ホテルの電話システムは、コストのかかる負担になる場合もあれば、有益な資産になる場合もあります。ゲストが自分のデバイスを持ち込むことを好み、室内の電話に出ない可能性がある世界でも、チームは依然としてチーム同士や外の世界とつながる必要があります。実際、多くのホテルにとって、電話は依然としてビジネスの強力な推進力となっています。
新しい施設を建設する場合でも、技術アップグレードを検討している場合でも、ホテル向けの PBX ビジネスフォン システムについて知っておくべきことは次のとおりです。
Why Do Hotels Need Specialized Phone Systems?
ホテルにはいくつかの理由から特殊な電話システムが必要です。
ゲストとのコミュニケーション: ホテルはゲストとの効果的なコミュニケーションに大きく依存しています。専用の電話システムには、発信者番号通知、モーニングコール、ルームサービスの注文、ボイスメールなどの機能が備わっており、ゲストはフロントデスクと簡単に通信したり、ホテルのサービスにアクセスしたりすることができます。
客室管理: ホテルには、宿泊施設管理システム (PMS) と統合された電話システムが必要です。この統合により、自動チェックイン、客室ステータスの更新、合理化されたゲスト サービスなどの機能が可能になり、業務効率が向上します。
ゲスト エクスペリエンス: 専用のホテル電話システムにより、ゲスト エクスペリエンス全体が向上します。パーソナライズされた挨拶、ホテル サービスへの素早いアクセス、効率的な電話ルーティングなどの機能は、ゲストのシームレスで快適な滞在に貢献します。
内部コミュニケーション: ホテルのスタッフは、業務を調整し、迅速なサービスを提供するために効果的な内部コミュニケーションを必要とします。専用の電話システムは、インターコム機能、グループ通話、メッセージング機能などの機能を提供し、ホテルのスタッフ間の効率的なコミュニケーションを可能にします。
緊急事態: 緊急事態の場合、ホテルにはゲストとスタッフの安全と健康を確保するための信頼できる通信システムが必要です。専用電話システムには、多くの場合、緊急通報機能、火災警報システムとの統合、重要な情報をすべての部屋に迅速に伝達する機能が含まれています。
スケーラビリティ: ホテルでは、季節的な需要や稼働率の変化により、通信ニーズが変動することがよくあります。専用の電話システムは簡単に拡張できるため、ホテルは大幅な中断やコストを発生させることなく、必要に応じて電話回線や内線を追加または削除できます。
コスト効率: 専用のホテル電話システムにより、コスト削減のメリットが得られます。多くの場合、無制限の通話プラン、国際通話料金の割引、CRM システムとの統合などの機能が提供されており、コストを抑えながらゲストのコミュニケーションを効率的に管理できます。
テクノロジーとの統合: ホテルでは、ゲストのエクスペリエンスを向上させ、運営を合理化するために、新しいテクノロジーをますます採用しています。専用の電話システムは、ゲスト管理システム、モバイル アプリ、施設自動化システムなどの他のホテル テクノロジーと統合でき、シームレスで相互接続されたゲスト エクスペリエンスを実現します。
機能とカスタマイズ: ホテルの電話システムは、ホスピタリティ業界の特定のニーズを念頭に置いて設計されています。自動応答、客室ステータスの統合、通話録音、カスタマイズされた挨拶などの機能を提供し、ホテルとゲストの固有の要件を満たすように調整されています。
要約すると、特殊なホテル電話システムは、効果的なコミュニケーションを促進し、ゲスト エクスペリエンスを向上させ、業務を合理化し、ゲストとスタッフの安全と満足度を確保するために必要なツールと機能を提供します。
Key Features of Hotel Phone Systems
ホテルの電話システムには、ホスピタリティ業界のニーズに応え、シームレスなゲスト エクスペリエンスを提供するための特定の機能が必要です。これらの機能には次のものが含まれます。
自動応答: 着信を適切な部門または内線に転送し、コミュニケーションの効率を高め、合理化する自動音声システム。
