テキストメッセージがコミュニケーション手段としてますます普及していることは周知の事実です。お子さんにメッセージを送ったり、友達にメッセージを送ったり、歯医者の歯のクリーニングの時間になったらメールで知らせてもらったりすることもあるでしょう。しかし、現代のホテル経営者にとって、テキストメッセージはどのように活用できるのでしょうか？コミュニケーションプラットフォームは、ホテルのゲストメッセージングに関する幅広いソリューションを提供しており、コミュニケーションの課題を解決するだけでなく、ゲストエクスペリエンスを向上させ、満足度の向上にもつながります。
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To keep pace with changing guest needs and expectations, Linchris implemented Canary’s Guest Management System, transforming their operations to deliver exceptional guest experiences, increase revenue, boost employee satisfaction and much more.
1.テキストメッセージは誰かに到達するための最速の方法です
今日の消費者が情報を求めているとき、彼らはそれをできるだけ早く求めています。米国の消費者の78％は、重要なサービスの更新や購入のためにテキストメッセージを受信することが最速の方法であると述べています。したがって、情報を迅速に伝達する必要がある場合は、テキストメッセージが最適な方法です。たとえば、イベントに関する重要な詳細をゲストに伝える必要がある場合、イベントが発生するまでメールを開かない可能性があるため、メールは最善の方法ではない可能性があります。テキストメッセージング戦略により、ゲストは適切な情報を適切なタイミングで確実に受け取ることができます。
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2.人々は実際にテキストメッセージを読みます
回答がすでにメールで送信されているのに、ゲストにポリシーやホテルのアメニティについて質問させたことはありますか？米国ではテキストメッセージの開封率がなんと82％であるため、これらの重要な詳細をテキストメッセージに切り替えるときが来たのかもしれません。アップセルオファーやマーケティングメッセージをゲストのスパムフォルダに配置する代わりに、最大の効果とより多くの収益を得るには、最も重要な情報を含むテキストメッセージを送信します。さらに、AlliantsとOperaなどのプロパティ管理システムとの統合により、ホテル経営者はゲストの滞在に関する詳細を含むメッセージをパーソナライズできます。
3.テキストを増やし、話を減らします。ミレニアル世代はテキストを好む
ミレニアル世代のゲストと最もよくコミュニケーションをとる方法を知りたいですか？電話は過去10年間です。ミレニアル世代の消費者の83％以上が、スマートフォンで話すよりも多くのテキストメッセージを送信すると答えています。それはホテル経営者にとってどういう意味ですか？ミレニアル世代のゲストは、問題が発生したり質問があったりしたときにフロントデスクに電話する可能性が低くなります。 Alliantsを使用すると、ホテル経営者は、これらのゲストが最も快適なコミュニケーションチャネルを開くことで、次世代の旅行者と簡単につながることができます。
4.ほとんどの人はスマートフォンを手の届くところに置いています
89％の人が常にスマートフォンに簡単にアクセスできる場合、モバイル通信が最も直感的な連絡方法になることは間違いありません。ホテルに連絡するのにテキストメッセージを送信するのが最も便利な方法である場合、フロントデスクチームは質問やコメントの流入を受け取る可能性があります。しかし、ホテルの運営にテキストメッセージを組み込むのは面倒である必要はありません。フロントデスクエージェントの貴重な時間を使用する代わりに、ゲストメッセージングプラットフォームに、よくある質問への返信やゲストの問い合わせの正しい部門へのルーティングなど、日常的なコミュニケーションタスクを自動化させます。
5.電子メールと比較して、消費者は電子メールよりも多くのテキストを読みます-そしてより速く
ゲストとのコミュニケーションは、ゲストがオンサイトにいる時間に限定されません。滞在前の体験はゲストが予約する前に始まり、滞在後の体験はゲストが出発した後も続きます。 テキストメッセージの82％が5分以内に読まれたが、消費者が受信した電子メールの4分の1しか開かない場合、ホテル経営者は、ゲストが確認メッセージ、マーケティングブラスト、およびゲストレビューを書くためのリマインダーを実際に読むことを確認したいと考えています。アライアンスのカスタマイズ可能なプラットフォームは、滞在前から滞在後まで、ホテルのメッセージングサイクルを最適化できます。
6.ブランドからのテキストメッセージは好評を博しています
ブランドからテキストを受信することを選択したユーザーの91％が、これらのメッセージを「ある程度」または「非常に役立つ」と見なしているため、テキストメッセージ機能を追加することはブランドに価値を付加する素晴らしい方法です。滞在中のフィードバックを求めるテキストメッセージを自動的に送信できるゲストメッセージングプラットフォームを使用して、リアルタイムのゲストエクスペリエンスを常に把握してください。これらのテキストメッセージの会話は、パーソナライズされたサービスと、何がうまくいっていて何が解決を必要としているかについての貴重な洞察を提供することができます。ゲストが問題を報告した場合、アライアントはケースを適切な部門（ハウスキーピングなど）にルーティングできるため、サービスの復旧をすぐに行うことができます。
7. 若い消費者はテキストメッセージを送る企業を好意的に見ている
テキストメッセージ戦略は、ホテルのゲストレビュースコアにどのような影響を与えるでしょうか？ 18～34歳の消費者の77%は、テキストメッセージ機能を提供する企業を好意的に捉える傾向があります。つまり、コミュニケーション手段としてテキストメッセージを提供するだけで、ゲストの体験を向上させることができるということです。さらに、滞在中のフィードバックリクエストと迅速な対応により、パーソナライズされたきめ細やかなサービスの提供が容易になります。ゲストがホテルを去った後も、人気のメッセージングプラットフォームを利用して、ゲストレビューの投稿を促すリマインダーを送信できます。これにより、ポジティブなサービス体験がホテルのゲストレビュースコアに確実に反映されます。
ゲストが好むコミュニケーション手段であるテキストメッセージを活用した包括的なゲストメッセージング戦略で、ホテルをデジタル時代へと導きましょう。ゲストメッセージングプラットフォームは、ホテルのソフトウェアシステムとの連携、部門間のコミュニケーション、さらにはよくある質問への自動返信機能も提供できるため、業務効率とゲスト満足度の向上につながります。多くのメッセージングプロバイダーは、テキストメッセージに加えて、メール、WeChat、Facebook Messengerなど、ゲストが好むコミュニケーション手段も提供しています。ホテルのゲストメッセージングプラットフォームをアップグレードすることで、ゲストの満足度向上とスタッフの効率向上というメリットを享受できます。
