זה לא נדיר שחברות טכנולוגיה בתחום האירוח מתחילות בתור מותגי B2C (עסק לצרכן) ואז יפנו לשירות עסקי מלונאות במקום זאת. Triptease הושק כחלופה של TripAdvisor לפני שהפכה לפלטפורמת הזמנות ישירה . באופן דומה, TrustYou מבוסס מינכן התחיל כאתר הזמנת מלונות שצבר ביקורות מרחבי האינטרנט כדי לספק ציון אמון יחיד לנכסים ברחבי העולם לפני שהפך לפלטפורמה מובילה של משוב אורחים וניהול מוניטין .
עוד בשנת 2008, מייסד TrustYou, בן ג'וסט, שם לב שלציוני ביקורת מקוונים יש את היכולת להשיג או לשבור את ביצועי המלון. הוא גם שם לב שביקורות מופצות ליותר ויותר אתרים כמו TripAdvisor, Google, Facebook, Yelp ו-Expedia. Jost ומייסד שותף, Jakob Reigger, שיערו שאם הם יוכלו לאחד את הביקורות הללו כדי לספק למטיילים מבט הוליסטי על מלון על ידי יצירת ציון מצטבר קנייני שיוכלו למנף את המיקום הנייטרלי שלהם כדי להפוך לפלטפורמת הזמנות דומיננטית.
פלטפורמת ההזמנות של TrustYou זכתה להצלחה מסוימת, אבל Jost והצוות שלו שמו לב שאלפי מנהלי מלונות מגיעים לאתר כי הם רצו לעקוב אחר ביצועי הביקורת שלהם במספר ערוצים - זה היה רגע ה'אה-הא' שלהם. עם התובנה הזו, TrustYou עבר ממודל B2C ל-B2B (עסק לעסק) והצמיחה של החברה התפוצצה.
"אני זוכר שלפני 5 שנים הייתה לנו מגלשה אחת בסיפון המכירות שלנו שהציגה מלך ומלכה על כס המלכות. הכותרת אמרה "כשהמחיר הוא המלך, המוניטין הוא המלכה". אולי יעברו עוד 5 שנים עד שנראה את שניהם מוצגים באותה מידה, אבל אני בהחלט רואה את זה בעתיד". ~ בנימין יוסט
מאז, TrustYou הכפילה את כמות הביקורות ואף הוכיחה מחויבות לביקורות בעסק שלו וזכתה במקום השני בתחרות HotelTechAwards לשנת 2019להביס יותר מ-100 עמיתים בתחום הטכנולוגיה של המלון. כל מה ש-TrustYou עושה בודק חזרה לשאלה הבסיסית האם מוצר או שירות יאפשרו ללקוחות מלונות להשיג ציוני ביקורת גבוהים יותר על ידי מתן שירות טוב יותר לאורחים. המשימה הזו עוררה הדים בקרב מלונאים ברחבי העולם, וב -2017 לבדה החברה ניתחה יותר מ-100 מיליון ביקורות אורחים ואספה יותר מ-4 מיליון תגובות לסקר.
פלטפורמת המשוב והמוניטין לאורחים של TrustYou מורכבת מארבעה מרכיבים עיקריים הפועלים במקביל לאיסוף משוב, ניהול איסוף בקנה מידה וממנף את המשוב הזה כדי להניע יותר עסקים:
שיווק חוות דעת : שיווק ביקורות אורחים באמצעות ווידג'ט של אתר אינטרנט כדי להגדיל את ההמרה באתר המלון
הודעות אורחים: צור קשר עם האורחים לפני ובמהלך השהות שלהם כדי להבטיח חוויה נהדרת ואז שלח סקרים לאחר מכן כדי להגדיל את נפחי הביקורות והדירוגים
סקרי אורחים : אסוף משוב מהאורחים לאחר שהותם כדי לשמור על ציוני שביעות הרצון של האורחים
ניהול מוניטין : תובנות בזמן אמת לגבי ציוני ביקורת ומשוב מקוון במגוון ערוצים
ביקורות הן קריטיות להישרדותו של כל מלון כיום ובנג'מין ג'וסט מאמין שהמגמה הזו רק מואצת. ישבנו איתו כדי ללמוד על החזון שלו עבור TrustYou וכדי לקבל את נקודת המבט שלו על האבולוציה של ניהול מוניטין בשוק הטכנולוגיה המלונאי הרחב יותר.
