最高のGMはビジネスインテリジェンスとエモーショナルインテリジェンスを活用します

4 最小読み取り

Jordan Hollander の収益管理

最終更新 1月 26, 2022

ホテルのオーナーにとって、ホテルのマネージャーとの前向きで生産的な関係は、ホテルのパフォーマンスの中心です。多くの場合、最前線のスタッフと直接やり取りして日々の課題に対処するホテルマネージャーと、現在のビジネスの状態に常に対応しているとは限らないホテルオーナーとの間で故障が発生する可能性があります。

所有者は他の企業体を持っているか、不動産投資信託のような体を代表していることが多いため、常に最新の状態を保つのに十分な時間はありません。他の所有者は、ホスピタリティ業界での運用に関する専門知識がほとんどないため、ホテルのマネージャーとの簡潔かつ正確なコミュニケーションが困難になる可能性があります。

いずれの場合も、ホテルの経営者は、ホテルの日常業務の現実に関して、所有者は手が届かない、または教育を受けていないものと見なされる可能性があります。この切断は、信頼を低下させ、誤解を招き、マネージャーを失敗させる非現実的な期待につながる可能性があります。

経営陣は物事を正しく行っています。リーダーシップは正しいことをしている。 〜ピータードラッカー

この断絶に対抗し、信頼と尊敬に基づいて構築された関係を育むために、所有者はビジネスの完全かつ詳細な理解に努める必要があります。そこでテクノロジーに焦点が当てられます。モバイル向けに最適化されたインターフェースを介してリアルタイムの洞察を提供するツールを使用すると、所有者は世界中のどこからでもホテルの鼓動に接続し続けることができます。情報を常に入手するためのこの取り組みは、管理チームに対する所有者の運用上の信頼性を構築します。これは、所有者自身が管理チームに期待するリーダーシップとエンゲージメントの種類をモデル化したものです。

テクノロジーを活用することは、ビジネスと連絡を取り合うための最も効率的な方法であるだけでなく、マネージャーが行う最も一般的な苦情に取り組むための最も信頼できるルートでもあります。これらの問題に積極的に取り組むことで、所有者はチームを成功に導く準備をしています。

結局のところ、信頼はホテルの支配人と所有者の間の実りある関係の決定的な特徴です。信頼があれば、対立や苦情でさえ行動と協力の機会になります。共通点を見つけることは物事を成し遂げます-そして最終的にはより健康的なホテルを構築します。

「彼らはホテル運営のニュアンスを理解していません」

常識によれば、ホテルのオーナーはビジネスに情熱を持っているか、少なくともそれを理解しています。ただし、一部のホテルの総支配人は、ホテルの所有者は「理解できない」と感じており、短期的なパフォーマンスとホテルの収益のみに焦点を当てています。精通したGMは、所有者自身のビジネスの洞察力を尊重し、したがって、所有者がビジネスについて知る必要があるすべてのことを伝えます。知識豊富なホテルオーナーは、経営陣の課題とホテルのパフォーマンスをしっかりと理解するために、より深いレベルで関与します。

この微妙な視点を実現するには、ホテルの所有者は、パフォーマンスを追跡し、一目で分析を提供するホテルのビジネスインテリジェンスソフトウェアに精通している必要があります。 BIツールをホテルの運営に統合すると、所有者はスプレッドシートを調べて時間を無駄にすることなく、最新の状態を保つことができます。

もう1つの入力は、収益管理システム（RMS）からのものであり、価格決定の背後にある「理由」を明らかにします。したがって、「直感的な」本能を使用するのではなく、チームの価格決定をデータによって厳密に通知することができます。所有者は、このデータを使用してホテルの収益プロファイルを明確に把握できます。このデータを、チームのパフォーマンスを向上させるための鋭敏で詳細な質問の基礎として使用します。より良い質問はより良い答えを得る！

組み合わせて展開されたRMS/BIツールセットは、経営陣とのより生産的な会議を実現し、より強力なスタッフ関係を構築し、経営者と所有者をパフォーマンスに関する共通の視点に合わせて調整します。所有者の時間投資を最小限に抑えます。

「彼らはテクノロジーに投資していないか、デジタルに精通していません」

ホテルを所有することは、必ずしも広範な運用の専門知識を必要としないため、建物の所有者は管理をサードパーティにアウトソーシングすることがよくあります。これは、不動産投資信託またはホスピタリティ以外の事業を営む所有者の場合に特に当てはまります。所有者は、資産に対して信頼できる収益性と一貫した利益を提供するために、管理会社の専門知識に依存しています。

それでも、所有者はビジネスに関与し続け、チームに新しいテクノロジー製品を導入することで中尉との信頼を築く必要があります。これらのツールによって提供される情報を使用して、所有者はビジネスとこれらのテクノロジーによって解決される問題の両方について魅力的な質問をすることができます。この軽く実践的なアプローチにより、所有者は細かく管理することなく管理者との信頼を築き、ビジネスと幅広い業界の両方の傾向をしっかりと理解していることを示します。

