笑顔！それはホテルのスタッフが電話で話しているときでさえするように訓練されていることです。いつ
あなたは微笑んで、楽しくて興味深く聞こえます。テキストメッセージの世界で私たちは何をすべきか
とチャット？
テキストメッセージングとチャットが
消費者、より多くのホテルが旅行者を接続するように招待することでトレンドに適応しています
SMS、チャットウィジェット、またはメッセージングアプリによってそれらを。
メッセージングは高速で、簡単で、便利なため、消費者はメッセージングを気に入っています。 A
Nielsen-Facebookの調査によると、56％の人がメッセージを送信したいと考えています
カスタマーサービスに電話するよりもビジネス。そして、回答者の半数以上が
直接メッセージを送ることができるビジネスで買い物をする可能性が高くなります。
ホテルの場合、メッセージングは従業員のコミュニケーション方法の根本的な変化を表しています
ゲストと、そしてお互いに。移行を支援するために、従業員にはツールが必要です
とガイドライン。とりわけ、彼らには強力なリーダーシップが必要です。
あなたがゼネラルマネージャー、フロントオフィスマネージャー、またはハンズオンオーナーであるかどうかにかかわらず、ここにあります
テキストメッセージングとチャットで成功するための6つのステップ。
1.適切なツールを選択する
ホテルにはメッセージングソフトウェアのオプションが多数ありますが、すべてが同じように作成されているわけではありません。
人間に取って代わろうとする「無料」ソリューション、スタンドアロンアプリ、チャットボットに注意してください
人工知能によるおもてなし。
メッセージングプラットフォームは、ホテル固有のニーズに対応できるように設計する必要があります。と
コラボレーションを促進するために、内部通信システムと統合する必要があります
シフト、部門、およびプロパティ全体。
メッセージングソリューションが過度に複雑な場合、スタッフはそれを回避します。複雑にしないでおく
スタッフがゲストと同じくらいメッセージを愛するように、簡単に学ぶことができます。
2.責任を割り当てます
ゲストメッセージングを誰が監督する必要がありますか？フロントデスクは当然の選択です。 24時間営業で、スタッフはゲストサービスに熟練しており、予約の訓練を受けています。その上、
最近では、電話をかけたり立ち寄ったりするゲストが少なくなっているため、リソースが十分に活用されていないことがよくあります。
ただし、すべての部門が内部メッセージングで役割を果たします。マネージャーとして、あなたは確実にしなければなりません
ゲストの要求がないように、従業員が自分の責任を理解して履行すること
埋められておらず、亀裂から何も落ちません。コミュニケーションに注意を払い、
効率を高め、サービスを改善する機会を探しています。
3.ガイドラインを確立する
ゲストとのメッセージは、友達とのメッセージとは異なります。適切なものなし
ガイドライン、従業員は非専門的または非個人的なものとして出くわすリスクがあり、ゲスト
欲求不満や怒りに終わる可能性があります。
次のような基本的なガイドラインを設定します。
●迅速に対応します。人々は、テキストやチャットへの迅速な応答を期待しています。を設定します
5分などの最大応答時間。
●パーソナライズ。初めてゲストにメッセージを送るときに自己紹介します。もし
送信者は不明です。名前と部屋番号を丁寧に尋ねてください。
●礼儀正しくしてください。人々はメッセージを送るときに外出することが多いので、メッセージを保管してください
短いですが、突然ではありません。いつも喜ばしいこととありがとうを覚えておいてください。
●プロ意識を持ってください。フレンドリーで会話的な（カジュアルではない）トーンを採用します。避ける
あいまいな絵文字、専門用語、スラング、その他混乱したり、混乱したりする可能性のあるもの
誤解されています。送信する前に必ずスペルをチェックしてください。
●販売にテキストメッセージを使用しないでください。テキストメッセージは、ゲストとの非常に直接的な個人的なつながりです。
マーケティングメッセージを送信する衝動を避けてください。各タッチポイントをサービス指向に保つ
そしてゲスト中心。
●安全を確保してください。クレジットカードのデータやその他の機密情報を収集しないでください
メッセージングプラットフォーム。予約エンジンへのリンクを送信するか、ゲストに電話してこれを収集してください
情報。
4.旅行者に連絡します。
ツール、責任、ガイドラインを整えたら、旅行者に連絡を取りましょう。接続する方法は次のとおりです。
● Webサイトにチャットウィジェットを表示します。提供することにより、より多くの直接予約を獲得できます
支援、質問への回答、およびリアルタイムでの推奨事項の提供
旅行者の買い物客があなたのホテルを考慮してあなたのウェブサイトにいる重要な時間。
●滞在前のテキストを送信します。計画を開始するようにゲストを招待して、スムーズなチェックインを確保します
到着前の滞在。
●メッセージを送るようにゲストを招待します。あなたに連絡する新しい方法があることをゲストに知らせてください
ウェブサイト、確認書、チェックイン時にテキスト番号を共有します。
●滞在中のテキストを送信します。チェックインして悪いレビューを防ぎ、絶賛されます
滞在中にゲストと一緒に、状況がどうなっているのかを尋ね、支援を提供します。
●滞在後のメッセージを送信します。ホテルをお選びいただきありがとうございます。
レビューや調査を書いてください。次の訪問を計画するときに、テキストメッセージを送るように勧めます。
5.効率を作成します
紙ベースのメモ、フォーム、ログブック、チェックリスト、電話を楽にする時が来ました
呼び出しは非効率的で、追跡が難しく、置き忘れがちです。今日、すべて
どのデバイスや場所からでもアクセスおよび追跡できるように、デジタル化する必要があります。これ
ポリシーと手順、スケジュール、タスクリスト、および連絡先リストが含まれます。
自動化ツールを使用してテキストを送信し、特定の時間帯にゲストを選択して自動返信します
受信メッセージに平均待機時間のアドバイスをし、メッセージテンプレートを
よくある質問やリクエストに即座に返信します。スタッフに警告する通知を設定します
日常業務、清掃スケジュール、および予防保守。
6.パフォーマンスの追跡
最後に、目標を設定し、パフォーマンスを追跡することで説明責任を果たします。
平均応答時間、タスク完了率、直接予約、アップセル、およびゲスト
評価。チームと結果を共有し、成果を認識し、スタッフに努力を促します
メッセージングの技術を習得するのはさらに困難です。
