המלונאים מכירים את חבישת כובעים רבים. כל יום מציג אתגרים חדשים בניהול מלון. ייתכן שמנהלים יצטרכו להתערב עבור חבר צוות חולה או להעביר חפצים לחדר במהלך משמרת לילה. הכל בידיים על הסיפון לעשות את מה שצריך לעשות כדי להפעיל את הנכס בצורה חלקה, מוצלחת ורווחית.

אחד השימושים הטובים ביותר בטכנולוגיה הוא להתמודד עם תסמונת הכובעים הרבים. הטכנולוגיה מפחיתה את הנטל של "יותר מדי משימות, כל כך מעט זמן". זה מקל או מבטל את המשימות החוזרות על עצמן (כמו הזנה ידנית וניירת) כך שנותר יותר זמן ביום לעבודה משפיעה יותר.

על ידי העברת משימות חוץ לטכנולוגיה ומיקוד מחדש של אנרגיה במשימה בעלת ההשפעה הגבוהה ביותר, הנכס שלך יכול לשפר לא רק את חווית האורחים אלא גם את חווית הצוות. העבודה הופכת למעניינת יותר ובעלת השפעה, עם שיתוף פעולה חזק יותר ופחות בלבול. זה משנה איך הצוות שלך עובד יחד ומשרת אורחים.

אחת הבעיות בכל הנוגע לפריסת טכנולוגיות חדשות היא שקל להתמקד יותר מדי בפריסה של כלים חדשים ופחות בשימוש נכון בטכנולוגיה הקיימת, מציין סטיבן:

"לפני שאנחנו מסתכלים על איזו טכנולוגיה אנחנו צריכים, למה שלא נסתכל קודם על איזו טכנולוגיה יש לנו ואז נבחן את כל הבינוניות."

עם הזמן, השימוש נוטה להתדרדר והרגלים רעים מתגבשים. סטיבן משתמש בדוגמה של דלפק הקבלה ששולח באימייל צילום מסך של פוליו לאורח -- זה אולי נשמע מיושן, אבל תופתעו לגלות כמה דרכים לעקיפת הבעיה קיימות בנכס הממוצע, הוא המשיך: "זה קיים כי מישהו אמר, אתה יודע מה, בוא נעשה את זה ככה כי אין לנו זמן לתקן את זה."

אם יש תרמית למגיפה, זה זה: יש זמן לתקן הרגלים רעים המוטבעים עמוק. יש מקום לוודא שהצוות שלך משתמש בטכנולוגיה הקיימת במלואה. יש גם מקום לזהות פערים בתפעול ובחוויית האורחים שניתן לגשר עליהם באמצעות טכנולוגיה חדשה. יש לך זמן להגדיר את הטכנולוגיה כדי לחסוך לך זמן.

ניצול מוצלח של כוח הטרנספורמציה של הטכנולוגיה נובע מהתאמה נכונה של הבעיה לפתרון. זה עניין של בחירת הטכנולוגיה הנכונה עבור הנכס שלך הוא צרכים ייחודיים, סטיבן אומר:

"הטכנולוגיה צריכה להשתלב ולהפוך את החיים שלנו לקלים יותר, במקום שהיא תקשה על חיינו. עובדים יותר חכם, לא עובדים יותר קשה. הטכנולוגיה באמת יכולה לעזור. רק שאנחנו צריכים להשקיע מאמץ ולעבוד מקדימה [כשבוחרים טכנולוגיה חדשה]".

בסביבה המשתנה במהירות, תקשורת אורחים חייבת להיות דינמית וניתנת להתאמה. מלונות צריכים להיות זריזים במיוחד ומסוגלים להעביר בבירור את הדרישות והציפיות המקומיות העדכניות ביותר. זה דורש אסטרטגיית תקשורת מגובשת, אומר סטיבן:

"דברים משתנים ללא הרף [לכן] מכתב האישור המסורתי אינו עובד יותר. אנחנו צריכים את הטקסט שלפני ההגעה; אנחנו צריכים את הודעת ההגעה האוטומטית של האפליקציה; אנחנו צריכים לתקשר בזמן הצ'ק-אין. אנחנו צריכים להגדיר את הציפייה מבעוד מועד".

