BookMeBobがレベルIグローバルサポート認定を取得
今週、Book Me Bobは、GCSCルーブリックの4つの主要な柱である顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、および戦略への投資により、Hotel Tech ReportのレベルIグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）を取得しました。 -エンプティブサポート、リアクティブサポート、コーチング、顧客検証。
Hotel Tech Report GCSC認定プログラムは、ホテル経営者がテクノロジーパートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、前向きな結果を最大化するのを支援するために、カスタマーサポートインフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェアベンダーを分析します。認定を受けるには、企業は社内システムをHotel Tech Reportに公開して、HTRの厳格な34ポイントGCSCルーブリックに沿って評価する必要があります。
「適切なカスタマーサポートチームがいなくても、テクノロジーがどれほど優れているかは関係ありません。BMBカスタマーサポートは私たちの最も重要な部門です。適切なサポートを提供できない場合、お客様を失うことになります。」デイヴィッド・トンプソン、CEO @ Book Me Bob
以下のGCSC評価は、Book Me Bobが顧客を教育、トレーニング、維持、サポートするために実施している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
ボブのGCSC評価の概要を予約する
ルーブリックスコア：17/34
認定レベル：I
顧客志向：顧客志向
推奨：推奨
サポートチームのサイズ：3
サポートチームリーダー：カスタマーサポートディレクター、Chris Shotton
認証期間：2022年7月-2023年7月
サポートスタック：Freshdesk、UserGuiding
GCSCサポートルーブリックセクションI：事前サポート
GSCG Scoring RubricのPre-Emptiveサポートの柱は、ベンダーが導入しているツールとプロセスを監査して、顧客がセルフヘルプリソースに簡単にアクセスできるようにします。これらのセルフヘルプリソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りして、クライアントにより直感的でシームレスなエクスペリエンスを提供するための基盤として機能します。以下は、HotelTechReportがBookMeBobがクライアントのために用意していることを確認したルーブリック項目です。
1.1オンラインナレッジベース/ヘルプセンター：ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけることができる検索可能なヘルプセンターを提供しています。
3.1アプリ内ガイド付きツアー：ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見して簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェースに組み込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供しています。
3.2ツールチップ：ベンダーは、ユーザーがインターフェイスのボタンやUI要素にカーソルを合わせたときに表示される役立つヒントやヒントを提供します。 （10個以上のアプリ内ツールチップ）
GCSCサポートルーブリックセクションII：リアクティブサポート
リアクティブサポートの柱は、クライアントに対する会社の対応と、問題が発生したときに問題を迅速に解決する能力を評価し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証します。以下は、HotelTechReportがBookMeBobがクライアントのために用意していることを確認したルーブリック項目です。
1.2透過的なプロセス：ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを検証するために、画面共有を介してシステムをHotelTechReportに公開しました。
1.3電子メールサポートまたは電話サポート：カスタマーサポートチャネル、電子メールまたは電話サポート（追加チャネル：電話、チャット、電子メール）の従来の方法の少なくとも1つをベンダーに提供します
1.4多言語サポート：ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語でサポートを提供します
1.5専用のサポートおよびチケット管理ツール：ベンダーは、サポートチケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門のカスタマーサポートソフトウェアを利用します。
2.2ライブチャットサポート：ベンダーは、代替のカスタマーサポートチャネルとしてウェブサイトまたはアプリ内ライブチャットを提供しています。
3.3契約SLA：ベンダーは、サービスレベルが維持されることを保証するために、クライアント契約にサービスレベル契約（SLA）条件を設けています。
GCSCサポートルーブリックセクションIII：カスタマーサクセスとコーチング
ソフトウェア会社は、顧客を満足させることを最優先事項と考えていますが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。 GCSCルーブリックの第3の柱は、ベンダーが製品で成功する結果を実現するために顧客に情報を提供し、教育し、訓練する主要な方法を特定します。以下は、HotelTechReportがBookMeBobがクライアントのために用意していることを確認したルーブリック項目です。
1.7顧客満足度の監視（例：NPS調査、CSAT）：ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを実施しています。
2.3製品の更新/変更（リリースノート/変更ログ）：ベンダーは、製品の使用を最大化するための新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
3.6パフォーマンスレポート：ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すためのレポートと分析を提供します。
GCSCサポートルーブリックセクションIV：顧客の検証
GCSCの34ポイントのルーブリックとHotelTechReportによる内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に検証されます。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の公平な視点によって最も重要に検証できます。この柱は、偏りのない検証済みのクライアントレビューと満足度スコアを調べて、満足度の評価に基づいて、実施されているプロセスが顧客の目に機能していることを検証します。以下は、HotelTechReportがBookMeBobがクライアントのために用意していることを確認したルーブリック項目です。
2.6パブリックフィードバックの検証：ベンダーは模範的なクライアントとの関係を示し、25を超える検証済みのクライアントレビューを持つHotelTechReportのトップパフォーマーです。
4.124.9-平均カスタマーサポートの評価：ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均4.5/5を超える優れたカスタマーサポートの評価を持っています。
4.13ベンダーの信頼性：ベンダーは、ホテルテックレポートにプライベートな社内顧客満足度スコアを明らかにしました。これは、サポートインフラストラクチャと結果に対する高い信頼度を示しており、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係を示す強力な指標となります。
ホテルテックレポートグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）について
サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の1つですが、これまで企業のサポートの品質を知る方法はこれまでありませんでした。 Hotel Tech Report独自のフレームワークを使用して、企業は4つの主要な側面に沿って評価されます。先制サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、クライアント検証により、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供し、トップテクノロジーパートナーをより簡単に特定します。
詳細については、 https ：//partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。
