קוני טכנולוגיה חסרי ניסיון מניחים לעתים קרובות שלחברות הגדולות יש את המוצרים הטובים ביותר. זו לא הנחה נוראית כשחושבים על זה. אחרי הכל, האם החברות הגדולות לא הפכו כל כך גדולות על ידי אספקת מוצרים מעולים ללקוחות? יש את הפתגם הישן ש"אף אחד לא מפוטר בגלל רכישת Xerox" - האם זה עדיין נכון?
נכון שלעתים קרובות חברות גדולות מגיעות לגדולות על ידי מתן שירות מעולה ללקוחות, אבל הטכנולוגיה משתנה כל כך מהר שהנחה ש'גדול = טוב יותר' יכולה להוביל את קוני הטכנולוגיה למים מעורפלים. כאשר חברות מגיעות לגודל מסוים, הן מסתכנות באיבוד מיקוד ביחסי לקוחות. חברות ענק רבות, במיוחד בתחום טכנולוגיות המלונאות, הפכו לשם נרדף לשירות לקוחות גרוע. תחשוב על הפעם האחרונה שהתקשרת לספק CRS שלך כי המערכת נפלה אבל הם לא עונים במשך 48 שעות - זו בעיה גדולה. באופן דומה, כאשר צוות ההנדסה גדל לגודל מסוים, מוצרי החברה נהיים נגועים בנפיחות תכונות. הצוותים הופכים מגוונים יותר ויותר מה שהופך את העבודה על אותו מוצר לאסון אם הארגון לא מנוהל כראוי. חברות גדולות ידועות לשמצה גם להפרעות מצד חברות קטנות וזריזות יותר.
זה לא אומר שכולם צריכים ללכת לקפוץ למיטה עם הסטארט-אפ במורד הרחוב. הקונים הנבונים ביותר יודעים לחפש את הספקים החדשניים ביותר שהשיגו התאמה לשוק המוצרים, מחדשים במהירות ויהפכו לענקי המחר. Travel Tripper היא חברה שהוכיחה את עצמה בשוק, מחדשת בקליפ מהיר ועדיין שומרת על קשרים חזקים עם לקוחות באמצעות תמיכת לקוחות ברמה עולמית. אל תתייחס למילה שלנו, קרא מה אומרים לקוחות טרוול טריפר מאומתים . אולי זו הסיבה שמלונאים דירגו את ה-CRS של Travel Tripper #1 בעולם במשך שנתיים ברציפות. לאחרונה הרחיב המשרד את היצעיו באמצעות אשיבח מאוד את המיזוג עם פגסוס אז ישבנו עם נשיא Travel Tripper, גאוטם לולה, כדי לקבל נקודת מבט מאחורי הקלעים על מה שעתיד לבוא.
הדבר שחשוב לבתי מלון לזכור הוא לא לשפוט את ספקי הטכנולוגיה לפי גודל החברה, אלא לפי האיכות והיכולות של המוצר שלהם והמסירות שלהם לשירות לקוחות. ~ גוטם לולה
לפני השקת Travel Tripper, גוטם עבד בענקית הטכנולוגיה של בתי המלון אמדאוס , כך שהוא ראה את הפעילות הפנימית של סטארט-אפים וגם של ארגונים מסיביים בחלל. הוא גם החל את הקריירה שלו בעבודה בתפעול בתי מלון ובסופו של דבר באירוח תאגידי, שם פיתח תובנות ייחודיות לגבי נוף ספקי הטכנולוגיה של בתי המלון לפני שקפץ בעצמו.
כמו בהרבה עסקים גדולים, צוות המייסדים של Travel Tripper יצר את העסק כדי לפתור בעיות בעולם האמיתי שהם חווים. לאחר עבודה עם מספר ספקי טכנולוגיות הפצה ושיווק, צוות המנהיגות ב-Highgate Hotels לא התרשם מהתוצאות שהשיגו וחשבו שהם יכולים לעשות זאת טוב יותר, אז הם השיקו את Travel Tripper. מסתבר שהם צדקו -- כעת מלונות ברחבי העולם דופקים על הדלת של Travel Tripper כדי לנצל את הידע, הטכנולוגיה והשירותים שלהם. יש לנו מזל שתפסנו את גאוטם בעיצומה של האינטגרציה שלו בין פגסוס לטרוול טריפר, אותה הוא מכנה עסקה סינרגטית ביותר.
