המלון שלכם השקיע הרבה בחוויית האורחים הכוללת. למסעדה שלך יש תפריט עונתי חדש לגמרי; הספא שלך שופץ לחלוטין; לקונסיירז' שלך יש טונות של הצעות מיוחדות שמוכנות לקידום. איך אתה יכול לוודא שהאורחים מגלים את כל השירותים האלה?
מכירה הצעה מכוונת לאורחים עם הצעות ספציפיות ומותאמות אישית שמקלות על האורחים לומר "כן" לביצוע רכישה. היתרונות של מכירה סוגסטית יכולים להוביל לחוויית אורח טובה יותר, כמו גם להכנסה מצטברת יותר עבור הנכס שלך. מכירה הצעות ומכירה נוספת יכולה לעזור לאורחים ליהנות מכל מה שיש לנכס שלך להציע - כל מה שאתה צריך הוא הכלי הנכון לתזמן את ההצעה שלך לאורח הנכון בזמן הנכון.
מהי מכירה סוגסטית?
מכירה סוגסטית היא טכניקת מכירה שבה העובד שלך שואל את הלקוח אם הוא רוצה להוסיף מוצר או שירות נלווים לרכישה המקורית שלו. המטרה היא להגדיל את סכום הרכישה של הלקוח ולהגדיל את ההכנסות במלון שלך.
הנה כמה דוגמאות מתעשיות אחרות:
בריסטה עשוי לשאול אם לקוח רוצה מאפה עם הקפה שלו
קמעונאי עשוי להציע אחריות מורחבת יחד עם מכשיר חדש.
המוצר הנלווה הוא בדרך כלל בעל ערך נמוך יותר מהפריט שהלקוח מתכוון לרכוש.
מכירה הצעות מועילה למלון שלך בכך שנדרש רק מעט יותר מאמץ כדי להשיג הכנסה נוספת. במקום להשיק קמפיין שיווק אוטונומי לחלוטין או מאמץ מכירות, העובד שלך מכוון ללקוח שכבר נמצא במחשבה של ביצוע רכישה. הרבה יותר קל לשכנע מישהו להוסיף פריטים לעגלת הקניות שלו ברגע שהואכבר מחויב לבצע צ'ק-אאוט. יתרה מכך, מכיוון שלמוצר התוסף ערך נמוך יותר מהרכישה המקורית, סביר הרבה יותר שהלקוח יהיה מוכן להוסיף אותו לעסקה שלו.
לקוחות נהנים גם ממכירה רמזית. מכירה סוגסטית יכולה לפתות לקוח לנסות משהו שבדרך כלל לא יבחר בעצמו. "ייתכן שלקוח בדרך כלל לא יקבל את המוצר או השירות הזה, אבל בגלל שהוא חדש, שונה ומרגש הם מוכנים לנסות אותו. לחלופין, זה עשוי להיות לילה מיוחד עבור הלקוח (יום הולדת, קידום מכירות) והם רוצים לקבל משהו אחר כדי לזכור אותו", כותב מומחה אחד . סוג ההצעה הנכון יכול לבנות זיקה למותג ושביעות רצון הלקוחות.
מכירה הצעות משתנה במקצת ממכירה נוספת, אך שתי הטכניקות מתאימות כאשר המלון שלך מעלה את ההצעה הנכונה ברגע הנכון, מה שיועיל הן לנכס והן לאורח. מכירה נוספת מתמקדת בהצעות שמניעות מכירות או רווחים. בעוד שמכירה מרמזת היא הוספת מאפה עם הזמנת הקפה שלך, מכירה נוספת תהיה להשיג לאטה גדול בדולר יותר בלבד מאשר לאטה בינוני. כאשר נעשה כראוי, מכירה נוספת מביאה ליותר הכנסות מצטברות ולחוויות אורח טובות יותר. זה המקום שבו כלי כמו Nor1 יעזור לצוות המלון שלך להציע את הצעת המכירה הנכונה. Nor1 משתמשת במכירה ממוקדת לפני הגעה כדי להדגיש מוצרים ושירותים במלון שלך לאחר שלקוח כבר הזמין את השהות שלו. מסעות פרסום הדוא"ל המתוזמנים שלהם שולחים את המסר הנכון עם אהצעה מותאמת אישית לכל אורח למכירה קלה של כל השירותים בנכס שלך.
כיצד מלונות יכולים למנף את המכירה הסוגסטית?
מכירה הצעות יכולה לשמש במספר עצום של דרכים, אבל בתי מלון צריכים להתמקד בשלושה ערוצים מרכזיים כדי להימנע מהעברת ספאם לאורחים עם הצעות למכירה נוספת. שלוש נקודות המגע הללו הן: באתר אינטרנט, בשיווק בדוא"ל ודרך המוקד הטלפוני שלך.
מעבר לאיזה ערוץ אתה משתמש, שאר גורמי המפתח למינוף מכירה סוגסטית במלון שלך הם התזמון והטווח. מלונות רבים מאצילים מכירה נוספת לצוות דלפק הקבלה שלהם; משמעות הדבר היא שהם מפספסים הזדמנויות אחרות, טובות יותר, להדגיש באופן לא פולשני מוצר או שירות תוסף. נכסים שאינם מבצעים אוטומציה של תהליך זה מפספסים הזדמנויות גדולות למכירה. גישת אוטומציה מגדילה את טווח ההגעה והמודעות להצעות.
