ホテルやレストランのビジネスを始めたことがある場合、または1つで働いたことがある場合は、家の前と家の後ろの位置の間に断絶があることがよくあります。ホテルの運営内にレストランがある場合、この切断は多くの場合より大きくなります。
先週、近くのホテルに電話して、レストランの食堂を予約しました。私がフロントデスクのエージェントがホテルにレストランさえないことを知らないと言ったとき、私の家族は私を信じていませんでした（そしてこれは高級レストランでした）。
これは明らかに極端な例ですが、家の前と家の後ろの間の切断は非常に現実的です。このような問題を解決するための最初のステップは、役割と責任を明確に定義することです。そこから、重複とパスオフを特定し、最も複雑な操作でさえスムーズにするための戦略を開発できます。
家の正面とは何ですか？
簡単に言えば、家の正面の部門はゲストに面しています。ゲストと直接連携し、チェックインやチェックアウトなどの運用タスクを処理します。家の前の従業員はシフトで働くことが多く、ゲストが支援を必要とするときはいつでも従業員がいつでも対応できるように、夜間のシフトをカバーするものもあります。
ホテルのフロントチームはどのようなポジションで構成されていますか？
フロントデスクエージェント：これらの従業員は通常、ゲストとの接触が最も多いです。フロントデスクのエージェントがゲストをチェックインし、滞在中の問い合わせに対応し、最後にチェックアウトします。ゲストは質問があるたびにフロントデスクに来ることが多いため、別の部署に関係する場合でも、フロントデスクのスタッフはホテルチーム全体とうまくコミュニケーションできる必要があります。
ベルマン：ベルのスタッフは、到着時と出発時に荷物を運ぶ責任があります。ベルスタッフが荷物を預けたり、客室に荷物を配達したり、バレーパーキングを手伝ったりすることもあります。
コンシェルジュ：コンシェルジュが滞在中のアクティビティをお手伝いします。コンシェルジュは、レストランの予約、ツアーの手配、コンサートチケットの検索、ゲストに代わって交通機関の調整を行うことがよくあります。
ゼネラルマネージャー：ホテルのゼネラルマネージャーは、すべてのスタッフと日常業務を監督します。 GMは通常、オフィスを持っていますが、家の前でゲストとのやり取りや問題の解決に多くの時間を費やしています。ホテルの規模によっては、アシスタントゼネラルマネージャー、ルームディレクター、または家の前のマネージャーのように家の前で働くエグゼクティブチームの他のメンバーがいる場合もあります。
家の裏とは何ですか？
家の前の位置は重要ですが、ホテルを一人で経営することはできません。多くの場合、ゲストには見えませんが、バックハウスチームは舞台裏で物事をスムーズに実行し続けます。ゲストエリアとは別のオフィスで作業するか、ゲストが外出するときは客室で作業するため、ゲストとの接触は最小限に抑えられます。家の裏（boh）の従業員は通常、通常の営業時間内に働いています。
レストランのマネージャーは、FOHとBOHの間のギャップを埋めることがよくあります
ホテルの家の裏側でどのポジションを見つけますか？
マーケティング：マーケティングチームは、ホテルのパブリックイメージとブランドを維持する責任があります。マーケティングタスクには、メールマガジンの送信、ソーシャルメディアの管理、特別オファーのブレインストーミングなどがあります。
収益管理：ホテルによっては、ホテルに1人の収益マネージャー、収益管理チーム、またはホテルをリモートでサポートする企業の収益マネージャーがいる場合があります。収益管理は、レートを設定し、OTAとの関係を管理し、プロモーションと可用性の制限を実装します。
ハウスキーピング：このチームは、間違いなくホテルで最も重要です。ハウスキーピングの従業員がいなければ、クリーンルームはありません！ハウスキーピングのタスクは、部屋の掃除、洗濯、公共エリアの掃除、
財務：ホテルの財務チームは、会計から給与まで、ホテルの運営のすべての財務面を監督します。
また、外食産業や飲食店の話をするときに、「家の前」や「家の裏」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。 F＆Bでは、家の前にはサーバーやホストなどのゲスト向けの役割も含まれ、家の後ろには料理人やスチュワードが含まれます。