המטה של Gautam Lulla Travel Tripper בניו יורק
מה המשמעות של מיזוג Travel Tripper-Pegasus עבור הלקוחות?
חשוב לנו להדגיש כי כחברה משולבת לא יאבדו יכולות או שירותים. למעשה, בדיוק ההפך הוא המקרה. הכוח המניע מאחורי המיזוג היה מערך החוזקות המשלים שלנו, מהיצע המוצרים שלנו ועד לקהל הלקוחות שלנו. במקרה זה, 1 + 1 באמת = 3!
לשם המחשה, פגסוס תמיד נבנתה באופן ייחודי ומקורי עבור רשתות מלונות ארגוניות ויש לה יותר ניסיון בשירות רשתות מכל עסק אחר בהיסטוריה של תעשיית האירוח. בנוסף, לפגסוס יש רקורד ארוך ומוכח בסיוע לבתי מלון להגדיל את העסקים הארגוניים עם שירותי ייצוג המכירות הארגוניים שלהם, המציעים חיבורים מיידיים ל-800+ תאגידים ולמעלה מ-30 קונסורציונים ו-TMCs. בנוסף, ההקדמה האחרונה שלפלטפורמת Pegasus Business Intelligence מעניקה למנהלי הכנסות את היכולת להפוך את הנתונים הגולמיים שלהם למידע בר-פעולה כדי להשפיע באופן חיובי על השורה התחתונה שלהם.
Travel Tripper בנתה את המוניטין שלה בקרב בתי מלון עצמאיים ובתי קזינו עם פתרונות ה-CRS, המסחר האלקטרוני והשיווק הדיגיטלי החזקים שלה, שפועלים יחד כדי לעזור למלונות להצמיח את העסקים הכוללים שלהם תוך מיקסום ההכנסות בערוץ הישיר שלהם. שילוב של חבילת מוצרים חזקה זו אומר שאנו יכולים כעת להציע ללקוחות קיימים וללקוחות פוטנציאליים מגוון רחב יותר של פתרונות המותאמים לצרכיהם.
מהי התזה של Accel-KKR מאחורי הזרמת ההון החדשה?
Accel-KKR היא חברה המשקיעה בחברות טכנולוגיה בעלות צמיחה גבוהה בתחומים רבים ובתעשיות שונות, לא רק בתחום האירוח. התזה העיקרית להשקעה שלהם הייתה ההכרה בכך שגם Travel Tripper וגם Pegasus הן שתי חברות עם DNA דומה של חדשנות ושירות לקוחות מהשורה הראשונה, כמו גם קבוצות משלימות של חוזקות בהיצע המוצרים ובבסיס הלקוחות שלנו. הם מאמינים שהם יכולים לספק לנו את התשתית והתמיכה כדי לעזור לקחת את החברה המשולבת שלנו לשלב הבא.
מה היה הרקע שלך לפני השקת Travel Tripper?
את הקריירה שלי בתעשיית המלונאות התחלתי ב-Taj Hotels בהודו, שם התוודעתי לעולם טכנולוגיית המלונאות, לאחר שביליתי כשנה במשרד הפנים. כמנהל שיווק אלקטרוני, הייתי אחראי על ניהול השימוש במערכת ההזמנות המרכזית שלנו וכן בניית וחיזוק הקשרים עם ספקי ה-CRS שלנו. הייתי גם אחראי על גידול עסקי GDS.
לאחר מכן, הצטרפתי ל- Pegasus Solutions בסקוטסדייל, אריזונה כמנהל מוצר ונשארתי שם כשנתיים. זה המקום שבו למדתי הכל על פעולתו של CRS, ואיזה מקום טוב יותר ללמוד אותו מאשר בפגסוס. זה היה המנהיג הברור במרחב ללא מתחרה אפילו שנייה קרובה לפגסוס.
