הידעתם שיש כמעט 6 מיליון חדרי מלון בארצות הברית? זה אומר שיש מאות מיליוני קופות מדי שנה - ולמלונות עם תהליך קופה לא יעיל, זה מצטבר להרבה זמן בזבוז עבור המטיילים וצוות המלון. צ'ק-אאוט הוא חלק הכרחי במסע האורחים, אבל זה לא אומר שמלונאים צריכים לעשות דברים כמו שהם תמיד נעשו. אולי אתה מחפש דרכים לחסוך זמן, לקצץ בעלויות ולהגדיל את שביעות הרצון של האורחים; תהליך התשלום שלך הוא מקום מצוין להתחיל בו. עם הליך יציאה חלק, האורחים שלכם יכולים לסיים את שהותם בנימה חיובית, מה שגורם להם יותר לעזוב עם רושם טוב ועם כוונה לחזור. אז איך אתה יכול לשפר את חווית התשלום שלך? עם הטכנולוגיה הנכונה במקום, אתה יכול להפוך את הקופות ממעצבנות למדהימות - תוך מתן ערך לצוות שלך ולאורחים שלך.
Why a Smooth Checkout Process is Important
המלונאים שמים דגש רב על תהליך הצ'ק אין מכיוון שחשוב ליצור רושם ראשוני טוב. ולמרות שאין שום פסול בהיגיון הזה, ראוי גם לציין שגם הרושם האחרון חשוב. בדיוק כמו שאתה רוצה לסיים ארוחה טובה עם קינוח טעים, אתה רוצה שתהליך התשלום של המלון שלך יהיה חלק בדיוק כמו שאר חווית האורחים שלך. שום דבר לא משאיר טעם רע בפה של אורח כמו חיוב בסכום שגוי או המתנה בתור בדלפק הקבלה כשיש לו טיסה לתפוס!
בנוסף להבטחת תהליך התשלום מתרחש במהירות, ביעילות וללא שגיאות, אתגר נוסף הוא להבטיח שהאורחים מודעים לשלבים שיש לבצע במהלך תהליך הצ'ק-אין. איך האורחים מגלים את שעת הצ'ק-אין? אורחים רבים פשוט יעזבו את החדר שלהם בפעם האחרונה ויעקפו את דלפק הקבלה. אם זה קורה, איך תדעו שהחדר פנוי ומוכן לניקוי? אם האורח חייב להחזיר כמה פריטים פיזיים, כמו מפתח חדר, איך הוא יודע איפה לשים אותו? שימוש בטכנולוגיה כדי לפשט את התהליך ולחסל כמה שיותר מכשולים יכול להפוך את תהליך התשלום שלך ממסורבל לנוח.
Preparing for Checkout
תהליך התשלום מתחיל לפני שהאורחים שלך באמת עושים צ'ק-אאוט. כאשר האורחים מגיעים, או אפילו כשהם מזמינים את החדרים שלהם, עליך ליידע אותם בבירור על שעת התשלום וכל נהלי התשלום הרלוונטיים. מלונאים רבים חושפים את זמני התשלום והמדיניות באתר האינטרנט שלהם, במנוע ההזמנה ובאימייל האישור שלהם. רישומי OTA מאפשרים לך לתאר גם את מדיניות התשלום שלך. אבל אורחים בדרך כלל מסתכלים על נקודות המגע האלה רק פעם אחת, אז מקום נהדר נוסף להזכיר את פרטי התשלום הוא באפליקציית המלון שלך. אפליקציות הניתנות להתאמה אישית הפונות לאורחים כמו Duve משמשות כגרסאות דיגיטליות של דף המידע המסורתי או הקלסר שאתה עשוי למצוא בחדר האורחים. אפליקציות אלו מבטיחות לאורחים תמיד גישה נוחה לכל מה שהם צריכים לדעת על המלון שלכם. אפילו יותר טוב, קל לך לבצע עדכונים באפליקציה שלך אם מדיניות משתנה. במקום להדפיס ולהחליף שלט חדר אירוח שמזכיר את שעת התשלום, אתה יכול לעדכן באופן מיידי את מדיניות התשלום באפליקציית המלון שלך בכמה קליקים בלבד.
