נאמר לבעלי נכסים שהם חייבים לחיות או למות לפי דירוג כוכבי המלון שלהם. הבעיה? לא כל הכוכבים נוצרו שווים.

חלק מהלקוחות מסרבים להתארח במלון שהוא פחות מחמישה כוכבים. דירוגי כוכבים יכולים להשפיע על החלטות רכישה באופן מיידי. רק כוכב אחד נוסף מתקשר משהו לגבי האיכות, היוקרה ושירות הלקוחות של המותג שלך. אבל מלון ארבעה כוכבים באירופה מציע חוויה שונה באופן דרמטי מאשר מלון ארבעה כוכבים בארה"ב; וכאן טמונה הבעיה של מלונאים המבקשים לפנות לאורחים בעלי אבחנה.

כיצד עליך לשפר את דירוג הכוכבים שלך כאשר ישנם כל כך הרבה מדדים, אלמנטים והדרגות שונות שקובעים את הביקורת שלך? יש כמה מאפיינים משותפים בין מערכות דירוג כוכבי מלונות שיכולים לעזור לך לצמצם היכן למקד את המאמץ שלך. התחל עם המדריך הזה כדי ללמוד איפה אתה עומד עם כוכבים - וכיצד שינויים קטנים בנכס שלך יכולים להשפיע רבות על דירוג הכוכבים שלך.

היסטוריה וקצרה של מערכת חמשת הכוכבים

בהתחשב בחוסר העקביות של שיטת הכוכבים ברחבי העולם, אולי אין זה מפתיע ששיטת הדירוג של חמישה כוכבים הנהוגה בארה"ב לא מקורה בחבר בעולם האירוח. מערכת חמישה כוכבים נוצרה על ידי מוביל , חברת נפט וגז. עובדי מובייל שנסעו בארץ כדי לשרת את תחנות הדלק ואתרי החילוץ שלהם החלו להשתמש במערכת חמישה כוכבים כדי לדרג בתי מלון וליצור מדריכי טיולים. מערכת חמשת הכוכבים התפשטה במהירות, אבל גם היום היא ממשיכה להיות בלתי מוסדרת.

קראתם נכון: בארה"ב, שיטת דירוג הכוכבים של המלונות מבוססת על דעות פופולריות. עם זאת, בתי מלון באירופה משתמשים בארבעה כוכבים, ולא בחמישה כוכבים אמריקאים, כדי לציין את איכותו של מלון. כדי להפוך את העניינים לבלבלים יותר, לכל מדינה יש מתודולוגיה משלה לוויסות והגדרה של דירוג כוכבי מלונות. "כתוצאה מכך, שלושה כוכבים באנגליה אינם זהים לחלוטין לשלושה כוכבים בספרד. גרוע מכך: שלושה כוכבים בברצלונה אינם זהים לשלושה כוכבים במדריד או בסביליה (כל אזור בספרד מאמץ את הסטנדרטים שלו)", כותבנסיעות + פנאי .

מה המשמעות של כל רמה של כוכבי מלון?

אין תשובה פשוטה להגדרה מפורשת של כל דירוג כוכבים. ארה"ב ומדינות אחרות משתמשות בגישות שונות לחלוטין להקצאת כוכבים; הבעיה מורכבת עוד יותר מההגדרה של כל מערכת דירוג ל"איכות".

עם זאת, יש כמה קווים מנחים כלליים שצרכנים ומנהלי נכסים צריכים להבין. ראשית, מערכות כוכבי מלונות מודדות את איכות מתקני הנכס: לא את החוויה. זה קריטי למנהלי נכסים להבין. עד כמה שהשירות בדלפק הקבלה שלך מעולה, ברכה עליזה בעת הצ'ק-אין לא תשנה את דירוג הכוכבים שלך. למלונות עם יותר כוכבים יש יותר מתקנים, כמו חדרים גדולים, בריכות שחייה, ג'קוזי ואמבטיות.