מאוחר יותר, קיבלתי הצעה מאמדאוס בצרפת להצטרף לצוות המסחר האלקטרוני שלהם. מנועי הזמנת מלונות היו חלק מהפורטפוליו, אולם כחברת GDS לא היה כדאי מבחינה כלכלית עבור בתי מלון לשלם עמלות עסקאות GDS על עמלות CRS עבור ערוץ ההזמנה הישירה שלהם. אבל אמדאוס החליטה להשקיע בפתרונות IT של מלון, מתוך כוונה לשחזר את הצלחתם ב-Airline IT.
לאחר מכן עברתי מצרפת לארצות הברית והמשכתי עם אמדאוס במשך שנתיים, שבמהלכן הפכתי למעורבות עמוקה עם הלקוח הפוטנציאלי הראשון שלנו. אבל אחרי תקופה קצרה עם אמדאוס ארה"ב, הבנתי שגם אני רחוקה ממרכז הפעילות בתוך אמדאוס וקצת השתעממתי. זה היה כאשר החלטתי להצטרף ל-Travel Tripper, בימיה הראשונים.
מה גרם לך להחליט לקפוץ ולהשיק את Travel Tripper?
חברי ועמיתי לשעבר קוריין ג'ייקוב רק הקים חברת מנועי הזמנות וביקש ממני לנהל ולהצמיח את העסק. אחרי שעזבתי את אמדאוס, הייתי מוכן לאתגר חדש שיאפשר לי לעבוד בקצב הרבה יותר מהיר, אז קפצתי מיד.
טכנית, לא מצאתי את החברה, אבל הצטרפתי כשותף כשהיינו רק צוות של שלושה אנשים.
כשותף, עשיתי או פיקחתי על הכל על בסיס יומי - מעיצוב ופיתוח מוצר ועד הנדסה, מכירות ושיווק, חשבוניות, תמיכת לקוחות, אז, ממש כל מה שחברה צעירה בסדר גודל כזה צריכה להתמודד איתו.
ה-Reztrip CRS של Travel Tripper לקח זהב ב-2019 HotelTechAwards
מי היה הלקוח הראשון של Travel Tripper?
Highgate Hotels היה הלקוח הראשון שלנו ב-Travel Tripper. קוריין, שהקים את החברה, היה אז מנהל ההכנסות הראשי ב-Highgate Hotels. הוא היה משוכנע ש-Highgate יכול להרוויח יותר עסקים ישירים אם יתכננו מנוע הזמנות, שתוכנן אגב, כסיד שיצמח ל-CRS בקנה מידה מלא, עם תכונות מסוימות. אז, זה היה סוג של הרציונל בהקמה, סיבת קיומה של החברה. זה הפך למוטו ולפילוסופיה שלנו: להיות ישיר.
הייגייט ניסתה את הגרסה הראשונה של המוצר שלנו באחד מהנכסים שלהם, נכס גדול מאוד במרכז מנהטן. למרות שזה היה סיכון גדול עבורם, הם המשיכו ובדקו את הטכנולוגיה בכל מקרה. לאחר שראינו תוצאות מרהיבות עם הנכס הראשון, הפעלנו את מנוע ההזמנות ברחבי מלונות Highgate שונים בניו יורק ובמקומות אחרים.
אחד מהלקוחות המוקדמים האחרים שלנו היה קבוצת המלונות Leela בהודו, שגם הרוויחה הרבה בכך שלקחה עלינו סיכון. הגדלנו את תרומת האתר שלהם במספרים מרשימים מאוד.
לקוח מוקדם נוסף שלנו היה מלון Stratosphere, מלון גדול בן 2,500 חדרים בלאס וגאס ומלון הקזינו הראשון שלנו (פלח שבו יש לנו כעת נתח שוק של 30% בארה"ב). הצלחנו להעלות אותם על הסיפון בגלל הרקורד החזק שלנו. הם הצטרפו אלינו ב-2008 והגדילו משמעותית את תרומתם לאתר כתוצאה מהשותפות שלנו.