מה היה הרקע שלך לפני הקמת TrustYou?
לאחר לימודי הנדסה, עבדתי עבור שני בעלי הון סיכון בפריז ובמינכן. ואז החלטתי לצאת לטיול של 8 חודשים מסביב לעולם, וכשחזרתי, התחלתי לעבוד ב-corp dev/M&A עבור חברת אנרגיה מתחדשת. אני חושב ש-TrustYou בסופו של דבר נולד מהדחף שלי לעשות משהו בעצמי.
ספר לנו איך הקמת את TrustYou.
למייסד השותף והחבר הוותיק שלי, ג'ייקוב ריגר, תמיד היו עסקים משלו מגיל 18, ומבחוץ, זה תמיד נראה כל כך מגניב להיות הבוס של עצמך. אני חושב שאחרי שעבדתי עבור בוסים שונים בסוגים שונים של ארגונים, רציתי לעשות משהו בעצמי, וכשג'ייקוב רצה במקביל גם להתחיל משהו חדש, עשינו סיעור מוחות מה נוכל לעשות ביחד. אז הרעיון ליצור עסק יחד עם המייסד השותף שלי הגיע לפני הרעיון האמיתי של TrustYou.
התחלנו כחברת B2C, אז למעשה, הלקוחות הראשונים שלנו היו משתמשים ששמעו על האתר שלנו והשתמשו בו. אני יודע שכל המשפחה שלי השתמשה בזה כי אמרתי להם! אבל זה לא הספיק, והיינו סטארט-אפ גרמני טיפוסי עם תת-מימון ולא היה לנו מושג כמה יעלה להתחרות בפועל בעולם הטיולים B2C. אז בזמן שנגמר הכסף, הבנו שיותר ויותר בתי מלון משתמשים באתר שלנו ומחפשים את ציוני המוניטין והביקורות שלהם מרחבי האינטרנט באתר שלנו. כמובן שהם מעולם לא הזמינו מלון משלהם אז לא הרווחנו כסף. אבל זו הייתה נקודת ההתחלה של עסקי ה-B2B שלנו. אני חושב שהרבה יותר קל להרוויח כסף ב-B2B מאשר ב-B2C אז כל הכבוד לכל חברות ה-B2C שמצליחות בעולם הזה.
וואו, לא הבנתי ש-TrustYou התחיל כמותג הפונה לצרכן. האם אתה יכול לדבר על עסקי B2B היום?
אנו מאמינים עמוקות בכוחו של משוב לבנות מוצר טוב יותר ולהציע שירות טוב יותר. המטבע היחיד שחשוב להשגת יעד זה הוא משוב מהלקוחות שלך. לכן, בתי מלון צריכים למצוא מוצר שיעזור להם לאסוף, להבין ולשווק משוב אורחים (ביקורות, סקרים, הודעות) עבור כל לקוח, דרך כל ערוץ, בכל עת. אני עדיין מאמין מאוד שהמוניטין של המלון חשוב יותר ממחיר החדר שלו ולבטח אסטרטגיה תחרותית בת קיימא יותר.
לוח המחוונים TrustYou נותן למלונאים תובנות בזמן אמת לשיפור העסקים שלהם
מיהו המנטור שבאמת עזר לך להגדיל את TrustYou?
