלטות צוות טובות יותר. בתי מלון הם עסקים עתירי עבודה מאוד - יש המון הזדמנויות להגביר את היעילות ולצמצם עלויות שנמצאות ממש מתחת לאף שלך שהטכנולוגיה יכולה לשחרר.
ישבנו עם דל רוס מ- Hotel Effectiveness כדי ללמוד כיצד הניסיון שלו בהיותו מלצר במסעדה באוניברסיטת ג'ורג'טאון הוביל אותו בסופו של דבר לדרך להיות מנהיג בכיר ב-IHG, יועץ מקינזי ובסופו של דבר לעזור למלונות למקסם את יעילות העבודה על ידי מינוף כוחה של הטכנולוגיה.
ספר לנו על הרקע הקריירה שלך בבתי מלון
העבודה הראשונה שלי במלון הייתה עבודה במסעדת מריוט באוניברסיטת ג'ורג'טאון. כך שילמתי עבור המכללה. במהלך שהותי במלון, שימשתי לעתים קרובות כשוילת שירות החדרים בנוסף להמתנה למסעדה של 100 מושבים (לעיתים קרובות לבד). חזרתי לענף בשנת 2001 כאיש מסחר אלקטרוני ותיק שגויס לבנות את העסק המקוון עבור IHG. שימשתי כמובילה העולמית של IHG E-Commerce במשך מספר שנים לפני שקודמתי להוביל שיווק הפצה (כל הערוצים) לאזור אמריקה. מאוחר יותר קודמתי שוב להוביל את כל הפעילויות המסחריות כולל מכירות, שיווק, פרסום, ניהול הכנסות ונאמנות עבור למעלה מ-3,600 מלונות באזור אמריקה. בתפקיד זה, הייתי אחראי לספק הכנסות של למעלה מ-12 מיליארד דולר למלונות שלי בכל שנה. עזבתי את IHG ב-2012 והתחלתי בקריירה כפולה כמשקיע בתי מלון ויועץ בכיר בענף הנסיעות, מוביל פרויקטים אסטרטגיים והפצה עבור לקוחות גלובליים רבים ברחבי תעשיית הנסיעות. בשלוש השנים האחרונות, שימשתי כיועץ בכיר של McKinsey & Company, חברת ייעוץ ניהולי גלובלית, ועזרתי לבנות את פרקטיקת הנסיעות הגדולה שלהם. באוקטובר 2018, נכנסתי מחדש לענף המלונאות על ידי הצטרפות ל-Hotel Effectiveness כמנהל הכנסות ראשי.
מתי התחלת להתעניין במינוף הטכנולוגיה כדי להפוך למלונאית טובה יותר?
בשנת 2001, הענף שלנו נפל אט אט על ידי כמה סוכנויות נסיעות מקוונות שניצלו את היעדר מומחיות מסחר אלקטרוני בקרב חברות מלונות. הצטרפתי מחדש לענף במטרה ספציפית של החזרת האיזון ובניית ערוץ הזמנות ישיר חזק לבתי מלון. הגדלנו את ערוץ המסחר האלקטרוני הישיר של IHG ליותר ממיליארד דולר בשנה תוך פחות משנתיים, והוא מספק כעת יותר מ-25% מההכנסות לכמעט 6,000 בתי מלון ברחבי העולם.
מה הייתה טכנולוגיה אחת שלא יכולת לחיות בלעדיה בתפקידך הקודם כמלונאית?
כנראה שהייתי הכי פעיל עם פתרונות ה-CRM שלי, אבל עבדתי גם עם פלטפורמת ה- CRS שלנו, פלטפורמות מסחר אלקטרוני והפצה,כלי שיווק דיגיטליים ומערכות נאמנות. קשה לחשוב איך יכולתי להצליח בלי כל אחת מהמערכות הללו (ועוד).
בתור מלונאי מה היה התסכול הכי גדול שלך מול ספקי טכנולוגיה?
ספקי טכנולוגיה בדרך כלל מתמקדים יותר מדי בתכונות שלהם ובעיצוב המוצר שלהם מאשר בבעיות שניסיתי לפתור. היינו צריכים אותם כדי לעזור לנו להבין איך להשתמש במוצר שלהם כדי לתת מענה לצרכים שלנו ולא להתמקד איך נוכל להגדיל את ההוצאות שהוצאנו איתם. בנוסף, לרוב חברות הטכנולוגיה אין הערכה למיעוט ה-TIME ברמת המלון. המנהלים והצוות שלנו הם האנשים שעובדים הכי קשה בעולם, והדבר האחרון שהם רוצים לעשות הוא לבלות את ימיהם מול מסכי מחשב בהסתכלות על תרשימים, גרפים וכפתורים. חברות טכנולוגיה צריכות לעצב מוצרים כדי לחסוך כסף וזמן. לא משנה עד כמה המוצר מעולה, אם זה לוקח הרבה זמן להשתמש בו, אנשי מלונות פשוט לא יקנו אותו.