כל דירוג כוכבים ישתנה בהתאם למי שעושה את הדירוג. מדינות מסוימות מחייבות יותר מאחרות; כמו כן, ל-OTAs שונים יהיו קריטריונים שונים למה שמתאים לדירוג כוכבים מסוים. עם זאת, יש כאלהכלליות שבהן יכולים בעלי מלונות להשתמש כדי למדוד את מיקומם היחסי:

• כוכב אחד: אירוח בסיסי, חדרים קטנים; נכסים אלה אינם מבטיחים חדרי רחצה צמודים, קבלה 24 שעות ביממה או ניקיון יומי. תחשוב על אכסניות או חדרי מוטל לתרמילאים.

• שני כוכבים: לעתים קרובות, מלונות שני כוכבים נמצאים בבניינים ישנים שאינם ניתנים לשיפוץ. נכסים אלה הם צעד עלייה ממקומות של כוכב אחד בכך שהם כנראה מציעים קבלה 24 שעות ביממה, ניקיון וחדר רחצה צמוד בסיסי. השירותים עדיין מוגבלים, אבל אולי תקבלו ארוחת בוקר קונטיננטלית וחדר עם טלפון וטלוויזיה.

• שלושה כוכבים: מלון טיפוסי יהיה בעל שלושה כוכבים ויציע שירות חדרים, שירותים צמודים, ניקיון יומי, שולחן או שולחן ו-Wi-Fi. זוהי חווית מלון סטנדרטית שרוב המטיילים מצפים לה אלא אם כן הם בתקציב קפדני.

• ארבעה כוכבים: מלונות אלה מציעים בריכת שחייה באתר, חדר כושר, בר/מסעדה או שירות חניה. יש להם חדרים יפים יותר ולובי גדול יותר. אינטרנט מהיר הוא סטנדרטי.

• חמישה כוכבים: מלונות יוקרה יוקרתיים מקבלים חמישה כוכבים. יהיה בר ומסעדה נחמדים במקום, כמו גם ספא, חדר כושר, חדרי רחצה גדולים ומיטות נוחות.

שירותים ומתקנים לוקחים תפקיד מככב (ללא משחק מילים) בהשגת דירוג גבוה יותר. אבל, חשוב גם להכיר בכמה מהניואנסים המובנים בדירוגי הכוכבים של OTA ואת ההבדלים בין המדינות כדי להעריך בצורה הטובה ביותר היכן לבזבז את התקציב שלך.

כוכבי המלון אומרים דברים שונים, תלוי את מי שואלים

לכולן יש גישות שונות לאופן שבו מלון זוכה לדירוג הכוכבים שלו. אפילו בתוך מדינה, הדירוגים עשויים להשתנות בהתאם לתקנות העיר או האזוריות.

בצרפת, ארה"ב, גרמניה ובריטניה, אופן סיווג המלון הוא וולונטרי. צרפת, למשל, מאפשרת לארגונים פרטיים לספק דירוג כוכבים (באישור Cofrac , ועדת ההסמכה הצרפתית). מדינות אחרות באירופה, כולל גרמניה, משתמשות ב-HotelStars Union, שהיא איגוד סחר של בתי מלון ומסעדות. ארה"ב משתמשת ב-AAA ובכוכבי פורבס.

אבל, באיטליה, ספרד ויוון, האחריות למתן דירוג כוכבים נופלת על הממשלות האזוריות. כל אזור בספרד, למשל, יעביר חקיקה שמתארת במדויק את המאפיינים ודרישות המינימום שכל מלון חייב לקבל כדי לזכות ברמת כוכבים זו. פקחים ציבוריים מבקרים בכל נכס כדי לוודא שהמלון עומד בכללים שהוקצו לכל קטגוריה.

נוסעים מודעים רק לעתים רחוקות להבדיל בין דירוג כוכבים שהוקצה על ידי מפקח ממשלתי, אחד על ידי ארגון סחר, או כזה שהוקצה על ידי נוסעים אחרים בסוכנות נסיעות מקוונת. אפילו בין OTAs, יש הבדל מובהק באופן הקצאת כוכבים. הנה דוגמה טובה להבדלים בין דירוגי הכוכבים לפי פלטפורמה.

*מישלן שימשה בעבר נקודת אמת למטיילים בעלי אבחנה, אך מאז המותג צמצם את המיקוד שלו למסעדות וברים. מערכת דירוג שלושת הכוכבים הידועה לשמצה שלהם מנוהלת כעת על ידי שותף בשםטאבלט .