איך אתה רואה את פגסוס וטרוול טריפר עובדים יחד קדימה?
הישות המשולבת של פגסוס וטרוול טריפר מספקת פלטפורמה סולידית לבתי מלון שרוצים פתרונות טכנולוגיים חדשניים בשילוב עם שירות הלקוחות הטוב ביותר בענף. לפגסוס היסטוריה עמוקה ועמוקה בתחום ה-CRS וההפצה, והיא מציעה שירותי ייצור ביקוש ברמה עולמית שנועדו להגדיל את ההזמנות הישירות והארגוניות תוך הרחבת ניכרת של טווח השוק של המלון. Travel Tripper צמחה מוניטין חזק בסיוע לבתי מלון עצמאיים ולבתי קזינו/אתרי נופש באופטימיזציה של ערוצים ישירים, תוך הבאת חווית משתמש לקדמת הבמה בפתרונות ה-CRS, מנוע ההזמנות, המסחר האלקטרוני והשיווק שלנו כדי לסייע בהנעת הזמנות ישירות רווחיות ביותר. המיזוג שלנו מפגיש את מיטב היכולות המשולבות שלנו כדי לעזור לקבוצות מלונות גדולות וקטנות להחזיק ישירות בקשרי אורחים ולמקסם את החזר ה-ROI בשורה התחתונה.
בקיצור, אנחנו אתגר אדיר ומפריע לכמה מהשחקנים הגדולים יותר (ועוד יותר עומדים) במרחב הזה!
מיהו המנטור שבאמת עזר לך להגדיל את העסק?
אני בר מזל שיש לי כמה מנטורים שעזרו והשפיעו עליי בשלבים שונים של הקריירה שלי. בימים הראשונים שלי ב-Travel Tripper, מיד לאחר שעזבתי את אמדאוס, נשארתי ידיד קרוב של עמית לשעבר שלי, אנדי אהלווליה, שהלך מאז לצערי. אנדי בנה עסק מצליח במרחב שלנו והיה מאוד מעודד ונתן לי עצות טובות לגבי המאמץ והסבלנות שנדרש כדי להפוך את החברה הזו למצליחה. הוא גם לימד אותי הרבה על איך למכור את המוצר ולנהל משא ומתן עם לקוחות. אני מאוד אסיר תודה שהכרתי אותו.
קוריין והצוות ב-Highgate, שממנו למדתי הרבה, היו גם תומכים מרהיבים של Travel Tripper. כמובן שהם אחד מלקוחות המפתח שלנו מאז תחילת הדרך ויש להם אינטרס מובהק בהצלחתנו כחברה. הם תמיד היו מאוד מעודדים וסיפקו לי את המרחב והמקום לעשות טעויות ולהתמיד תוך כדי גידול Travel Tripper. Highgate עצמה גדלה מאוד מאז שהקמנו את החברה שלנו. הצפייה בצמיחה והתרחבות שלהם, אפילו שהם כבר היו חברה כל כך גדולה, היוותה השראה עבורי.
ופול מקגראת', בעבר ועכשיו שוב מנהל מוצר יוצא דופן היה הבוס הראשון שלי בפגסוס - הוא לימד אותי הכל על פעולתו של CRS. פול הוביל את צוות ניהול המוצר בפגסוס בתקופת הזוהר שלו וחזר לחברה כדי להוביל שוב את צוות ניהול המוצר של החברה המשולבת שלנו.
מהי האמונה הרווחת שרוב המלונאים מאמינים שהיא נכונה בנישה שלך שהיא למעשה שקר?
למרבה הצער, בענף זה, גודלו של ספק טכנולוגיה בבתי מלון לפעמים מודגש או מודגש יתר על המידה, בעוד שהאיכות של צוותי המוצר וההנדסה אינה מודגשת. לעתים קרובות אנשים מניחים שלחברות גדולות יש מוצרים טובים יותר פשוט כי הם יכולים להרשות לעצמם מהנדסים טובים יותר ביחס לחברות קטנות יותר.
