世界中で運営上のプレッシャーが高まっているにもかかわらず、ゲスト満足度は再び上昇
12,000軒のホテルを対象とした4,000万件のレビューから、期待の高まりと地域およびセグメント間の格差の拡大が明らかになり、世界の宿泊客満足度は86.7%に達しました。
世界的なホスピタリティテクノロジーリーダーであるShijiは本日、年次ゲストエクスペリエンスベンチマークレポートを発表しました。このレポートでは、記録的な観光客数の増加と業界全体の運営圧力の高まりにもかかわらず、世界のゲスト満足度が引き続き上昇傾向にあり、86.7%に達したことが明らかになりました。Shiji Reviewproを使用して収集された4,000万件以上のゲストレビュー、8,400万件の言及、そして8つの地域にまたがる12,000軒のホテルデータに基づくこのレポートは、世界中のホテルが、地域レベルおよびセグメントレベルのパフォーマンスのばらつきを乗り越えながら、ゲストの期待の高まりにこれまで以上にうまく対応していることを裏付けています。
2025年の調査結果では、グローバルゲストレビューインデックス（GRI）が前年比0.5ポイント上昇し、2022年に始まった好調な傾向が継続しています。レビュー件数も世界全体で2.1%増加し、旅行客の増加がゲスト満足度を低下させるという予測を覆しました。特に北半球のピークシーズンでは、満足度が2024年を一貫して上回り、業界全体のオペレーションの成熟度とサービス提供の向上が示唆されました。
主要な世界的な業績ハイライト:
すべての地域において、ホテルは反応性と感情において目に見えるほどの向上を達成しました。
世界のGRI：86.7%
肯定的な言及: 76.1%
グローバル経営回答率：68.8%
ホテルの平均応答時間: 3.5 日
プラットフォームの動向も大きく変化し、Googleの口コミ数は前年比15.7%増、HolidayCheckの口コミ数は14.0%増加しました。これは、ゲストからのフィードバックチャネルの多様化が改めて顕著になったことを示しています。2025年には、GoogleとBooking.comの口コミ数の差は2023年と比較して大幅に縮小しました。
ゲスト満足度の向上は、主に3つ星ホテルと4つ星ホテルが牽引し、それぞれ0.6ポイントと0.5ポイントの増加を記録しました。5つ星ホテルはグローバルGRI90.4%という高い数値を達成しましたが、ラグジュアリーセグメントへの期待の高まりを反映し、成長率は0.3ポイントに鈍化しました。
地域別に見ると、パフォーマンスは大きく異なります。
中東：GRI成長率+0.8ポイント（世界最高）
北米: +0.7ポイント
アジア: +0.6ポイント
対照的に、ヨーロッパと北米の高級ホテルの成長は過去3年間停滞している一方、アジアと中東では高級ホテルの成長が引き続き堅調に推移している。
Shijiのヨーロッパ、アフリカ、英国、Reviewpro担当シニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるWolfgang Emperger氏は、「今日の環境において、ホテルは継続的に顧客心理を監視し、競合他社と比較した自社の評判を追跡し、地域やセグメントごとに期待がどのように変化しているかを把握する必要があります。Reviewproの存在意義はまさにそこにあります。お客様があらゆる言及を把握し、より迅速かつ一貫して対応し、ゲストのフィードバックを業務上のアクションに転換できるよう支援することです。私たちは、今年のゲストエクスペリエンスベンチマークレポートを発表できることを誇りに思います。このレポートは、世界中のゲストエクスペリエンスのトレンドを理解し、市場間で実用的かつ比較可能な方法でパフォーマンスを測定するための、世界的なリファレンスとなっています。」と述べています。
今年の版では、メキシコを含む中米を地域として新たに追加し、南北アメリカ大陸全体のゲストエクスペリエンスのダイナミクスをより深く捉えています。アジアはGRI89.4%で引き続き世界をリードし、欧州（86.3%）、中米（87.1%）、中東（85.8%）がそれに続きました。北米は堅調な成長を維持し、前年比で着実な成長を遂げました。
ゲストエクスペリエンス・ベンチマークレポート2026は、グローバル、EMEA、APAC、南北アメリカにおけるパフォーマンスを視覚的に詳細に分析します。ホテル経営者は、地域ごとのトレンド、プラットフォームの動向、そして今後の一年を形作るゲストの感情を左右する要因を探ることができます。