מה אם אורח רוצה להישאר עוד קצת? אם האורח שלך צריך צ'ק-אאוט מאוחר או לילה נוסף או שניים במלון שלך, הם יצטרכו להתקשר לדלפק הקבלה ולדבר עם סוכן, אולי לאחר המתנה של כמה דקות בהמתנה. אפליקציית המלון שלך יכולה לאפשר לאורחים לשרת את הבקשות האלה בעצמך, או שאתה יכול לשתף פעולה עם תוכנת מכירה נוספת שנבנתה במיוחד, כגון Oaky או Nor1, כדי לקדם הצעות לביצוע צ'ק-אאוט מאוחר והארכה. תכונות אלו הופכות את האורחים לנוח יותר לבצע את הבקשות שלהם, ומייצרות הכנסה מצטברת למלון שלך, וכל זאת תוך צורך במעט זמן נוסף מהצוות שלך.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
Settling the Final Bill
מרכיב מרכזי נוסף בתהליך התשלום הוא הסדרת החשבון הסופי. באופן אידיאלי, האורחים יכולים לראות פירוט מפורט של החיובים שנגרמו במהלך שהותם, לבחור את אמצעי התשלום המועדף עליהם ולקבל קבלה בפורמט הרצוי (כלומר באמצעות דואר אלקטרוני). באופן מסורתי, אורחים עשויים לקבל שטר מודפס שהוחמק מתחת לדלתם בלילה שלפני התשלום, אבל זה גורם לבזבוז נייר ולפחות שעה של זמן להדפיס ולהפיץ את פוליו הנייר האלה. עם אפליקציית מלון חזקה, האורחים יכולים במקום זאת לסקור את הפוליו שלהם באופן דיגיטלי בכל עת במהלך שהותם. אם משהו נראה לא מדויק, האורח יכול לשלוח הודעה ביעילות לצוות שלך באמצעות כלי משולב להעברת הודעות אורחים המאפשר לצוות שלך לבצע בדיקות ולהגיב להודעות מפלטפורמה מרכזית אחת. גם באפליקציה, האורחים יכולים לעדכן את פרטי הקשר שלהם, לבחור את יעד הקבלה שלהם ולנהל את אמצעי התשלום שלהם. בעת התשלום, האורחים יכולים להיות בטוחים שהחשבונות שלהם נכונים, הקבלות נמצאות בתיבות הדואר הנכנס שלהם, והכרטיסים מחויבים כראוי.
Returning Room Keys and Other Hotel Property
מה עוד צריך אורח לעשות לפני שהוא עוזב את המלון שלך? לחלק מהמלונות יש מפתחות לחדר פיזיים - כרטיסי מפתח או מפתחות מיושנים - שהאורחים נדרשים או מעודדים להשאיר מאחור. אבל, כידוע, האורחים לא תמיד עוקבים אחר ההנחיות האלה. אם המלון שלך בהחלט חייב להשתמש במפתחות פיזיים (אולי כדי להתאים לנושא היסטורי), אז שיטת העבודה הטובה ביותר היא לשלוח טקסט תזכורת לאורחים שלך המורה להם להשאיר את המפתח במקום ייעודי או לשלם עמלת "מפתח אבוד". אפליקציית הודעות האורח שלך יכולה להפוך את התקשורת הזו לאוטומטית כדי לפנות זמן לצוות שלך.
אבל אם המפתחות הפיזיים אינם חיוניים למותג שלך, או שאולי קיבלת בירושה מערכת כרטיסי מפתחות מדור קודם, אין זמן טוב יותר לשדרג למערכת מפתחות ניידת מודרנית. מפתחות ניידים, או מפתחות דיגיטליים, הם בכלל לא מפתחות, אלא מנעולי דלת התומכים בבלוטות' המאפשרים לאורחים להיכנס על ידי נפנוף או הקשה של הטלפון החכם על המנעול. הטכנולוגיה שמאחורי המנעולים הללו מתקשרת עם PMS, אפליקציית המלון או מערכת הצ'ק-אין ללא מגע שלך כדי לאשר כל אורח ייחודי במהלך תאריכי שהותו. לא רק שמפתחות דיגיטליים מייעלים את תהליך התשלום, אלא הם גם הופכים את הצ'ק-אין לחלק יותר וחוסכים כסף על מפתחות פיזיים או כרטיסי מפתח. צוות דלפק הקבלה אוהב גם מפתחות דיגיטליים מכיוון שהם לא מתבטלים או הולכים לאיבוד כמו כרטיסי מפתחות!
Verifying the Checkout Process with the Front Desk
בהנחה שתהליך התשלום המודרני שלך יעבור בצורה חלקה, והאורח לא צריך לעצור ליד דלפק הקבלה, איך תדע מתי חדרי האירוח פנויים כדי שצוותי משק הבית שלך יוכלו להתחיל לנקות? יש לך כמה אפשרויות. אתה יכול לשלוח הודעת טקסט אוטומטית לאורחים לשאול אם הם עזבו, או שאתה יכול לבקש מהאורחים להקיש על כפתור באפליקציית המלון שלך כדי להודיע לך שהם עזבו. אפשרות נוספת היא למנף מערכת צ'ק-אין ללא מגע, כמו Canary, שמודיעה אוטומטית לצוות משק הבית כאשר מתבצעת עיבוד של התשלום באפליקציה. כל האפשרויות הדיסקרטיות הללו יעזרו לצוות שלכם לנקות חדרים מהר יותר מבלי להפריע לאורחים שעדיין נמצאים בבית.