זה רחוק מהאמת — ראיתי חברות גדולות מאוד נאבקות עם הפלטפורמות והיוזמות ההנדסיות שלהן. וראיתי חברות קטנות יותר מפוצצות את התעשייה עם הפתרונות שלהן.
הדבר שחשוב לבתי מלון לזכור הוא לא לשפוט את ספקי הטכנולוגיה לפי גודל החברה, אלא לפי האיכות והיכולות של המוצר שלהם והמסירות שלהם לשירות לקוחות. זה נראה ברור, אבל קורה לעתים קרובות יותר ממה שאתה חושב.
מה הדבר הכי מפתיע שלמדת על קנה מידה של טכנולוגיה לבתי מלון?
אני לא יודע אם אני יכול לקרוא לזה הפתעה כמו למידה, אבל אחד הדברים שלמדנו איך לעשות ביעילות הוא להרחיב את הפלטפורמה בהתבסס על צרכים מתפתחים. עבור ארגונים רבים, די קשה לצפות את הארכיטקטורה הנכונה בימיה הראשונים עד שתתמודד עם אתגרים בדרך. אתה יכול לתכנן ולעצב לפי קנה מידה, אבל תמיד יהיו שיהוקים בלתי צפויים ובעיות קנה מידה שבוודאי תיתקלו בדרך, לא משנה כמה טוב תתכנן קדימה.
לכן, עליך לתכנן ולעצב כמיטב יכולתך, אך גם להיות מוכנים לבצע כמה שינויים מהותיים בדרך כאשר אתה נתקל במכשולים. עשינו זאת מספר פעמים במהלך ההיסטוריה שלנו והצלחנו להרחיב את הפלטפורמה בהצלחה.
לדוגמה, כאשר טרוול טריפר לקח את מלון Stratosphere בסביבות 2008, אני זוכר שנפחי התנועה היו מגיעים לשיא בסביבות שעה מסוימת ביום, והמערכת פשוט הייתה מתקררת ונופלת למטה, אז תמיד היינו צריכים לאתחל בסביבות השעה 16:00. התברר שזו בעיה קטנה יחסית לפתרון שלא הייתה צפויה בזמן התכנון הראשוני.
לאורך הדרך, נתקלנו באתגרים אחרים כשבסיס הלקוחות שלנו גדל לגודל מסוים. בשלב מסוים, התחלנו להיפגע מהרבה רובוטים שגרדו את ממשק המשתמש של מנוע ההזמנות שלנו כדי לקבל מידע על מחירים על לקוחות המלונות שלנו. זו תופעה נפוצה בתעשייה שלנו והצלחנו לפתור את הבעיות לאורך הדרך כשנתקלנו בהן.
מה היו כמה מהשותפויות המוצלחות ביותר עבור Travel Tripper לאורך השנים?
ברור שיש לנו שותפים קרובים רבים בתעשייה, והקשרים שלנו עם כולם חשובים מאוד.
אנו נהנים מהשותפות שלנו עם Stay Wanderful , המספק כלי אופטימיזציה של המרות המסייע למלונות להגדיל את ההזמנות הישירות וההכנסות שלהם באמצעות סיפוק מיידי וטכנולוגיית AI. עבדנו בשיתוף פעולה הדוק כדי לספק אינטגרציה חזקה וממשק משתמש טוב שמניבים תוצאות טובות עבור הלקוחות שלנו.
OTA Insight היה גם שותף מצוין עבורנו ברמת התעשייה. החברה שלהם מציעה את אחת מפלטפורמות המלונות Rate Intelligence / Business Intelligence המובילות בשוק. לעתים קרובות אנו מפעילים יחד יוזמות שיווק רבות כדי לעזור לחנך את התעשייה, כגון סמינרים מקוונים, שולחנות עגולים, והבאים שלנוסדרת Tech Talks ב-ITB ברלין .
אם הייתם יכולים לשתף פעולה עם כל ספק בתחום טכנולוגיות המלון, מי זה היה ולמה?
