Book4Time がレベル I グローバル サポート認定を取得Book4Time がレベル I グローバル サポート認定を取得
今週、Book4Time は、以下を含む GCSC ルーブリックの主要な 4 つの柱にわたって顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、および戦略への投資に対して、Hotel Tech Report のレベル I グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を獲得しました。 -エンプティブ サポート、リアクティブ サポート、コーチング、顧客検証。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ソフトウェア ベンダーを顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿って分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、肯定的な結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は内部システムを Hotel Tech Report に公開する必要があります。 HTR の厳密な 34 ポイント GCSC ルーブリックに沿った評価用。
Book4Time は、フォーシーズンズからベルモンドまで、世界をリードするホテル ブランドの多くがスパ事業を運営するために使用されており、そのサポート チームは、これらの高級ブランドのサービスに対する期待に応え、それを超えるために、その運用を反映しています。スパリーダーマスタークラスでより効率的なスパ運営を行う方法をパートナーに教育することにより、ファーストクラスの24時間年中無休の電話サポートにダイヤルされたオンボーディングエクスペリエンスを提供することに重点を置いています。 Book4Time は、長期的な利益を念頭に置いている優れたパートナーと良好な関係にありますか? Hotel Tech Report の共同設立者である Adam Hollander 氏は次のように述べています。
「Book4Time のカスタマー サービスは単なる部門ではなく、企業の考え方であり、当社の文化と目的に根付いています。当社の製品サポートは、24 時間 365 日ライブで利用でき、サポートしている 95 か国以上の顧客と話すことができます。 "ロジャー・ショランキ、CEO @ Book4Time
以下の GCSC 評価は、Book4Time が顧客を教育、トレーニング、保持、およびサポートするために実施している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
Book4Time の GCSC 評価の概要Â
ルーブリックスコア: 26/34
認定レベル: I
顧客志向: 顧客志向
おすすめ: おすすめ
サポートチームの規模: 25
サポート チーム リーダー: ジェフ ケント、バイス プレジデント カスタマー サクセス
認証期間：2022年11月～2023年11月
サポート スタック: Madcap Flare、Zendesk、Jira、Aha、Survey Monkey、Pendo、Docusign、Qlik、Powerpoint、Zoom、Youtube
GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポートÂ
GSCG Scoring Rubric の Pre-Emptive サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにするためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、以下は、Book4Timeがクライアントのために用意していることをHotel Tech Reportが確認したルーブリック項目です。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター: ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが 24 時間年中無休でアクセスできる録画済みのビデオを提供し、独学やより深い製品知識を得ることができます。
4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および利害関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての利害関係者が連携して実装プロセスをよりシームレスにするようにします。
4.2 教育用製品ウェビナー: ベンダーは、頻繁なライブまたは録画ウェビナーを通じて、新規および既存の顧客/ユーザーに継続的な教育とトレーニングを提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポートÂ
Reactive Support Pillar は、クライアントへの会社の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証する能力を評価します。以下は、Book4Time がクライアントのために用意していることを Hotel Tech Report が検証したルーブリック項目です。
1.2 透過的なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を介して Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 電子メール サポートまたは電話サポート: 従来の顧客サポート チャネル、電子メールまたは電話サポートの少なくとも 1 つの方法をベンダーに提供します (追加のチャネル: 電話、チャット、電子メール)
ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語 (英語、スペイン語、北京語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門的な顧客サポート ソフトウェアを利用します。
3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルの維持を保証するために、クライアントとの契約にサービス レベル アグリーメント (SLA) 条件を定めています。
3.5 機能要求の追跡:ベンダーは、クライアントが機能要求を簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレートするための方法論を用意しています。
: ベンダーは、24 時間年中無休のサポートをクライアントに提供します。
4.5 確認済みの契約 SLA 監視:ベンダーは、SLA の監視と維持を保証する自動通知を備えた顧客サポート ソフトウェアに完全に統合された SLA 条件を持っています。
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GCSC サポート ルーブリック セクション III: カスタマー サクセスとコーチング
顧客を満足させ続けることは、ソフトウェア企業にとって一般的に最優先事項と考えられていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが自社の製品で成功を収めるために顧客に情報を提供、教育、トレーニングする主要な方法を特定しています。以下は、Book4Time がクライアントのために用意していることを Hotel Tech Report が確認したルーブリック項目です。
ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを実施しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、製品の使用を最大化する新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
2.4 四半期ごとの成功のチェックイン:ベンダーは、[少なくとも] 四半期ごとの顧客の成功のチェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、クライアントが成功し、製品またはサービスに満足していることを確認します。
3.6 パフォーマンス レポート:ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すレポートと分析を提供します。
4.8 オンライン コミュニティ:顧客向けのベンダー オファーおよびオンライン コミュニティ。これにより、ユーザーは状況に応じた設定でターゲットを絞ったコンテンツだけでなく、相互に関与して、セルフサービスの発見と問題解決を可能にします。
4.9 専用のカスタマー サクセス監視ソフトウェア:ベンダーは、専用のカスタマー サクセス ソフトウェアを使用して、製品の使用状況を監視し、ユーザーが製品を使用して成功するように指導します。
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GCSC サポート ルーブリック セクション IV: お客様の検証
GCSC の 34 ポイント ルーブリックと Hotel Tech Report の内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが導入されていることが検証されます。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の偏りのない視点によって最も重要に検証できます。以下は、Hotel Tech Report が確認した、Book4Time がクライアント向けに用意したルーブリック項目です。
2.6 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは、模範的な顧客関係を示しており、ホテル テック レポートで 25 件を超える検証済みの顧客レビューでトップ パフォーマーです。
4.12 4.5 つ星の平均カスタマー サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアント レビューで平均 4.5/5 を超える優れたカスタマー サポート評価を獲得しています。
4.13 ベンダーの信頼:ベンダーは、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係の強力な指標となり得る、サポート インフラストラクチャと成果に対する高い信頼を示す非公開の内部顧客満足度スコアを Hotel Tech Report に公開しました。
Book4Timeについて
Book4Time は、100 か国以上のスパおよびウェルネス ビジネス向けのクラウドベースのオールインワン管理ソリューションのグローバル プロバイダーです。 2004 年に Roger Sholanki によって設立され、PROFIT 500 カナダで最も急成長している企業の 1 つに選ばれた Book4Time は、カナダの企業であり、世界規模で世界最大かつ最も権威のあるスパおよびウェルネス ブランドのいくつかに好まれるソリューションであり、100 以上の地域で事業を展開しています。 2,000 万人を超える消費者が市場に参入し、年間取引量が 15 億ドルを超えています。
ホテル テック レポート グローバル カスタマー サポート認証 (GCSC) について
サポートは、ベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポートの質を知る方法はありませんでした。 Hotel Tech Report 独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの重要な側面に沿って評価されます。それは、先制的サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、およびクライアント検証であり、これまでにないレベルの透明性をホテル経営者に提供して、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定できます。
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詳細については、 https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/ をご覧ください。