ホテルの所有者は、デジタルの知識を示すためのいくつかの手段を持っています。まず、ゲストが期待する最先端のモダンなホテルを運営するために必要なツールがチームにあることを確認します。客室には、充実したエンターテインメントオプションと、場合によっては客室の自動化が備わっている必要があります。ホテルは、ゲストを幸せにするだけでなく、スタッフの生産性を高めるチャットボットなど、好みのチャネルでゲストに到達するためのゲストメッセージングプラットフォームを検討する必要があります。デジタルマーケティングエージェンシーはホテルオーナーにとって強力な味方であり、オーナーがチームとのマーケティングディスカッションにどのように取り組むかを知らせることができるパフォーマンスに関する専門家の意見を提供します。

技術に精通した所有者が検討する他の技術には、次のものがあります。メタサーチ管理ソフトウェア、ウェブサイトの最適化、ホテルのCRM 、アップセルソフトウェア、急成長するギグ経済を活用するオンデマンドの人員配置プラットフォーム。ホテルのチームとの会議中に、所有者は、チームが言及する問題を解決するために関連する新しいテクノロジーを提案する必要があります。所有者は、ホテルのビジネスインテリジェンスツール、レビューおよび評判管理ソフトウェア、および収益管理プラットフォームから特定します。

「彼らは私のスタッフに投資したり、私たちがどれほど懸命に働いているかを理解していません」

ホテルマネージャーの仕事への共感は、オーナーの最大の資産です。ホテルのマネージャーは、ホテルの所有者とスタッフの間の連絡係として厳しい立場にあります。彼らは同時にスタッフのやる気を引き出し、所有者の期待に応えなければならないからです。所有者は、マネージャーがこの地形をナビゲートし、人員配置の問題を積極的に解決するのを支援する必要があります。たとえば、ホテルのスタッフが過労を感じたり、ホテルの経営者に聞いていない場合、他の場所で仕事を探し始めることがあります。また、スタッフトレーニングへの投資が不足していると、キャリア志向の従業員がより支援的な専門的機会を求めてホテルを離れる可能性があります。これらの否定的な認識は、ホテルの労働者の雇用と維持の能力に影響を及ぼし、それはゲストの経験にまで浸透する可能性があります。これは所有者にとって大きな問題です。

「所有者は利益率が高く、変動費を低く抑えることを期待しているため、最近は非常に無駄のない運用を行っています。最低賃金を超えてペニーのために働くことをいとわない、良い顧客中心の従業員を見つけるのは難しいです。基幹要員と一緒にいたいほど顧客志向になるのは難しいです。」 -IHGの元ホテルトレーナー、アマンダシンガー

ホテルのオーナーにとってありがたいことに、収益性を維持することは必ずしもスタッフの投資を制限することを意味するわけではありません。投資に比べて大きな影響を与えるテクノロジーにはいくつかのカテゴリーがあります（高いROI）。まず、応募者追跡システムを実装することで、管理職はローリング採用の取り組みにおいて生産性を高めることができます。ホテルは優秀なスタッフで繁栄し、インバウンドアプリケーションの組織化されたプロセスは質の高い候補者を奨励します。

質の高い候補者が採用されると、忠誠心とエンゲージメントがすべてになります。良い人を見つけるには多くの時間とお金がかかるので、忠誠心に投資する価値があります。まず、モバイル向けに最適化されたスケジューリングソリューションを提供します。これにより、スタッフはシフトの切り替えをより細かく制御できます。次に、ホテルチームのコラボレーションソフトウェアと最新のハウスキーピング技術の両方を使用して「所有者の考え方」を育むためのコラボレーションと説明責任を奨励します。これらの各ツールを使用すると、所有者はリアルタイムのレポートと分析を通じてビジネスの動向に即座にアクセスできます。

最後に、ホテルの従業員エンゲージメントソフトウェアで勢いを維持します。これらのモバイル向けに最適化されたツールを使用すると、スタッフは連携を維持し、仕事で耳を傾け、幸せに感じることができます。勤勉なスタッフを本当に認めたいホテルオーナーは、ホテルの定期的に評判管理ソフトウェアを使用して、卓越した体験を強調し、ゲストの期待を超えたことに対してスタッフに報酬を与えます。

***

関係は信頼の上に築かれています。そして、ホテルのオーナーやゼネラルマネージャーに関して言えば、その信頼は実証済みのパフォーマンスを通じて築かれています。オーナーは、パフォーマンスに重点を置き、勝利を共有し、スタッフを紹介するマネージャーを高く評価しています。所有者はまた、その特大のパフォーマンスを達成するために管理に必要なツールを提供する必要があります。ホテルを短期的に収益性が高く、長期的に競争力を維持するために、双方が調整しなければならないのは微妙なバランスです。