ציפייה נוספת של האורחים היא חווית צ'ק-אאוט נוחה יותר. ציפייה זו הואצה במהלך המגיפה מכיוון שהאורחים רוצים להימנע מהתכנסות בדלפק הקבלה. כדי לספק חווית אורח טובה יותר ובטוחה יותר (ולהתאים פחות כוח אדם), נובל שולחת הודעות אוטומטית לאורחים בכל פעם שהתפוסה היא מעל 80%:

"זה היה מחליף משחק להיות מסוגל לשנות את ההודעות האוטומטיות שלך תוך כדי תנועה. אנו נשלח הודעה אוטומטית שאומרת, "מחר הוא יום קופה עמוס מאוד. אם אתה רוצה לדלג על השולחן ולהשתתף בקופה ללא מגע, שלח לנו את האימייל שלך כשתהיה מוכן לבצע צ'ק-אאוט." כ-80% מהאורחים עושים צ'ק-אאוט כך.

זה לא ייאמן איך פיסת התקשורת הקטנה הזו פשוט שינתה התנהגות, אבל זה צפוי: אף אחד לא רוצה ללכת לדלפק קבלה צפוף עכשיו. וכנראה יש רק אדם אחד ליד השולחן ואולי מנהל”.

מגמה נוספת של תקשורת אורחים מונעת ממגפה היא המעבר להעברת הודעות טקסט בדוא"ל. עם טכנולוגיה המאפשרת שליחת הודעות טקסט בקנה מידה, זה הפך לערוץ המועדף על רוב האורחים - אפילו בנכסים מתקדמים יותר, מה ששיחק בקרב לקוחות ALICE:

"הם מגלים שאנשים לא מגיבים למיילים שהם שולחים. אבל אתה יכול לשלוח הודעות לאורחים והם די מגיבים לזה. זו שיטת תקשורת שהאורחים אוהבים. לפני שנה היה חשש, במיוחד עם כמה מלונות יוקרתיים יותר, שכל האורחים שלהם יהיו קשובים".

בנוסף לניווט במגיפה, נובל האוס התמודד גם עם אתגר בלתי צפוי נוסף בשנת 2020: שריפות. עם תפוסה של 5%, המלון התמלא תוך שעתיים - וזה היה בזמן שכולם ישנו לילה. זה דרש מהצוות להיות גמיש לאורך תקופה ממושכת, שיתף סטיבן:

"זה היה מסע. זה נמשך כשבועיים או שלושה ואז זה נמשך כי היה לנו את LNU Lightning Complex Fire. ואז הייתה לנו את אש הזכוכית. רק אחד אחרי השני."

אופי הפינוי הוביל לכמה אתגרים תפעוליים, כשהחדרים נעשו "די גרועים" מכיוון שלאורחים היו כלבים ודברים שהם הביאו מהבית בעת הפינוי. עם פחות משאבי משק בית, הנכס נאלץ למנף את הטכנולוגיה שלו, לייעל את הקצאת החדרים ולתחזק את הנכס שלו כמיטב יכולתם.

האתגרים של הקצאת העבודה החריפו בגלל הביקוש הבלתי יציב של המגיפה, שבה התפוסה נופלת בימי חול ומדלגת בכל סוף שבוע. זה מקשה על התאמה של העבודה עם הביקוש, במיוחד כאשר כבר חסר צוות:

"מלונות לא אמורים להגיע מאפס ל-100 בכל יום שישי, שבת. זה לא בר קיימא. אנחנו מבצע רזה כל כך ואם זה יימשך בשנה הבאה, אז עלינו לחשוב מחדש על מדריכי האיוש שלנו. אנו עשויים לראות פחות משרה מלאה ויותר חלקית [כדי להתאים לתנודות בביקוש.]"

הלקח כאן הוא שמפעילים מעולים צריכים כלים יעילים וזריזים כדי לנהל מלון רזה בשוק שלילי ובלתי צפוי. כלים אלה הם מנופים המעניקים לתפעול המלונות יותר שליטה להתנהל ולהסתגל במהירות כאשר דברים משתנים.