卓上電話: 迅速かつ信頼性の高いコミュニケーションを実現するために、フロント デスクやその他のホテル スタッフのエリアに設置されている従来の電話デバイス。
PMS とのチェックイン統合: プロパティ管理システム (PMS) との統合により、ゲストの自動チェックインと部屋ステータスの更新が可能になります。
発信者 ID と通知: 発信者情報を表示し、着信通話の通知を提供することで、迅速かつパーソナライズされたゲスト サービスを保証します。
ビデオ会議: リモート会議や仮想ゲストとの対話のためのビデオ会議を実施する機能。
着信グループ: 複数の内線をグループ化して、着信通話が対応可能なスタッフ メンバー間で均等に分配されるようにします。
アナログおよび IP-PBX 電話システム: アナログおよび IP ベースの電話システムの両方をサポートし、さまざまなテクノロジーとの柔軟性と互換性を実現します。
通話録音: 品質保証、トレーニング目的、紛争解決のために通話を録音する機能。
ソフトフォン: スタッフ メンバーがコンピュータまたはモバイル デバイスで電話をかけたり受けたりできるようにするソフトウェア ベースの電話アプリケーション。
電話および電話回線: 着信および発信を処理するための電話回線および電話サービスの提供。
中小企業およびホスピタリティ電話システム: 中小企業およびホスピタリティ業界特有の要件向けに特別に設計されたカスタマイズされたソリューション。
国際通話と CRM の統合: 国際通話機能を促進し、顧客関係管理 (CRM) システムと統合して、ゲストのコミュニケーションとサービスを強化します。
おやすみモード: ゲストが部屋の電話を「おやすみモード」に設定して、中断を回避できるようにします。
通信システム: 音声、メッセージング、ビデオなどのさまざまな通信チャネルを含む包括的なシステム。
コールセンター機能: 効率的な通話処理と顧客サービスのための通話ルーティング、通話管理、IVR (自動音声応答)、通話録音などの機能を提供します。
客室ステータスと業務の合理化: ホテルの客室ステータス システムとの統合により、客室の回転率を効率的に管理し、業務を合理化します。
携帯電話と固定電話: 携帯電話と従来の固定電話デバイスの両方をサポートし、さまざまなデバイス間での接続を確保します。
VoIP 電話システム: VoIP (Voice over Internet Protocol) テクノロジーを利用して、コスト効率が高く、機能が豊富な電話サービスを実現します。
SMS と電話会議: テキスト メッセージング用の SMS 機能を提供し、共同ディスカッションのための電話会議を促進します。
ベスト ホテル電話システム プロバイダー: 信頼性が高く、機能が豊富なホテル電話システムを提供することで知られる評判の良いプロバイダーを特定します。
ユーザーごとおよび無制限の通話: ユーザー数に基づいた価格モデルと、コスト効率の高い通信のための無制限の通話プランを提供します。
着信転送とボイスメール: さまざまな内線番号またはモバイル デバイスへの着信転送を有効にし、不在着信にボイスメール サービスを提供します。
IP 電話とクラウドベースのソリューション: IP 電話をサポートし、拡張性、柔軟性、管理を容易にするクラウドベースのソリューションを利用します。
フロントデスクとウェークアップ コール: ゲスト サービスを強化するウェークアップ コール機能など、フロント デスク専用の機能。
アプリと客室電話: スタッフが通話やゲスト サービスを管理するためのモバイル アプリケーションと、便利なコミュニケーションのための客室専用の客室電話。
これらの機能は総合的に、堅牢かつ効率的なホテル電話システムに貢献し、コミュニケーション、ゲスト エクスペリエンス、およびホスピタリティ業界における全体的な機能を向上させると同時に、コスト効率も高くなります。
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What is a PBX Phone System?