כחברת CRS, יש כל כך הרבה ספקים שאנחנו צריכים לבנות איתם ממשקים ואינטגרציות. אנו נהנים במיוחד לעבוד עם אלה הפתוחים לאינטגרציות מהירות על מנת לטפח תפקוד טוב יותר בין המוצרים המתאימים שלנו. במילים אחרות, הם לא נועלים את ממשקי ה-API שלהם וגבים עמלות בלתי סבירות עבור אינטגרציה והסמכה.
כיצד ישתנה נוף הפצת המלונות ב-5 השנים הקרובות?
באופן מסורתי, החברות בתחום הטכנולוגיה המלונאית התמקדו בלהיות טובות מאוד ב"קטגוריה" אחת של מוצר. בטח, חברת PMS יכולה להציע מנוע הזמנות, אבל בסופו של דבר היא הייתה ידועה יותר בהיותה חברת PMS. הסטארט-אפים החדשים בחלל הגבירו את המגמה הזו.
אבל עכשיו, כשהחברות מתחילות להתבגר ולהתגבש (כולל את עצמנו), הקווים יתחילו להיטשטש ויהיה קשה להכניס חברה לסוג מוצר או קטגוריה. התעשייה צועדת במהירות לכיוון של מודל "פלטפורמה", שבו רוחב היריעה והקישוריות של הפתרונות ינצחו - או לפחות יביאו יחד - פתרונות נישה קטנים יותר. אנחנו חושבים שאנחנו בחזית הטרנד הזה.
אנו רואים בעצמנו את הספק החזק ביותר של המוצרים והשירותים שאנו מציעים לענף המלונאות. אנחנו כבר בדרך.
האם ל-Travel Tripper יש השקות של מוצר או תכונות חדשות שכדאי לנו לדעת עליהן?
טרוול טריפר ופגסוס השיקו לאחרונה מוצרים חדשים וחדשניים שלדעתנו הולכים להיות מרגשים מאוד עבור הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים שלנו.
כדי לעזור למלונאים להילחם בפערים בתעריפים ולהגדיל את ההכנסות הישירות, יצרנו את Rate Match, כלי רב עוצמה לבדיקת מחירים והתאמת תעריפים שממכן את הבטחת התעריפים הטובה ביותר מול ה-OTAs. בצד המסחר האלקטרוני, הצגנו לאחרונה פלטפורמת ניטור ADA פשוטה מאוד אך מועילה מאוד ושירותי ביקורת כדי לעזור לבתי מלון להפחית את הסיכון המשפטי של תביעות עמידה בעלות פוטנציאל יקרות של ADA. אנחנו גם עומדים להשיק את Conversion Plus, כלי חדש לאופטימיזציה של הזמנות ישירה שמניע המרות באמצעות הודעות מותאמות אישית ומבצעים מיוחדים המבוססים על תעריפי מנוע הזמנות בזמן אמת, תעריפים השוואתיים של OTA והתנהגות משתמשים.
יש כוח במספרים וזו הסיבה שהשקנו לאחרונה את פלטפורמת המודיעין העסקי של פגסוס. פתרון זה מציע למנהלי הכנסה דרך להפוך נתונים גולמיים למידע שניתן לפעול באופן מיידי כדי להגביר את ניהול ההכנסות והצלחת השיווק בכל ערוצי ההפצה, הכל במקום אחד. אנו משלבים נתוני אורחים ממקורות מרובים ומספקים אותם עם מודיעין אוטומטי ולוחות מחוונים קלים להבנה. התוצאה היא תובנות מיידיות המסייעות להנחות את האסטרטגיה של מלונאי להגדלת ההזמנות והתפוסה ולשיפור ההכנסות והרווחיות.
מהי עצה אחת שיש לך לכל יזם שרוצה להיכנס לתחום הטכנולוגי של בתי המלון?
היו סבלניים ומתמידים. זה חלל צפוף, והוא נהיה יותר ויותר צפוף ותחרותי. יש המון חברות שתצטרכו לעבוד ולהשתלב איתן כדי להצליח. בתחום ה-CRS של המלון, מחסום הכניסה הוא די גבוה ולכן ידרוש הרבה כסף וטכנולוגיה להיבנות לפני שתוכל להיכנס עם מוצר בר-קיימא עבור פלח משמעותי של השוק.