הרבה אנשים עזרו לי לאורך זמן. מנטור אחד שהיה שם מההתחלה ועד היום הוא פיליפ וולף, מייסד פוקוסרייט, שעדיין יושב במועצת היועצים של TrustYou. מה שהופך אותו לחשוב עבורי, לצד האופי הנהדר שלו, הוא דעתו הבלתי מעורפלת על שאלות ונושאים קשים. אתה יכול להקיף את עצמך באנשים שאומרים כן להכל או באנשים שמצביעים על עובדות שיכולות להיות ממש לא נוחות להתמודדות, למשל קיצוץ בעלויות, העסקת אנשים שנראה לך מיותרים בהתחלה וכו'. והוא לא מרפה עד שאתה מתמודד אותם, שאני מעריך. אני לא תמיד אוהב את זה, אבל אני תמיד מעריך את זה.
מהי האמונה הרווחת שרוב המלונאים מאמינים שהיא נכונה שהיא למעשה שקר?
אני חושב שהדבר שאני שומע בדרך כלל הוא "אני מכיר את האורחים שלי, אני לא צריך תוכנה כדי לספר לי". גם אם אתה מסוג המלונאים שמקשיב לאורחים שלהם ללא סקר או כלי לניהול מוניטין, אני בהחלט יודע שאתה לא מודד שום מדדי KPI, עוקב אחר ההתקדמות שלך לאורך זמן, משתף משוב ביעילות עם הצוות שלך, או יודע אם אתה' תשתפר מהמקום שאתה עומד היום. בנוסף, אתה עדיין לא מגיב לביקורות מקוונות, במיוחד השליליות שבהן, ואתה לא מגיע לאורח הממוצע על ידי שליחת סקר משלך, שאלות משלך. הטכנולוגיה עושה את כל זה בשבילך, באמת עוזרת לך להקשיב לאורחים שלך ולנצח מול המתחרים.
מה הדבר הכי מפתיע שלמדת על קנה מידה של טכנולוגיה לבתי מלון?
קנה מידה של עסק בתחום האירוח דורש יותר כוח אדם ממה שציפיתי כשהתחלנו. בהתחלה חשבתי שנהיה טכנולוגיה בשירות עצמי שמלונות פשוט יקנו, יתחברו אליה וישתמשו בה. אבל מהר מאוד למדנו שהעסק ידרוש לא רק את הכלים שלנו אלא גם את המומחיות שלנו. הפכנו באמת לחברת שירות, וגם לחברת תוכנה, וזה דורש אנשים מוכשרים לתמוך במלונאים. אנו שמחים להיות שלוחה של הצוות של הלקוח שלנו כמומחי המשוב המסורים שלהם.
האם יש 1 או 2 חברות שהיו שותפות טובות במיוחד עבורך?
אנחנו משתפים פעולה עם מאות חברות פנטסטיות שונות, אז זה לא יהיה הוגן למנות רק אחת או שתיים. עם זאת, מה שהייתי רוצה לראות בתעשייה שלנו הם ממשקי API פתוחים יותר וחיבורים פשוטים יותר. אני חושב שזה יהיה מאוד מועיל עבור הלקוחות המשותפים שלנו, בתי המלון, אבל חברות טכנולוגיה רבות לא פועלות כך. הלוואי שלכל חברת טכנולוגיה במרחב שלנו יהיה מדור באתר האינטרנט שלה "API למפתחים" שבו תוכל לפתח פתרונות על גבי ממשקי ה-API והווידג'טים שלהם. אני דוחף את החברה שלי להיות פתוחה בצורה כזו כי זה פשוט הופך להרבה יותר קל לשותפים לעבוד איתנו וניתן ליצור דברים חדשים. לדוגמה, אני עדיין אשמח לראות חברות ניהול תעריפים מתואמות את הנתונים שלהן עם הנתונים שלנו. יש לנו את ממשקי ה-API, פשוט חבר אותם.