構内交換機 (PBX) は、施設 (または会社) の専用電話ネットワークです。これは、「ビジネスグレードの電話システム」という言い方が派手です。 PBX を使用すると、内部と外部の両方のダイヤルが可能になるため、ユーザーは相互に通信したり、外部の世界と通信したりできます。内線番号、保留音楽、通話ルーティング、保留キュー、電話会議、営業時間外の通話管理などの機能を提供します。
従来の PBX 電話システムはアナログで、埋設された固定電話経由で公衆交換電話網に接続していました。これらはお勧めしません。これらのシステムでは、ハードウェアまたはベンダーのどちらかに縛られ、アップグレードの選択肢が制限され、多くの場合、より多くの費用がかかります。さらに、デジタル接続を使用してビジネスを促進する機能を提供する最新の PBX システムを導入することには、非常に大きな価値があります。
PBX はアナログ交換機を利用して始まったレガシー テクノロジーですが、現在ホテルで使用されているホスト型 PBX システムのほとんどは、IP PBX と呼ばれる内部通話にデジタル ネットワーキング プロトコル (IP) を使用しています。仮想 PBX の代替手段は VoIP です。これは「インターネット上の音声」を意味します。
これらの機能と利点について詳しく説明する前に、従来の固定電話システムと比較した最新の PBX の構造上の利点を説明することが役立ちます。
接続: PBX は内部通信を合理化します。従来の接続にかかる回線ごとのコストを支払うことなく、必要なだけ内部でさまざまな回線を接続できます。また、高解像度の通話や、同僚や顧客、施設内のゲストとつながるためのさまざまなオプションもお楽しみいただけます。
到達可能性:直接的な内部コミュニケーションにより、同僚間の到達可能性が維持されます。システムは通話を外部のスイッチにルーティングしてから組織に戻すことはありません。これにより、システムの信頼性が高まり、同僚への連絡も容易になります。
柔軟性。電話回線ごとに長期的なコストを負担することなく、ハンドセットを追加または削除できます。また、変化するニーズに合わせて電話システムをより簡単に調整し、時間の経過とともに新しい機能にアップグレードすることができます。
How Does a PBX Phone System Work?
最新の PBX システムは、IP (またはインターネット プロトコル) に依存して通信します。 IP PBX システムは、IP 通話をデジタルからアナログに変換し、従来の固定電話接続を通じてルーティングできるようにします。
これらのシステムは通信に固定銅線固定電話ではなくインターネット ブロードバンドを使用するため、今日のビジネスのやり方に合わせて利用できるデジタル機能がさらに増えています。 IP PBX システムは、施設がコンピューターの接続に使用しているものと同じローカル エリア ネットワークを使用するため、各電話機は (電話ジャックではなく) イーサネット経由で接続されます。古い物件の場合は、イーサネット対応電話へのアップグレードが必要になる場合があります。最新の電話機のほとんどが対応しています。
施設の接続インフラストラクチャの他の要素と同様に、IP PBX には仮想/ホスト型またはオンプレミスの 2 つのオプションがあります。仮想オプションはベンダーによってホストされ、オンプレミス オプションはオンサイトにあります。
クラウドベースかオンプレミスかの決定は、コストと複雑さによって決まります。シンプルなシステムを備えた小規模な施設では、セットアップが簡単で、初期費用が低く、月額料金が予測可能な仮想システムの恩恵を受ける可能性が高くなります。より複雑な大規模な施設では、追加のセットアップ費用と継続的なメンテナンス料金がアクセスの増加とより多くのカスタマイズと引き換えに価値があるため、オンプレミスの近接性と制御性が好まれる場合があります。
How Hotels Use a PBX Phone System
ゲストがスタッフと通信するために携帯電話に依存することが多くなっているにもかかわらず、ホテルの電話システムはほとんどのホスピタリティ業務の通信バックボーンとなっています。フロントからバックオフィス、客室に至るまでホテル全体でシステムが利用されています。
フロントデスクはホテルのコミュニケーションハブです。電話システムを使用すると、ゲストはフロント デスクに連絡できるようになります。また、一部のシステムではフロント デスクの担当者にゲストの名前が表示され、個人的な挨拶に役立ちます。このシステムにより、フロント デスクは自動リマインダー (モーニング コールなど) を設定し、面倒なタスクの負担を軽減することもできます。デジタル オペレーターを使用すると、電話システムは通話を他の部門 (ハウスキーピングやルーム サービスなど) にルーティングすることもできるため、フロント デスクは他の業務を行うことができます。
バックオフィスも電話システムのヘビーユーザーです。営業チームには専用の内線番号と、電子メールに直接転写できるデジタル ボイスメールが用意されます。ホスピタリティ電話システムは FAX も処理できるため、チームは仲介業者から予約確認を受け取ることができます。スタッフは「応答不可」モードを設定し、敷地外にいる場合に電話を自動的に携帯電話にルーティングできます。