הטכנולוגיה ממוטטת את המרחק בין תאגיד לנכס. זה מחבר מנהלים עם ראייה בזמן אמת לתוך מבצע, מכל מקום בעולם. ברור שבמהלך מגיפה כאשר נדרש ריחוק חברתי, זהו יתרון גדול. ובזמנים רגילים, זה אומר שניתן לנהל נכסים בצורה יעילה יותר עם פחות פיקוח ידני.

יעילות חשובה במיוחד כשמדובר בתחזוקה מונעת (PM), תהליך מסובך עבור קבוצות מלונות גדולות יותר. החזון הוא אוטומציה מלאה על ידי חיבור ישיר של מערכות ארגוניות עם פלטפורמת התחזוקה, מסביר סטיבן:

המהנדסים מקבלים את ראש הממשלה להיום. אם הם לא מסיימים, זה מתגלגל ליום המחרת. ברגע שהם מסיימים, זה מופעל לתוך ALICE ויש לנו את הדיווח מתי זה נעשה. בסופו של דבר, זה הולך להיות אוטומטי, אז זה יישלח לארגונים בסוף כל חודש, במקום שהם יצטרכו לסרוק ולשלוח כל יום, כל חודש. ככל שנעשה יותר אוטומציה בחזית זו, כך ייטב.

התוצאה האחרונה מהשינוי הטכנולוגי של נובל האוס היא שחשוב לנסות דברים חדשים ולראות כיצד הם עשויים לשפר את התפעול. "זה פשוט איך שתמיד עשינו דברים" היא כבר לא תשובה, אומר סטיבן:

"תעשיית המלונאות יכולה לפחד מאוד לנסות משהו חדש כי זו הדרך שבה זה תמיד עבד. התסכול מגיע ממלונאים שמעולם לא השתמשו בכישורי פתרון בעיות שאנו כל כך ידועים בהם בתעשיית המלונאות כדי לפתור טכנולוגיה. כי ברגע שאנחנו לא מבינים את זה, ושתיים, פתק Post-it "עובד טוב יותר".

טכנולוגיות אלו יספקו יתרונות עמוקים עוד יותר למלונאים, מציין סטיבן, כאשר בתי המלון מתחילים למנף את נתוני האורחים כדי להתאים אישית את חווית האורחים בדרכים שיהפכו את האורחים לנאמנים ומרוצים יותר:

"בעוד 10 שנים, אני חושב ששירות מותאם אישית יעלה לרמה אחרת. אנחנו הולכים לחזור לשורשי האירוח שלנו. אנו הולכים להשתמש בטכנולוגיה כדי להעביר בצורה חלקה מידע בזמן אמת שהצוותים שלנו לומדים על האורחים שלנו במהלך שהותם. דלפק הקבלה יוכל לתקשר בלחיצה אחת בזמן הצ'ק-אין לצוות ה-F&B שלנו כי 'מר. סמית' הודיע לנו בזמן הצ'ק-אין שהוא אוהב את המיקרו-ברוו וזה נוסף לפרופיל שלו לשהייה עתידית שנאספה הכל במכה אחת."

זה יגיע לנקודה שבה זה כל כך יעיל, זה פוגע בכל אורח... עד לנקודה שבה אנחנו פשוט לא חושבים יותר על טכנולוגיה. זה פשוט עובד לנו".

אין טכנולוגיית "כדורי כסף". זהו שילוב של שיטות עבודה מומלצות בעלות חוזק תעשייתי, כלי תפעול שנבדקו בקרב המאפשרים אוטומציה ומגבירים פעולות (כגון ALICE), והתאמות אישיות מותאמות אישית לתחומי תקשורת, תפעול וארגונים. התמהיל העוצמתי הזה יעזור לתעשייה שלנו לשגשג ולצאת איתנה מתמיד לאחר שהמגיפה הזו תיסוג סוף סוף.

תוכן זה נוצר בשיתוף פעולה על ידי ALICE ו-Hotel Tech Report.