**פורבס מציע מדריך מבוסס מנויים שצמח ישירות מדרוג הנסיעות המקורי של Mobil. הצוות משתמש ברשימת בדיקה של 800 פריטים כדי לקבוע את דירוג הכוכבים שלו; הם מתמקדים בעיקר בנכסים של ארבעה וחמישה כוכבים, כלומר הם מבקשים לאמת יוקרה במקום לספק סקירה אובייקטיבית.

***AAA לא מגביל את הדירוגים שלהם לנכסים יוקרתיים, אבל הם עושים שימוש ברשימת בדיקה של 33 נקודות, בדומה לגישה של פורבס. נכסים מאושרים מראש מוערכים על סמך משוב חברים ומעריכים מקצועיים במשרה מלאה. במקום להשתמש בכוכבים, AAA מתגמל "יהלומים"; נכס בעל שלושה יהלומים חייב להציע טלוויזיות בכל חדר ובריכת שחייה, למשל.

ברור שכל פלטפורמה משלבת אלמנטים שונים במערכת הדירוג שלה. חלקם כוללים מדדי חווית אורח, כגון שירות לקוחות (Hotels.com) בעוד שאחרים מתמקדים בשירותים (Expedia). אסטרטגיה שמנסה להרוויח את הנכס שלך בחמישה כוכבים בפלטפורמה אחת עלולה לגרום לך עדיין להפסיד באחרת.

הטכנולוגיה לא תזכה בכוכבי המלון שלך אבל זה בהחלט עוזר

שורה תחתונה? התמקד באספקת שירותים נהדרים, שירות לקוחות מדהים, ושמירה על עדכניות הנכס שלך. טכנולוגיה לא יכולה לזכות ישירות בכוכבים נוספים מסוכנות דירוג, אבל היא יכולה להשפיע על חווית האורחים שלך - ובסופו של יום, זה מה שחשוב. הטמעת פתרון כניסה ללא מפתח , כגון ASSA ABLOY Global Solutions Global Solutions כניסה ללא מפתח, מוכיח שאתה מוכן להשקיע בשירות וליצור חוויה טובה יותר.

מקרה לדוגמא: Four Seasons Boston . הנכס החדש ברחוב One Dalton הוא גורד שחקים מודרני בן 61 קומות הכולל מנעולי דלתות VingCard Essence בעיצוב אישי של ASSA ABLOY לצד מנעולי RFID של VingCard Signature. יש חשיבות לפרטים בנכס חמישה כוכבים זה: מערכת האבטחה והגישה המהודרת והמעודכנת תואמת את עיצוב הבניין. עם כל הרכיבים האלקטרוניים עטופים בתוך הדלת עצמה ורק קורא RFID/BLE מלוטש גלוי לאורחים, VingCard Essence יכול לעקוף את המראה המסחרי והמגושם ללא ספק של מנעולי דלתות מסורתיים מבוססי אירוח.

פרטים כמו VingCard הם לא רק אופנתיים - כניסה ללא מפתח של ASSA ABLOY היא גם פונקציונלית. VingCard Essence מצויד בסטנדרט הגבוה ביותר בפרוטוקולי הצפנת אבטחה כדי להגן מפני הסיכון של גישה לא מורשית. ניתן להגדיר מנעולי VingCard Essence לגישה ניידת, כלומר בית מלון יכול לבחור לאפשר לאורחים לפתוח את החדר שלהם עם מכשיר אישי - ללא צורך בהחלפת חומרה קיימת. באופן דומה, ניתן להגדיר את VingCard Essence לגישה לתרמוסטטים בחדרי אורחים, המסייעים בהשגת יעדי ניהול אנרגיה על ידי מתן אפשרות לנכס שלך להתאים טמפרטורות בעת הצורך.

מומחי ביקורת הם אורחים באותה מידה שהם מבקרים. הם מושפעים מטכנולוגיית המלון ומפרטים אישיים כמו כל אורח אחר; טכנולוגיית מלונות חכמה יכולה להשפיע בעקיפין על דירוג הכוכבים כאשר היא נפרסת בצורה מהורהרת ואסטרטגית.