最新の電話システムは、さまざまな方法でゲスト エクスペリエンスに恩恵をもたらします。もちろん、スタッフに直通できる室内電話もあり、最新のシステムのほとんどは多言語メッセージングをサポートしています。しかし、統合という目に見えない大きな利点もあります。従来の固定電話システムは、通話とボイスメールといういくつかの主要な機能だけを実行します。使用制限のあるシステムをより柔軟なものに置き換えることは、ゲストの好みに応じた通信インフラストラクチャを構築できることを意味します。たとえば、宿泊施設の電気通信インフラストラクチャを拡張してゲストのスマートフォンをサポートし、敷地内にいるときのカバー範囲を拡大することができます。その他の便利な統合: 客室から PMS コードを入力して部屋のステータスと空室状況を更新する機能、施設内の WiFi に接続してシームレスな請求を行う機能。
What to Look For in a PBX Phone System For Hotels
ホテルに最適な PBX システムを選択するには、それを既存のコミュニケーション フローにどのように統合するかによって決まります。ホテルの電話システムについて考える最良の方法は、それをテクノロジーストック内の別のアプリケーションとして考えることです。他のすべてのものと統合して、その機能をすべて活用できるようにする必要があります。
考慮すべき点がいくつかあります。
統合: IP PBX はインターネットを利用するため、さまざまなツール間で統合および交換できます。 IP PBX の実装方法を理解するために、さまざまな通信フローの簡単なスケッチを作成することをお勧めします。最大の使用例の 1 つは、CRM との直接統合です。これにより、通話を記録し、営業チームが見込み客や顧客を迅速にフォローアップできるようになります。
デジタル オペレーター: PBX システムはデジタル オペレーターとして、通話をルーティングし、ゲストが適切な担当者につながるよう支援します。
緊急電話:ゲストが緊急電話番号に電話した場合は、すぐにフロントデスクに通知する必要があります。
リング グループ:ご存知のとおり、フロント デスクや家の裏ではすぐに忙しくなることがあります。着信グループを設定すると、そのうちの 1 つが応答するまで複数の電話を呼び出すことができるため、チームはゲストのリクエストやその他の重要な通信を常に把握できます。
インテリジェントなコール ルーティング:インテリジェントなコール ルーティングは、通話を適切な相手に効率的に接続します。たとえば、営業時間内はある人 (GM など) に電話がかかり、営業時間外には別の人 (夜間マネージャーなど) に電話がかかるように、通話ルーティングをスケジュールすることができます。
ファックス:多くのホテルでは依然としてファックスへのアクセスが必要です。 PBX システムはそのニーズに対応し、受信および送信の FAX 送信をすべて 1 つの電気通信製品に統合して提供します。
ボイスメールから電子メールへ:最新の PBX システムによって提供される最も劇的な生産性向上の 1 つは、ボイスメールから電子メールへの送信です。システムはボイスメールを電子メールに変換し、適切な部門にルーティングできます。または、外部リソース (バーチャル アシスタントや本社など) にボイスメールに基づいてタスクの優先順位を付け、割り当てさせることもできます。
フリーダイヤル サービス:インバウンド通話にフリーダイヤル回線を使用する場合は、それを適切にサポートできるベンダーを必ず見つけてください。
室内機能:応答不可モードや自動モーニングコールなど、その他の機能を含めるかどうかを検討してください。多くのホスピタリティ PBX 電話システムは、ゲスト エクスペリエンスを向上させ、スタッフの日常的な責任の一部を軽減する機能を提供します。
管理インターフェイス:管理が複雑な別のツールは絶対に必要ありません。小さな調整変更を行うために常にベンダーに連絡しなければならない場合、非常にイライラする可能性があります。セルフサービスを簡素化するブラウザベースの管理ポータルまたはその他のアカウント管理インターフェイスを探してください。一元化されたダッシュボードからユーザーの追加と削除、使用状況の監視、アカウントの管理ができる必要があります。
レポート作成:施設でシステムがどのように使用されているかを総合的に把握できるように、詳細な通話記録と会計を調べます。詳細なレポートにより常に最新情報が得られ、スタッフとゲストの両方のエクスペリエンスを最適化できます。
セキュリティ:評判の高いベンダーのみを選択してください。敷地内のインターネット接続を使用する IP PBX を使用する場合は、望ましくない侵入を防ぐための強力なセキュリティが必要になり、大きな問題が発生します。セキュリティに関しては、何よりも同僚からの推奨事項を信頼してください。迷ったときは、自分の直感に従ってください！
最新の PBX システムは、施設のオムニチャネル コミュニケーション戦略の一部となることができます。これにより、ゲストの好みのチャンネルでコミュニケーションをとり、関連情報をチャンネル間で同期し続けることができるため、ゲストの全体像を維持することができます。デジタル電話システムがあなたの財産のロックを解除できることはたくさんあります。
Is it Possible for a Property to Operate Without a Hotel Phone System?