הייתי רוצה שכל חברת ניהול תעריפים, כל IBE, כל בונה אתרים, כל PMS, כל CRM ישתמשו בממשקי ה-API והמוצרים שלנו כדי לבנות מוצר טוב יותר. תוכן סקירה המחובר לפתרונות אירוח שונים כבר מתרחש בקנה מידה קטן, אבל לא כולם יודעים כמה זה קל ונוח ואיזה סוג של ערך מוסף זה יכול לספק לפתרונות שלהם. יש לנו צוות שלם המוקדש לצרכים האלה.
איפה אתה רואה את TrustYou בעוד 5 שנים?
אני רוצה שנספק משוב לא רק מאורחים אלא גם מבעלי עניין אחרים. אני מאמין שנאפשר משוב ותקשורת בין בתי מלון ואורחים באמצעות אפליקציות הודעות כמו Whatsapp, Facebook Messenger ו-SMS במקום אימייל. כדי לעזור ללקוחותינו, הייתי רוצה שהפלטפורמה שלנו תפעל כפתרון בינה מלאכותית ותציע פעולות לבתי מלון על סמך הנתונים שלהם במקום רק להציג אותם. אני גם חושב שהמשוב יעבור מ"3 ימים לאחר השהייה" ל"זמן אמת". ואני רוצה ש- TrustYou יוביל את המגמות האלה.
כיצד תשתנה קטגוריית ניהול המוניטין המקוונת ב-5 השנים הקרובות?
אני מקווה לראות משוב אורחים הופך ל"חובה", שבו הוא שייך לערימת מלונות כמו אתר אינטרנט או מנוע הזמנות באינטרנט. יותר ויותר מלונות יבינו שעם ציון כולל של 4.1/5 הם יכולים להציע מחיר חדר של 100$, אבל עם ציון 4.6/5 הם יכולים לגבות 150$. אני זוכר שלפני 5 שנים הייתה לנו שקופית אחת בסיפון המכירות שלנו שהציגה מלך ומלכה על כס המלכות. הכותרת אמרה "כשהמחיר הוא המלך, המוניטין הוא המלכה". אולי יעברו עוד 5 שנים עד שנראה את שניהם מוצגים באותה מידה, אבל אני בהחלט רואה את זה בעתיד.
האם ל-TrustYou יש מוצרים או השקות חדשות כלשהן שאתה מתלהב מהם במיוחד?
זה עתה השקנו מוצר חדש לניתוח מסעדות (מאי 2019) שמחובר בצורה חלקה למערכת הכלים של המלון, כך שלכל המלונות שמנהלים מסעדה במקביל, הם יכולים לנהל ביתר קלות את המוניטין המקוון שלהם. בנוסף, שילבנו את האנליטיקס והסקר שלנו עם מוצר העברת ההודעות שלנו יחד לפלטפורמה אחת, כך שבתור מלון תוכל לנהל תקשורת ומשוב לפני השהייה, באתר או לאחר השהות ממקום אחד. השקה גדולה נוספת מגיעה לקראת סוף 2019, אבל אני לא יכול לדבר על זה עדיין. המשך לעקוב!
מהי עצה אחת שיש לך לכל יזם שמעוניין להיכנס לתחום הטכנולוגי של בתי המלון?
כשאתה מחפש מימון ומרכיב את התוכנית העסקית שלך, חשב סכום שאתה חושב שאתה צריך, ואז הכפיל אותו!
מהו הספר הטוב ביותר שקראת לאחרונה?
Blitzscaling מאת ריד הופמן. הוא נכתב על ידי ריד הופמן, מייסד Linkedin ו-Paypal.
מהו הפודקאסט האהוב עליך
ה"פודקאסטים" האהובים עלי כיום הם אינטראקציות חיות עם ילדיי. מצחיק מאוד. הנושאים משתנים בכל פעם. אין תסריטים. אני אוהב את זה.
מהו דבר אחד שרוב האנשים לא יודעים עליך?
אני מאוד נגיש, ואני חושב שכל מי שאי פעם פנה אליי יודע את זה. אני ספר פתוח. אז אם יש לך שאלות או שאתה צריך מידע, אני תמיד שמח לשמוע אותו ולהשיב בחזרה.