Post-Checkout Considerations
למרות שאורח עזב את הנכס שלך, אתה עדיין יכול לשמור על אורח זה מעורב בחוויה שלאחר השהות. השעות והימים שלאחר התשלום הם זמני פריים לשליחת סקר המלון שלך, לבקש ביקורות של Tripadvisor או Google, ולקדם את תוכנית הנאמנות שלך או להנחות חוזרות לאורחים. קבלת משוב מאורחים בזמן שהוא טרי יכול לעזור למלון שלך להשתפר ללא הרף, ואפליקציית ניהול מוניטין כמו TrustYou או Revinate יכולה להפוך את תהליך שידול הביקורת לאוטומטי.
Why is it so important for hotels to dial their check-out process heading into 2024?
בעוד שתהליך התשלום הוא בדרך כלל רק חלק מזמנו של כל אורח במלון שלך, הוא חשוב, והוא יכול להפוך או לשבור את חווית האורח בהתאם למידת הנוחות והיעילות שלו. שיתוף פעולה עם תוכנה שיכולה להפוך חלקים מתהליך זה לאוטומטי, למנוע חיכוכים ולספק תשובות מיידיות לאורחים שלך יכול לא רק להגביר את שביעות הרצון של האורחים, אלא גם להפחית עלויות וזמן ידני הנדרש לטיפול בקופה. מוכן לקחת את תהליך התשלום שלך לשלב הבא? התחל בקריאת ביקורות על תוכנת חווית האורחים המובילה.
בתעשיית האירוח, תהליכי הצ'ק-אין והצ'ק-אאוט הם רגעים מרכזיים בחוויית אורח המלון. מכיוון שרשתות מלונות כמו הילטון, מריוט והיאט מתחרות בחירוף נפש על האורחים, חידוד תהליך התשלום במלון הופך להיות חיוני מכמה סיבות. ראשית, תהליך יציאה חלק יכול להשאיר רושם חיובי מתמשך, לחזק את ההנאה הכוללת של שהות במלון ולעודד עסקאות חוזרות.
נהלי קופה מסורתיים הכוללים תורים ארוכים בדלפק הקבלה וטרדות בגלל אי-התאמות בחשבון הסופי יכולים להחמיר את החוויה של האורח. לפיכך, בתי מלון מאמצים PMS (Property Management Systems) כדי לייעל את הפעולות הללו. ה-PMS יכול לעקוב אחר כל דבר, החל משירות חדרים ושימוש במיני בר ועד לשיחות השכמה, להבטיח שהחשבון הסופי מדויק ומצמצם את הצורך של האורחים לבדוק פעמיים את החיובים.
עם הטכנולוגיה של היום, צ'ק-אין מקוון ושימוש באפליקציה לנייד מאפשרים לאורחים לנהל את השהות שלהם ביעילות - החל מבחירת הטבות ועד בקשת צ'ק-אאוט מאוחר - מבלי להמתין בדלפק הקבלה. כעת ניתן להפעיל כרטיסי מפתח כמפתח חדר באמצעות אפליקציה לנייד, מה שהופך את תהליך הצ'ק-אין למהיר יותר ונותן לאורחים את החופש לגשת לחדר המלון שלהם ללא תורים מיותרים.
המלונאים גם מכירים בחשיבות של הצעת מגוון אפשרויות לקופה. לדוגמה, אורח במלון בלאס וגאס שבחר בשירות חדרים עשוי להעדיף יציאה מהירה כדי למקסם את זמנם ליהנות מהעיר. הנוחות של שימוש בכרטיס אשראי או כרטיס חיוב דרך אתר אינטרנט מאובטח או אפליקציה סלולרית של מלון לקופה פירושה שהאורחים יכולים להבטיח שמחירי המיני בר ושירות החדרים שלהם יוסדרו בכמה קליקים, מה שמאפשר להם לצאת עם התחושה של "נסיעות בטוחות" במקום זאת. מאשר תסכול בזמן התשלום.
בנוסף לנוחות, מתן תהליך קופה יעיל הוא גם עניין של יעילות תפעולית עבור צוות המלון. על ידי צמצום הזמן המושקע בכל צ'ק-אאוט של אורח, עובדי דלפק הקבלה יכולים לדאוג לצרכי האורחים המגיעים או להתכונן לאורח הבא, להבטיח שהקצאת מספר החדר מוכנה ושכל בקשה לשיחת השכמה או ידע על הידע המקומי מועבר ביעילות.
מכיוון שהאורחים מצפים יותר ויותר לחוויות חלקות, תהליך התשלום הוא גם הזדמנות למלונאים לאסוף משוב ולפתוח ערוץ לתקשורת שיכול להוביל לשיפור השירותים. מחזור שיפור מתמיד זה חיוני בשוק תחרותי שבו רשתות בתי המלון שואפות להציע לא רק חדר מלון אלא חוויה בלתי נשכחת מהצ'ק-אין ועד לקופה.
חידוד תהליך התשלום במלון עוסק בשיפור שביעות רצון האורחים, יעילות תפעולית ויתרון תחרותי. על ידי מינוף טכנולוגיה, הבנת העדפות האורחים והבטחת סיום ללא טרחה של שהות במלון, רשתות המלונות יכולות להבטיח שהאורחים שלהן יוצאים עם רושם אחרון חיובי, שהוא חיוני לא פחות מהראשון.