הנה כמה מקומות שבהם מכירה מרמזת יכולה להיראות טבעית - ולהעלות את המודעות למוצרים שאורח עשוי לרצות לרכוש.
שתף חדשות על הנכס שלך. השתמש ברשימת הדוא"ל שלך כדי לשתף אירועים ומבצעים באופן אסטרטגי. מה חדש במלון שלך? הרגע שיפצת את הספא שלך? האם יש פריטים חדשים בתפריט המסעדה שלך? שלח אימייל ממוקד למישהו שזה עתה הזמין שהייה המציג חדשות רלוונטיות לגבי תכונות עתידיות בנכס שלך - למשל, "הפוך את השהות שלך לעוד יותר על ידי בדיקת המנות החדשות האלה במסעדה שלנו."
הודעות אתר מותאמות אישית. כלי הזמנה ישירה יכול להציג לכל מבקר באתר האינטרנט שלך תכונות ייחודיות וממוקדות המבוססות על אישיות הקונה שלו. כאשר מישהו עובר את תהליך ההזמנה באתר שלך, אחד מהכלים הללו יכול להציע הצעות מיוחדות, לספק ביקורות ספציפיות ולהתאים אישית תוכן בהתאם למה שכל מבקר מחפש. לדוגמה, לאחר שמישהו מזמין חופשה משפחתית, דף אישור ההזמנה יכול להציג הצעה למבצעים על ארוחות ילדים במסעדה שבאתר.
להפגין ידע במוצר. דרך המרכז הטלפוני שלך, באמצעות כלי צ'אט חי, או בדף השאלות הנפוצות של האתר שלך, ודא שיש הרבה הזדמנויות למכור באופן רמז תוך מענה לשאלות של אורח. לדוגמה, אם אורח מאושר שואל אם לנכס שלך יש חדר כושר באתר, נצל את ההזדמנות כדי לראות אם הוא רוצה להזמין מפגש פרטי עם מאמן במהלך שהותם.
הצגת שדרוגי חדרים בנתיב ההזמנה. עזור לאורחים להבין בבירור את ההבדלים בין סוגי החדרים והתעריפים ישירות במנוע ההזמנה שלך כדי להקל על האורח לבחור את החדר המתאים לטיול שלו. רעיון אחד? הצג את המדה הרבוע של כל חדר ממש ליד כל סוג חדר. ספק תיאור קצר וברור מה מייחד כל חדר ומדוע הוא עולה סכום מסוים ביחס לסוגי חדרים אחרים. זה יכול לפתות את האורחים להגדיל ולהוציא יותר ברגע שהם רואים שבחדר אחד יש שירותים מעולים על פני אחר.
הצע פריטים משלימים ושתף את התכונות הטובות ביותר. השתמש בהיסטוריית הגלישה ובפרופיל הלקוח של אורח כדי להציע פריטים המתאימים לפרופיל הטיול שלו. לדוגמה, מלון באורלנדו עשוי לראות שאורח מחפש מידע על חדרים מחוברים, אנו עשויים להסיק שהם משפחה ולהציע "חבילת הכל על מיקי" הכוללת כרטיסים לדיסנילנד ותחבורה לפארק. אם אורח מחפש את סוג החדר הזול ביותר, אנו עשויים להציג הצעה לתאריך שהוא אפילו זול יותר או לשאול אם הוא רוצה 20% הנחה על הוספת לילה נוסף.
מכירה סוגסטית היא למידה על האורח כדי לספק הצעות שמתאימות לצרכיו. ההצעות הסוגסטיות הנכונות מרגישות טבעיות, מקדמות תוספות שקל להוסיף לעגלה, ומתוזמנות להגיע לאורח ברגע הנכון.
המעבר ממכירה הצעה למכירה נוספת
מכירה נוספת היא חזקה בדיוק כמו מכירה סוגסטית. מכירת יתר מאפשרת לנכס שלכם למקד לאורחים שכבר הזמינו נסיעה למלון שלכם, ולהרחיב את ההכנסות גם לאחר שהמכירה כבר בוצעה. סביר להניח שאורחים אלה יקנו ממך והם 100% חופשיים לשווק אליהם עם הצעות מיוחדות; אין עלות רכישה מכיוון שהלקוח הזה כבר הפך לאורח עתידי.
מכירה נוספת מוצלחת היא win-win עבור המלון והאורח - אך רק כאשר ההצעה תואמת את פרופיל האורח. הצעת חבילת נופש משפחתית לנוסע עסקים לא תהדהד. כאן נכנסת לתמונה ההתאמה האישית ומשתלם לעבוד עם ספק מומחה כמו Nor1. תוכנת Upsell יכולה לשלוח מיילים אופטימליים לפני הגעה המציעים עסקאות ושירותים ספציפיים לפרופיל הלקוח שהם יכולים להוסיף עליו בלחיצה פשוטה אחת. במרווחי זמן מוגדרים לאורך מסע האורח, כלים כמו Nor1 שולחים אוטומטית הודעות מותאמות אישית המקדמים שדרוגי חדרים ושירותים אחרים שלושה עד חמישה ימים לפני ההגעה. זוהי דרך רבת עוצמה לעודד גילוי על הנכס שלך ולהציע פריטים לאורח להוסיף לשהותו.