一般的に、ホスピタリティ業界の両側はこの点で似ています。レストランでは、家の前にウェイター、バスサー、ソムリエ、または全体的なダイニング体験を扱う人が含まれる場合があります。技術的にはFOHまたはBOHチームの一部ではありませんが、成功しているレストランには、ゲストサービスと舞台裏での作業のギャップを埋めるアクティブなレストランオーナーがいることがよくあります。
レストランでは、家の裏側に、料理人、シェフ、食器洗い機などのキッチンスタッフが含まれる場合があります。
低コストの技術がFOHと家の裏側をつなぐのに役立ちます
さまざまなシフトで働くさまざまな部門の従業員を調整することは簡単な作業ではありません。ホスピタリティ業界では、ホテルとレストランのソフトウェアを使用して部品を接続し、優れたゲストエクスペリエンスを提供しています。そして、業界の高い離職率を投入すると、それはほぼ不可能に思えます！従来のオフライン方法では、家の前と家の後ろを一緒にすることは確かに困難です。しかし、AmadeusのHotSOS製品のソリューションのように、直感的で統合されたテクノロジーを使用すると、家の前と家の後ろで簡単にコラボレーションできます。
ホテルのテクノロジーが統合されていない場合、ホテルの運営は非効率的であり、多くの場合、効果がありません。技術統合のギャップは、限られたゲストサービスの低水準につながる可能性があります予防保守、および手動タスクに多くの時間を費やす過負荷の従業員。統合された技術ソリューションは、これらの問題をどの程度正確に解決できますか？
より良いゲストサービスを提供する
あなたがゲストであると想像してください、そしてあなたの部屋に到着したとき、あなたはライトがオンにならないことに気づきます。フロントデスクに電話すると、フロントデスクは、ハウスキーピングの誰かがすぐに電球を交換するために立ち上がることを保証します。あなたは待って待って、誰も現れません。あなたはイライラしていて、ホテルでのあなたの経験は今では理想的とは言えません。何が悪かったのか？このようなリクエストを簡単に伝えるシステムがなかったため、フロントとハウスキーピング部門の間のどこかでリクエストが失われた可能性があります。
統合テクノロジーを使用するホテルでは、フロントデスクのエージェントがプロパティマネジメントシステムでリクエストを送信し、HotSOSに直接配信される可能性があります。その部門を行動に駆り立てるハウスキーピングモジュール。ハウスキーピングスタッフは、リクエストが来たときにリアルタイムで警告するラジオを装備している可能性があります。
プロアクティブなメンテナンスと在庫管理を合理化する
電球の例に戻ると、統合されたテクノロジーにより、ホテルはメンテナンスの問題がある部屋にゲストが入室しないようにすることができます。ホテルは、電球の交換が必要になったときにアラートを送信する、客室と公共エリアの両方のすべてのライトにスマートセンサーを実装できます。これらのセンサーがない場合、ハウスキーピングまたはメンテナンスチームは、問題が発生する前に防止するのではなく、問題が発生したときに問題を伝達するために忙しいフロントスタッフに依存します。
Amadeusの統合システムは、在庫管理にも役立ちます。たとえば、家政婦が石鹸の棒をカートに入れるときはいつでも、彼らは彼らが取った棒の数を追跡することができます。在庫管理システムは、在庫が少ないときにアラートを配信するため、ハウスキーピングまたは調達マネージャーはさらに注文することができます。
手動タスクを減らす
通常、ホテルのPOSシステム（またはPMS）のようなテクノロジーは、チームを接続して一貫したゲストエクスペリエンスを保証します。統合されたテクノロジースタックは、コミュニケーションをより効率的にするだけでなく、手作業の量を減らすことで従業員の効率を高めるのにも役立ちます。レポートの取得、在庫の管理、ゲストへのメッセージの送信などをすべて自動化して、従業員の時間を解放し、人的エラーの可能性を減らすことができます。フロントスタッフにとって、手作業に費やす時間が少ないということは、一流のサービスと個別の注意を提供するためにより多くの時間を費やすことができることを意味します。社内スタッフの場合、自動化により、定期的なレポートではなく、戦略的なプロジェクトにより多くの時間を費やすことができます。
結論として、優れたホテルを運営し、卓越したゲストサービスを提供するには、特にシフト間で、家の前と家の後ろのチームを100％調整する必要があります。 Amadeusのソリューションなどの統合テクノロジーは、全員がリアルタイムで同じページにいることを維持し、隙間をすり抜けることがないようにするための鍵です。
