旅行者の70%がフロントデスクを利用せず、セルフチェックインホテルが増加、Mews調査で明らかに
ジェネレーションZは82％がアプリやキオスクを好んでおり、米国のホテルは進化するゲストの期待に応えるためにテクノロジーを採用している。
Mewsが委託した最新の調査によると、現代の宿泊客にとって、従来のホテルフロントデスクはもはや必須の場所ではないことが明らかになりました。アメリカ人旅行者の70%は、従来のフロントデスクではなく、アプリやセルフサービスキオスクを使ってホテルにチェックインする傾向があります。この傾向はZ世代の旅行者では82%にまで急上昇し、宿泊客とホテルの関わり方に根本的な変化が生じていることを示唆しています。
セルフサービスはスピードだけではありません。顧客満足度とロイヤルティを高める重要な要素です。米国の旅行者2,000人を対象とした調査では、従来のホテル運営に対する不満が依然として高いことが分かりました。現在のホテルロイヤルティ会員の82%が、チェックイン手続きの遅延、柔軟性の低さ、現代の期待に応えられない時代遅れのサービスモデルなど、既存のシステムに課題があると報告しています。
「私は、受付デスクを廃止することでスタッフがお客様とよりパーソナルなコミュニケーションを図り、従来のホテル体験を変革するためにMewsを設立しました」と、Mews創業者のリチャード・ヴァルター氏は述べています。「米国のホテルにMewsキオスクを導入して以来、30%のお客様がキオスクでチェックインするようになりました。これによりチェックイン時間が3分の1に短縮され、スタッフはお客様を心からお迎えし、滞在中に素晴らしい体験を提供することに集中できるようになりました。さらに、キオスクの導入により、現在、当ホテルではアップセルが25%増加しています。ロビーで列に並ぶのは、現代の旅行者にとって決して快適な体験ではありません。これは、テクノロジーが機能すれば、お客様は伝統よりも利便性を重視するという、もう一つの例です。」
米国のホテル、デジタル導入で世界基準を上回る
Mews の独自のデータによれば、米国の施設がセルフサービスの先頭に立っている。
米国では、キオスク対応ホテルの予約の30%がMews Kioskでチェックインされているが、世界平均は20%である。
米国での総予約の 10.5% がチェックインに Mews ゲスト ポータルを使用しており (世界平均は 8.6%)、米国のゲストの間ではオンライン チェックインが 20% 高くなっていることがわかります。
ホテル側も目に見えるメリットを実感しています。キオスクでチェックインしたゲストは、フロントデスクでチェックインしたゲストに比べてアップセル購入率が3倍高く、チェックイン1回あたりのアップセル収益は70%近く増加しています。
調査から得られたその他の知見は以下のとおりです。
- ホテルに再び訪れる可能性が高い宿泊客の約 80% が、その理由としてパーソナライズされたアメニティを挙げており、この傾向は Z 世代の旅行者の間で最も強く (89%) 見られます。
- 旅行者の 93% は、ホテルでの体験を向上させるために個人データを共有する意思があり、希望するチェックイン/チェックアウト時間 (60%)、性別の好み (49%)、食べ物や飲み物の選択肢 (48%)、年齢 (47%)、希望するアメニティやアクティビティ (46%) などの詳細が含まれています。
「ジェネレーターでは、スマートでデザイン重視の空間から、お客様の旅を支えるテクノロジーに至るまで、ゲストエクスペリエンスを向上させる方法を常に模索しています」と、ジェネレーターのグローバルブランドマーケティングディレクター、アナジェーン・グゼル氏は述べています。「ジェネレーター・マイアミのセルフチェックインキオスクは、効率性を重視するお客様にシームレスな体験を提供する上で不可欠な要素となっています。このスマートテクノロジーを活用することで、業務を効率化するだけでなく、直感的で柔軟性が高く、お客様の旅のスタイルを反映した方法でゲストエクスペリエンスを向上させています。セルフチェックインキオスクにより、お客様はご自身のペースで到着し、デスクを通らずに、ジェネレーターならではの真の体験をすぐにお楽しみいただけます。地元の人のように散策したり、プールサイドでカクテルを片手にリラックスしたりと、様々な体験が可能です。」
ヴァルトル氏はさらに、「旅行者からのメッセージは明確です。摩擦のない利便性こそが新たなスタンダードなのです。これは人と人との交流を排除することではありません。ゲストとスタッフの両方が、より有意義なタッチポイントと体験を創造できるよう支援することです。この進化を受け入れるホテルは、明日の最も貴重なゲストのロイヤルティを獲得できるでしょう」と述べました。
旅行者とホテルの両方から得られるデータは明確です。フロントデスクの時代は終わり、柔軟性、パーソナライゼーション、そして優れた運用性が光るデジタルファーストのゲストジャーニーへと移行しつつあります。
調査方法
この無作為のダブルオプトイン調査は、過去12か月間に国内外を旅行した18歳以上のアメリカ人2,000人を対象に、Mews Systems, Inc.の委託により2025年4月25日から5月2日にかけて実施されました。調査は市場調査会社Talker Researchが実施しました。同社のチームメンバーはMarket Research Societyの会員であり、米国世論調査協会（AAPOR）および欧州世論・マーケティング調査協会（ESOMAR）の法人会員でもあります。