מהי התפיסה המוטעית הרווחת ביותר שיש למלונאים לגבי טכנולוגיה?
רוב המלונאים סקפטיים לגבי טכנולוגיה - מסיבה טובה. לחברות טכנולוגיה יש היסטוריה ארוכה של הבטחות יתר והספקות חסרות. כתוצאה מכך, טכנולוגיות חדשות אינן מאומצות בשקיקה על ידי אנשי מלונות מנוסים. הם מעדיפים "לחכות ולראות" לפני שהם יאמצו עוד פתרון טכנולוגי של "אובייקט מבריק". הדבר האחרון שאנחנו צריכים הוא עוד תוכנה מסובכת שגוזלת את כל הזמן שלנו ומספקת ערך מועט. ספקי טכנולוגיה צריכים להתמקד ביתרונות של הפתרון שלהם ולעצב מוצרים כדי לדרוש מאמץ מינימלי לתמורה מקסימלית. אל תניח שבגלל שמלונות הם עסקים של מיליוני דולרים שאנחנו אוהבים לשבת על המחשבים הניידים שלנו כל היום - הפכנו למצליחים בכך שדאגנו לנוסעים - וזה לזה - בשירות ובטיפול שהיינו מספקים להם המשפחות שלנו.
ספר לנו על המסע שלך ממלונאי לטכנולוג?
תמיד היה לי נוח עם טכנולוגיה. כנער כתבתי תוכנות מחשב - בעיקר משחקי וידאו. במכללה המשכתי לתכנת גם תוך כדי לימודיי ועבדתי כמעט במשרה מלאה. בעוד שבהמשך הקריירה שלי התרחקתי מכתיבת קוד, הנוחות וההערכה שלי לטכנולוגיה נשארו חזקות. אני אוהב למצוא דרכים למנף את הטכנולוגיה כדי להקל על פתרון בעיות קשות. מלון אפקטיביות היא עבודת החלומות שלי כי (1) אני יוצא לעבוד עם מלונאים כל יום, (2) כמשקיע במלון אני מודאג מאוד מהאיום על רווחיות המלון, (3) שום פתרון אחר שהשתמשתי בו לא יכול להיות מיידי כל כך והשפעה חיובית עמוקה על GOP ו-NOI של המלון מאשר פתרון ניהול העבודה שלנו.
מה היה החלק המאתגר ביותר במעבר ממלונות לטכנולוגיה?
קל להיתפש בטכנולוגיה החדשה העדכנית והטובה ביותר. כל הטכנולוגים מאמצים חדשנות, אבל לפעמים אנשי טכנולוגיה יכולים לפתור בעיות שלא באמת צריך פתרון! כאיש מלון בנשמה, אני תמיד חושב קודם כל על הלקוח. אם פתרון טכנולוגי לא מקל בדרך כלשהי על מתן השירות הטוב ביותר לאורח, אנחנו פשוט לא יכולים להרשות לעצמנו לשקול זאת.
איך מלון אפקטיביות עוזרת למלונות למקסם את יעילות העבודה?
מלון אפקטיביות מעניקה למלונות שליטה מושלמת על עלויות העבודה שלהם. באמצעות מודלים של כוח אדם מונחי תקן עבודה, הבנויים על ניתוח מעמיק של נתונים אמיתיים, אנו יכולים לבנות לוחות זמנים בזמן אמת לכל פונקציה ומחלקה במלון תוך דקות ספורות. באמצעות הפתרון שלנו, בתי מלון יכולים להימנע מתזמון בזבזני ושימוש מוגזם בשעות נוספות וקבלן תוך הבטחה שהאורחים יקבלו את השירות והאיכות הטובים ביותר. צ'ק-אין עבודה יומי של 5 דקות שלנו הוא החלק הקל והמשפיע ביותר בשגרת היומיום של הלקוחות שלנו. כל מנהל מחלקה משתמש בכלי זה כדי לעקוב אחר השעות בפועל של הצוות שלו בהשוואה לתוכנית ומבצע התאמות כלשהן בלוח הזמנים על מנת לענות על צרכי התפעול ולשמור על יעילות. מנכ"ל המלון וכל מנהיג אזורי יכולים לאחר מכן לבחון את הביצועים הכוללים של המלון, לחקור במהירות כל תחומי דאגה כדי לוודא שננקטת הפעולה המתאימה, ולהירגע בידיעה שכל מלון מאויש כראוי בהתאם לצרכים של המלון. העסק.