現在でもほとんどのホテルにはホテルの電話システムが設置されていますが、通信およびゲスト サービス用のソフトウェア ツールとデバイスを組み合わせて活用することで、従来の電話システムがなくてもホテルを運営することは絶対に可能です。このような設定がどのように機能するかについての概要は次のとおりです。
ゲスト メッセージング: 電話に頼る代わりに、ホテルはゲスト メッセージング プラットフォームやコミュニケーション アプリを利用できます。これらのツールを使用すると、ゲストはテキスト メッセージを通じてホテルのスタッフと直接コミュニケーションできるため、電話をかける必要がなくなります。スタッフは迅速かつ効率的に対応し、ゲストの問い合わせやリクエストに対応し、サポートを提供します。
スタッフ コラボレーション ソフトウェア: ホテル スタッフ間の効果的な内部コミュニケーションを可能にするために、コラボレーション ソフトウェアを利用できます。これらのツールは、メッセージング、ファイル共有、タスクの割り当て、リアルタイム更新などの機能を提供し、さまざまな部門や従業員間のシームレスな調整を保証します。これにより、スタッフは従来の電話回線に依存せずに効率的にコミュニケーションし、共同作業を行うことができます。
ゲスト サービス用のタブレット: タブレットは客室に配備することも、ホテル全体の主要な場所で利用できるようにすることもできます。ゲストはこれらのタブレットを使用して、ルームサービスの注文、ハウスキーピングのリクエスト、スパの予約、地元のおすすめ情報の検索など、さまざまなサービスにアクセスできます。タブレットにはユーザーフレンドリーなインターフェイスを装備し、ホテル管理ソフトウェアと統合してゲストのリクエストを効率化し、便利なセルフサービス オプションを提供できます。
モバイル デバイス: ホテルのスタッフはスマートフォンやタブレットなどのモバイル デバイスを装備でき、外出先でも通信できるようになります。これらのデバイスには、ゲスト メッセージング アプリ、コラボレーション ツール、関連するホテル システムへのアクセスが備わっており、スタッフ メンバーは施設全体で即応してアクセスできるようになります。
クラウドベースのシステム: クラウドベースのソリューションを使用して、ゲスト情報を保存し、予約を管理し、業務を合理化できます。これらのシステムは、ゲスト メッセージング プラットフォーム、コラボレーション ソフトウェア、その他のツールと統合して、さまざまなタッチポイント間でのスムーズなコミュニケーションと情報共有を確保できます。
自動化されたサービス: 自動化ソリューションを導入すると、ゲスト エクスペリエンスが向上し、直接コミュニケーションの必要性を最小限に抑えることができます。たとえば、セルフチェックイン キオスクやモバイル チェックインオプションを使用すると、フロント デスクでのやり取りの必要性を減らすことができます。ルームコントロールシステムとの統合により、ゲストはモバイルアプリを通じて温度や照明を調整できるようになり、そのような変更をリクエストするために電話をかける必要性が軽減されます。
これらのソフトウェア ツールとデバイスを活用することで、ホテルは従来の電話システムに依存することなく、ゲストと効果的にコミュニケーションし、内部業務を合理化し、便利でパーソナライズされたゲスト エクスペリエンスを提供できます。ただし、堅牢で信頼性の高いインターネット接続を確保し、発生する可能性のある接続の問題に対処するための緊急時対応計画を立てておくことが重要です。