דמיינו לעצמכם שאתם עומדים לפתוח מחר את מלון חלומותיכם. מה זה יהיה ולמה?
כמשקיע, הייתי מפתח בהתלהבות שהות ממושכת במיקום טוב או מלון שירות נבחר ליד שוק מרכזי או מניע ביקוש. בתור חובב מלונות, אשמח כמובן לפתוח בוטיק יוקרתי בשוק היסטורי עם מסעדה קטנה אך 5 כוכבים והצוות הכי מקסים באזור. היינו ידועים ביצירת חוויות בלתי נשכחות שהאורחים שלנו אוצרים לאורך חייהם. מכיוון שהשם שלי כבר תפוס (דלנו), כנראה אקרא למלון הזה על שם אחד מילדיי - אולי האמיליה?
איזו טכנולוגיה הייתם מנפים במלון שלכם?
אPMS מבוסס ענן עם מנהל ערוצים משולב, מערכת ניהול הכנסות וכלי תמחור חכם הם הבסיס. תוסיפו לזה מערכת מכירות והסעדה מוצקה ו- CRM פשוט אך יעיל ונשמור על המלון מלא. שכבת העל של בינה עסקית תשאיר את הצוות שלי על הביצועים, וכמובן, יהיו לנו 100% עלויות עבודה וציוני איכות מושלמים על ידי שימוש ביעילות מלון לניהול עבודה, זמן ונוכחות וניתוח ביצועים.
מהי הטכנולוגיה הכי מרגשת שראיתם בחלל הטכנולוגי של המלון שלא נבנתה על ידי החברה שלכם?
אני מעריץ גדול של Revinate . לא רק שהחבר'ה האלה בונים שירותים טכנולוגיים מעולים (CRM וניהול מוניטין), הם גם מהאנשים הכי נחמדים שפגשתי אי פעם. אם הם לא היו בעסקי הטכנולוגיה, כל אחד מהם היה מושלם לעבוד בבית מלון.
מהי עצה אחת שיש לך למלונאים שיש להם חלומות לעבוד בטכנולוגיה?
הישאר מעודכן. הקדישו זמן כדי ללמוד על טכנולוגיות חדשות ואפילו השתתפו בכנס או שניים כדי לשמור על הידע שלכם עדכני. ניסוי - כדאי לנסות כמעט הכל (ניתן לנסות את רוב השירותים בחינם או לפרקי זמן קצרים מאוד). שמור על הדברים שמבצעים ולמד מהדברים שלא. לבסוף, לבלות זמן עם טכנולוגים צעירים וסטארטאפים. דברים מדהימים קורים מסביבך, אבל לממציאים, לחדשנים וליזמים יש רק לעתים רחוקות מספיק הקשר או ניסיון כדי לדעת איך להפיק את המרב מהחדשנות החדשה שלהם. השילוב של ניסיון בתעשייה ומומחיות טכנולוגית יכול להביא לכמה מהפתרונות החדשים המשפיעים ביותר שהתעשייה שלנו ראתה אי פעם - פשוט תסתכל על Airbnb כדי לקבל דוגמה לכך!
איזה פודקאסט, ניוזלטר או ספר אתה ממליץ למלונאים לקרוא אם הם מתעניינים בטכנולוגיה?
קרא את תמלול הרווחים הרבעוני של Tripadvisor, Expedia ו-Booking. נשמע משעמם אבל תלמדו הרבה על מה שחשוב לענקיות הטכנולוגיה האלה בבתי מלון. גוגל מפרסמת כמה מאמרים מצוינים באתר "Think with Google" שלהם. בשביל הכיף, הירשמו לפודקאסט TechCrunch והפתיעו את ספקי הטכנולוגיה שלכם עם הידע שלכם על הגאדג'טים והגיזמו האחרונים שעומדים לצאת לשוק.
מהו המלון האהוב עליכם בעולם ולמה?
לפני 25 שנה, אשתי ואני בילינו את ירח הדבש שלנו ב-The Reefs בברמודה. זה היה מדהים. לא חזרנו אבל מדברים על זה כל הזמן. התמזל מזלי לראות או להתארח באלפי מלונות בקריירה שלי - אלה שאני אוהב הם תמיד אלה שבהם הצוות מחייך, החדרים שקטים ונקיים, והכל גורם לי להרגיש רצוי.
מהו דבר אחד שרוב האנשים לא יודעים עליך?
אני אוהב מלונות וטכנולוגיה, אבל האהבה הראשונה שלי היא המשפחה שלי. יש לנו ארבעה ילדים, שלושה כלבים, צב, ארנב וכ-50 דגי זהב גדולים. אם אתה רוצה לדעת מה אני עושה בזמני הפנוי, ראה את הרשימה לעיל!
